Os 15 principais chatbots de IA para atendimento ao cliente

Chatbots de atendimento ao cliente

A inteligência artificial (IA) está transformando radicalmente a indústria de atendimento ao cliente, criando novas oportunidades e novos desafios. Ferramentas de comunicação modernas permitem que sua equipe de suporte ofereça uma experiência omnichannel perfeita e mais rápida do que nunca. Mas seus clientes também esperam mais que nunca. À medida que a tecnologia evolui, a maioria dos clientes espera um serviço mais rápido e melhor personalização.

O chatbot de IA conversacional ajuda sua equipe de suporte ao cliente a enfrentar o desafio, fornecendo respostas instantâneas e interações personalizadas, a qualquer hora, por meio de qualquer canal. Quais são os melhores chatbots de IA para atendimento ao cliente? Como eles transformam sua experiência do cliente? E qual solução é a certa para o seu negócio em crescimento?

O que é um chatbot de atendimento ao cliente?

Um chatbot de atendimento ao cliente é um programa de computador que responde em tempo real às perguntas e solicitações dos clientes por meio de uma interface de bate-papo em tempo real.

Os chatbots tradicionais são baseados em regras ou em menus, o que significa que fornecem respostas com scripts com base em palavras-chave nas consultas dos usuários. Um chatbot de IA conversacional que não segue um script – aproveita o processamento de linguagem natural (NLP) de algoritmos para interpretar a linguagem e o contexto humanos e responder de uma forma coloquial e que soe humana.

Os bots de suporte de IA também estão equipados com recursos de aprendizado de máquina (ML), para que possam extrair informações de sua base de conhecimento, páginas de perguntas frequentes, software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e artigos da Internet para formular uma resposta relevante às perguntas dos usuários. O ML também permite que os bots “aprendam” e melhorem com o tempo. Tal como um agente humano, quanto mais dados tiver à sua disposição e quanto mais experiência tiver em responder às perguntas dos clientes, melhor será o seu desempenho.

Os chatbots de atendimento ao cliente com IA não substituem os representantes humanos; eles apoiam seus agentes. Bons chatbots podem transferir facilmente as interações dos clientes para os agentes quando os usuários têm problemas complexos que exigem conhecimento avançado ou um toque humano.

Benefícios dos chatbots de IA para atendimento ao cliente

A implantação de um chatbot de IA para atendimento ao cliente simplifica a experiência do cliente e do funcionário e melhora os resultados de negócios.

Benefícios do agente

Os chatbots fornecem aos agentes de suporte humano:

• Contexto nas conversas: quando os chatbots transmitem as conversas aos agentes humanos, eles também fornecem os detalhes da conversa até o momento, incluindo o histórico de pedidos e as interações anteriores, para que os agentes possam resolver rapidamente o problema sem pedir aos clientes que se repitam.

• Fluxos de trabalho guiados: mesmo durante conversas entre agente e cliente, o chatbot pode trabalhar nos bastidores, recuperando informações para o agente, sugerindo próximos passos ou respostas às perguntas do cliente e, de modo geral, orientando o fluxo de trabalho do agente.

• Aumento de produtividade: ao desviar alguns tíquetes e orientar os agentes na resolução de outros tíquetes, os chatbots impulsionam o suporte ao cliente, a produtividade da equipe e a eficácia.

• Melhorias de desempenho: soluções avançadas de chatbot geram análises para cada conversa com o cliente, ajudando a treinar os representantes de atendimento ao cliente sobre como melhorar suas respostas no futuro.

Benefícios para o cliente

Os chatbots fornecem aos clientes:

• Tempos de resposta mais rápidos: chatbots evitam perguntas simples, como “Qual é a sua política de reembolso?”. Eles podem detectar intenções e oferecer o artigo de perguntas frequentes correto, garantindo que os clientes recebam soluções imediatas no canal de sua escolha. 

• Respostas personalizadas: chatbots podem acessar informações dos clientes instantaneamente, e a IA generativa torna as conversas mais pessoais e envolventes.

• Orientação durante a jornada do cliente: chatbots interativos podem ajudar os clientes a navegar em sites e aplicativos móveis, aprender como usar produtos ou software, reservar serviços ou concluir transações.

Benefícios comerciais

Os chatbots fornecem ao seu negócio:

• Suporte escalonado (sem custos de escalonamento): ao melhorar a produtividade dos agentes, sua equipe de suporte ao cliente pode fazer mais com menos agentes. E com os criadores de chatbots sem código, os administradores podem criar chatbots e colocá-los em funcionamento rapidamente, sem a necessidade de investir em desenvolvedores e designers.

• Melhorias de conteúdo: à medida que os chatbots inteligentes aprendem com a base de conhecimento, reconhecem lacunas nos recursos disponíveis. Caso o chatbot receba perguntas para as quais não encontra resposta, ele alertará as equipes de atendimento ao cliente sobre as informações que faltam para que possam preencher essas lacunas com conteúdo relevante.

• Melhorias de desempenho: chatbots analisam e aprendem com cada interação e fornecem insights sobre como melhorar a experiência do cliente no futuro.

