Suporte ao cliente: o guia definitivo

Em um mundo cada vez mais complexo e competitivo, o apoio ao cliente é fundamental para o sucesso da sua empresa. Com um suporte ao cliente eficaz, você pode evitar resultados ruins para o cliente, poucas interações e, em última análise, danos à sua marca.

Fornecer um bom suporte é mais complicado com a proliferação de canais on-line e off-line. O suporte não é apenas vital para o seu sucesso, mas você também deve fornecê-lo nos canais preferidos de seus clientes.

Parece uma grande tarefa, mas, com as informações corretas e as ferramentas certas, montar uma estratégia de suporte ao cliente bem-sucedida para sua empresa está ao seu alcance.

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O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente fornece respostas, ajuda e orientação aos seus clientes ao usar seus serviços ou produtos. Essas interações ajudam os clientes a compreender e usar seus produtos.

Além disso, eles são fundamentais na forma como pensam sobre a sua empresa. Exemplos de suporte ao cliente incluem integração de clientes, solução de problemas, resposta a perguntas e gerenciamento de reclamações.

Frequentemente, os termos suporte ao cliente e atendimento ao cliente são usados de forma intercambiável. O atendimento ao cliente normalmente abrange toda a interação com os clientes.

Em 2024, o atendimento ao cliente acontecerá em todos os canais disponíveis, como e-mail, telefone, bate-papo, pessoalmente e por meio de documentação e guias de autoatendimento.

A importância de um suporte ao cliente eficaz

O suporte eficaz ao cliente é de suma importância para as empresas em 2023 e além. Os clientes hoje esperam que você os ajude a obter valor do seu produto. Se não o fizerem, mudarão para um concorrente.

O suporte ao cliente aumenta o sucesso e leva a níveis mais elevados de experiência do cliente (CX). CX positiva significa que seus clientes ficam com você. Isso reduz a rotatividade, aumenta o valor vitalício dos clientes e melhora as avaliações e a reputação da marca.

Tipos de atendimento ao cliente

Hoje em dia, o atendimento ao cliente se apresenta de duas formas principais: autoatendimento e assistido. Uma combinação desses dois tipos é necessária para que a maioria das empresas crie uma estrutura de atendimento ao cliente completa, bem-sucedida e consciente do orçamento.  Embora as estruturas tradicionais tenham sido amplamente reativas, em resposta a um cliente que apresenta uma pergunta ou preocupação específica, o suporte proativo é uma tendência.

Suporte de autoatendimento

O suporte de autoatendimento se refere à ajuda que o cliente pode acessar por conta própria, sem interação direta com uma pessoa de sua equipe. Esse tipo de ajuda é o mais econômico porque não exige o tempo da sua equipe, que é um recurso caro e limitado. Ele é normalmente mais rápido. Além disso, alguns tipos de clientes preferem esse tipo. Em 2023, era esperado algum nível de assistência de autoatendimento. 

No entanto, era para ser bem projetado, preciso e fácil de ser encontrado e usado pelo cliente. Se um cliente encontrar um obstáculo, o resultado será uma CX negativa. Gaste seu tempo antecipadamente para desenvolver suas opções de autoatendimento. E, daqui para frente, audite e atualize regularmente os recursos para garantir uma experiência positiva contínua do cliente.

Além disso, cada pessoa é diferente e aprende à sua maneira. Fornecer opções de suporte de autoatendimento em vários formatos aumenta as chances de seus clientes encontrarem exatamente o que procuram.

Bases de conhecimento e perguntas frequentes

As bases de conhecimento e as perguntas frequentes (FAQ) são repositórios on-line de informações que seus clientes podem consultar quando surgirem dúvidas e problemas ao usarem seu produto ou interagirem com sua empresa.

Uma base de conhecimento normalmente é um grande banco de dados escrito contendo tudo que seus clientes precisam para ter sucesso ou obter valor de seu produto ou solução. Ela inclui todo tipo de informação, como instruções de utilização de diversos recursos, definições de termos e orientações para realizar interações comuns como atualização de conta, início de devoluções ou até mesmo acesso ao suporte assistido, do qual falaremos em breve.

FAQ é uma lista escrita muito menor de perguntas frequentes para responder às dúvidas mais comuns e oferecer os conselhos mais importantes que seus clientes precisam para ter sucesso. As perguntas frequentes são muito direcionadas e concisas. Eles podem conter links para outros recursos para clientes que buscam mais informações.

Tutoriais em vídeo e guias de instruções

A instrução por escrito não é para todos. Tutoriais em vídeo e guias de procedimentos vão além da palavra escrita para fornecer aos clientes as informações que precisam em vários formatos visuais.

Tutoriais em vídeo são vídeos sobre como usar aspectos específicos do seu produto e como interagir com sua empresa. Os tutoriais vêm em vários estilos, de capturas de tela e instruções faladas a vídeos profissionais totalmente produzidos. YouTube e TikTok popularizaram amplamente o suporte de vídeo. Pesquise “Como fazer QUALQUER COISA” no Google e você obterá muitas respostas. Criar seus próprios tutoriais em vídeo é uma excelente forma de apoiar seus clientes tanto no início de sua jornada com você quanto sempre que surgirem dúvidas ou problemas.