Relatório de benchmark de suporte conversacional do Freshworks Freshdesk Omni de 2023 Leia o relatório

Escolhendo o software chatbot certo para suas necessidades

O que você deve considerar ao selecionar um chatbot de IA para atendimento ao cliente? Faça estas perguntas para determinar se uma solução atenderá às suas necessidades:

• Porta da empresa: grandes empresas e PMEs têm diferentes necessidades e orçamentos. Esta solução de chatbot atende às suas necessidades? Ele pode ser do tamanho certo para o seu negócio ou você será forçado a pagar por recursos desnecessários?

• Escalabilidade: à medida que sua empresa cresce, ela será capaz de lidar com o aumento de tráfego que você espera ter? Você será capaz de adicionar os recursos e capacidades necessários no futuro?

• Experiência no setor: algumas soluções de chatbot são projetadas especificamente para determinados setores, enquanto outras funcionam para qualquer tipo de negócio. Este fornecedor tem experiência em trabalhar com empresas como a sua? Ele entende seu público e as necessidades do negócio?

• Automações: que tipo de fluxo de trabalho você precisa automatizar e esta solução pode permitir que você faça isso?

• Integrações: esta solução permite integrações fáceis com seu CRM, plataforma de automação de marketing, sistema de pagamento e qualquer outra tecnologia importante?

• Segurança e privacidade: se o seu chatbot acessar informações confidenciais do cliente, ele precisará atender aos mais altos padrões de segurança. Este fornecedor possui protocolos de segurança rígidos? Ele está em conformidade com as leis de privacidade de dados que regem o seu setor e as regiões onde você faz negócios?

• Fácil de usar: o que é necessário para implantar esta solução de chatbot em seus canais? O fornecedor oferece um construtor de chatbot que facilita a criação de um bot personalizado e uma API de chatbot que simplifica a implantação do bot?

Como criar um chatbot de IA de atendimento ao cliente

A criação de um chatbot de atendimento ao cliente envolve várias etapas, desde o planejamento e design até a implementação e implantação.

• Conheça os objetivos do seu chatbot: defina claramente o propósito do seu chatbot. Você deseja fornecer suporte básico ao cliente, responder perguntas frequentes, ajudar com recomendações de produtos, permitir transações de autoatendimento ou algo mais?

• Personalize suas saudações: use campos como “nome” para personalizar cada interação e envolver os usuários desde o início.

• projete fluxos de conversação: você não precisa criar scripts de bots de IA, mas projetar um fluxo de conversação ajuda a garantir que a interação pareça natural e produza conteúdo relevante. Considere as várias interações do usuário, caminhos potenciais e como o chatbot responderá às diferentes entradas.

• Simplifique a experiência do usuário: use botões, menus e respostas sugeridas para facilitar aos clientes a resolução de suas dúvidas o mais rápido possível.

• Use perguntas frequentes para informar as conversas: ao integrar seu bot com suas perguntas frequentes, você permite que ele responda às perguntas diretamente no bate-papo, em vez de enviar os usuários para sua página de perguntas frequentes.

• Monitore e mantenha: monitore continuamente o desempenho do seu chatbot e as interações do usuário. Pesquise os usuários sobre sua experiência com o chatbot e aproveite a análise do chatbot (incluindo análise de intenção, análise de mensagens e dados de uso) para continuar melhorando seu chatbot. Atualize regularmente as respostas do chatbot com base em novas informações e comentários dos usuários.

• Fornece opções de escalonamento: os chatbots podem lidar com a maioria das consultas, mas às vezes é necessária a intervenção humana. Garanta que os clientes tenham uma maneira clara e fácil de escalar para um agente humano.

Exemplos de chatbots de atendimento ao cliente

Existem vários casos de uso de chatbot diferentes para vários setores, tais como:

Comércio eletrônico e varejo

• Iba Cosmetics: Iba Cosmetics usa o chatbot Freddy do Freshworks Freshdesk Omni para se comunicar com os clientes após o expediente, coletar suas informações e iniciar a conversa para um agente assumir o controle logo na manhã seguinte. Isso contribuiu para um aumento de 260% nas vendas on-line desde que a Iba implantou o Freshworks Freshdesk Omni.

• Dunzo: Dunzo, uma plataforma de entrega completa 24 horas por dia usa o Freshworks Freshdesk Omni.

• Os chatbots de IA e ML da at oferecem atendimento ao cliente com pouco contato, automatizando consultas repetidas, compartilhando parceiros de entrega e detalhes do pedido e processando solicitações de cancelamento e reembolso. Isso levou a uma economia de 30% no custo de suporte.

Viagens e turismo

• Travix: Travix, uma empresa de viagens líder global, usa o Freddy (renomeado Travis) para ajudar os clientes com suas seis dúvidas mais comuns: cancelamento, alterações, bagagem, check-in on-line, solicitação de documento de viagem e verificação de status de reembolso. Travis pode resolver três deles sem intervenção humana. Para os outros três, inicia a interação, coleta informações do cliente e encaminha a conversa para um agente ativo disponível.

• Wadi Degla: Freddy auxilia a equipe de suporte de duas pessoas da Wadi Degla descarregando algumas de suas 5.000 interações mensais. Freddy responde perguntas frequentes, coleta informações de clientes e encaminha conversas para agentes quando necessário. 

• Musafir: Musafir, uma empresa premium de experiências de viagens nos Emirados Árabes Unidos, usa bots de suporte para gerar leads e coletar informações de clientes potenciais quando agentes de viagens humanos estão off-line. Este fluxo de bot personalizado aumentou os leads off-line de Musafir em 15%.

Serviços financeiros

• PhonePe: PhonePe, uma plataforma de pagamento digital na Índia, utiliza o Freddy para responder perguntas frequentes, evitando 80% das dúvidas dos clientes sem a intervenção do agente. A PhonePe também usa o bot de assistência ao agente Freddy para fornecer aos agentes o contexto do cliente, fluxos de trabalho guiados e as próximas melhores ações.

• Large creditor: umas das maiores empresas de cartão de crédito do mundo usa um vot personalizado do Freshworks Freshdesk Omni em seu aplicativo móvel e no Apple Business Chat. O chatbot busca informações de vários sistemas internos e responde instantaneamente às perguntas das contas dos clientes (em vez de três minutos com os agentes). Isso economizou mais de 10.000 horas de agente e permitiu que o atendimento ao cliente aumentasse o volume de bate-papo em 10 vezes sem adicionar novos agentes.

• Mama Money: Mama Money, uma plataforma social de transferência de dinheiro, utiliza bots no WhatsApp para responder perguntas básicas e direcionar consultas complexas aos agentes. O uso do Freshworks Freshdesk Omni e de bots permitiu à empresa melhorar a resolução de SLA em 40%.

Mais chatbots de atendimento ao cliente de IA em ação: estudos de caso do Freshworks Freshdesk Omni

• Klarna impressiona seus 80 milhões de clientes com respostas instantâneas e resoluções rápidas com o Freshworks Freshdesk Omni

• Doctaly usa o Freshworks Freshdesk Omni para reduzir o tempo de consulta sobre COVID-19 de 25 para 4 minutos

• NuDebt aumenta a receita em 40% com a API WhatsApp do Freshworks Freshdesk Omni

Dicas para gerenciar seus bots de atendimento ao cliente de IA

Considere estas práticas recomendadas de chatbot à medida que você aproveita os bots de suporte para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente omnichannel personalizada:

• Projete o tom certo para o seu bot: dê personalidade ao seu bot, tendo em mente seu propósito: fornecer atendimento ao cliente e permitir o autoatendimento. Considere como você deseja que seu bot “soe”. É formal e autoritário ou coloquial e empático?

• Escolha seus canais de mensagens: decida onde você deseja implantar seus bots de suporte. Quais canais seus clientes usam atualmente para bate-papo em tempo real? Eles frequentam canais que sua empresa não usa? Os bots permitem escalar o suporte sem adicionar novos agentes, portanto, você pode ter largura de banda para aproveitar mais canais do que antes. (FONTE: Relatório de benchmark do Freshworks Freshdesk Omni de 2023)

• Otimize para dispositivos móveis: se você estiver criando um bot para seu aplicativo móvel, considere como a experiência do usuário pode ser diferente em uma tela menor com usuários em movimento. Tenha isso em mente ao projetar a aparência e o fluxo de conversa do seu bot móvel.

• Use seu chatbot como tradutor: os chatbots de atendimento ao cliente com IA “falam” muito mais idiomas do que qualquer um de seus agentes, permitindo que você atenda a uma base de clientes mais global.

• Conecte o conteúdo certo: quanto mais informações seu bot puder acessar, mais serviços ele poderá fornecer. Construa uma base de conhecimento, escreva uma página robusta de perguntas frequentes, projete um portal de autoatendimento. Se você já possui esses recursos, aprimore-os e integre-os ao seu novo bot, permitindo que ele evite dúvidas básicas dos clientes.

Habilite melhorias contínuas: aproveite a análise do chatbot e o feedback do usuário para adaptar, atualizar e atualizar continuamente a experiência do usuário com seus bots de suporte.

6 KPIs essenciais para medir o desempenho do seu chatbot

Como você mede o desempenho do chatbot? As métricas que importam incluem:

1. Tempos médios de resposta: Com que rapidez seu bot responde a cada consulta do cliente?

2. Tempo médio de resolução: Quanto tempo leva para o seu chatbot resolver a consulta média?

3. Número de conversas resolvidas: Qual porcentagem de consultas o bot pode resolver sozinho, sem intervenção humana?

4. Satisfação do cliente: Como os usuários avaliam suas interações com seu bot?

5. Volumes de tíquete: Quantos tíquetes seu bot desvia? 

6. Horas do agente economizadas: Ao desviar tíquetes, quanto tempo seus chatbots economizam para seus agentes ao vivo?

O monitoramento dessas métricas permite avaliar a eficácia do chatbot para que você possa atualizar continuamente seu bot e sua experiência do cliente.

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