Os guias práticos combinam palavras e imagens para explicar seu produto ou como sua empresa funciona. Esses recursos visuais são especialmente úteis para explicar fluxos de trabalho e processos.

Suporte assistido

É claro que às vezes os clientes enfrentam problemas que exigem interação humana. E é aí que entra o suporte assistido. Provavelmente é isso que vem à mente quando você pensa em atendimento ao cliente. Requer um agente ativo e geralmente leva mais tempo do que as opções de autoatendimento, tornando-o mais intensivo em recursos do que o suporte de autoatendimento. No entanto, os clientes esperam que você ofereça suporte assistido. Eles consideram isso parte do preço do seu produto.

Bate-papo em tempo real e mensagens instantâneas

Bate-papo em tempo real e mensagens instantâneas são os mais novos membros do universo de suporte assistido. Eles permitem que os clientes acessem sua equipe por meio de aplicativos de mensagens ou recursos de bate-papo em tempo real em seu site. Eles podem fazer perguntas e você fornecer respostas da mesma forma que faria ao enviar mensagens de texto para um amigo.

Esses métodos são normalmente os canais de suporte assistido mais rápidos. E muitos clientes preferem não ter que falar com alguém ao telefone. Além disso, a natureza on-line desse canal facilita o acesso dos associados à tecnologia necessária para fornecer um atendimento rápido e personalizado.

Suporte por telefone

O suporte por telefone existe desde que empresas e clientes tinham telefones. Hoje, esse método permite que seus clientes liguem para sua empresa e falem diretamente com agentes ou funcionários quando tiverem dúvidas, reclamações, preocupações ou – em um bom dia – elogios.

Muitas empresas têm agentes de atendimento dedicados que atendem telefones, esperançosamente, a qualquer hora do dia ou da noite.

O suporte por telefone é muito intensivo em recursos, pois requer a disponibilidade do sistema de telefone e do agente. Muitas empresas contratam call centers para gerenciar o volume de chamadas, às vezes com grandes custos. No entanto, é um canal muito popular para os clientes, porque eles podem obter respostas rápidas e, com sorte, desenvolver um relacionamento positivo com o agente.

Suporte por e-mail

O suporte por e-mail fornece assistência individual por e-mail. É conveniente para clientes e empresas porque é assíncrono. Os clientes podem enviar e-mails a qualquer hora do dia ou da noite e os agentes não precisam estar disponíveis 24 horas por dia. No entanto, é também isso que faz com que o e-mail seja um canal muito mais lento. Devido às idas e vindas necessárias, pode levar dias para resolver um problema.

Porém, é um canal muito econômico que requer apenas um endereço de e-mail, tornando-o atraente para as empresas. E não exige conversar com ninguém, sendo mais atrativo para os clientes.

Suporte das redes sociais

As redes sociais são um canal de suporte assistido emergente e diversificado. Elas permitem que os clientes recebam ajuda humana por meio das plataformas das redes sociais como Facebook, Instagram, YouTube e muito mais.

Com tantas pessoas passando tanto tempo nas redes sociais, você pode realmente encontrar seus clientes onde eles estão. 

É claro que, com a proliferação das plataformas de redes sociais, pode ser difícil estar verdadeiramente em todo o lado. As empresas precisam identificar quais plataformas fazem sentido monitorar. E depois elas devem ser monitoradas. Assim como o e-mail, esse canal pode ser assíncrono, mas nas redes sociais, quanto mais rápido, melhor.

Formando uma equipe de suporte centrada no cliente

Equipes eficazes tem o cliente como foco. Portanto, faça do cliente o seu foco em cada decisão que você tomar na construção de sua equipe. Além disso, é recomendável integrar a equipe de suporte à sua empresa. Ferramentas como o Freshworks Freshdesk Omni podem facilitar a comunicação entre as equipes.

1. Papel dos agentes de suporte ao cliente

Seus agentes são essenciais para fornecer um excelente suporte ao cliente. Eles são realmente a cara da sua empresa quando o agente de vendas os entrega, o que lhes agrega grande valor para a sua empresa. Verifique se os representantes de suporte do seu cliente têm bons recursos e as ferramentas certas.

Também é importante garantir que seus agentes recebam assistência e respeito dentro de sua organização. De acordo com o Harvard Business Review, os agentes de suporte têm uma taxa de rotatividade muito alta em relação a outros setores, portanto, faça o possível para deixar seus agentes felizes para que eles, por sua vez, possam deixar seus clientes satisfeitos.

2. Contratação e treinamento de representantes de suporte ao cliente

Comece contratando as pessoas certas e, em seguida, treine-as bem desde o início e forneça treinamento contínuo ao longo do tempo.

Em um nível básico, os agentes devem compreender todos os aspectos do seu produto para que possam comunicar como ele funciona ao usuário final. Mas eles também devem ser bem treinados nas ferramentas que você usa, como CRM e outros softwares de suporte. Finalmente, e talvez o mais importante, eles devem ter um conhecimento profundo de seus clientes e da melhor forma de interagir com eles.

Você também pode aliviar a pressão de seus agentes usando uma plataforma que incorpora automação para facilitar o trabalho deles. Reduza tarefas manuais, diminua erros e ajude-os a trabalhar mais rápido.

3. Empatia e habilidades de comunicação

O suporte ao cliente tem tudo a ver com comunicação e relacionamento positivo com os clientes. Ao formar sua equipe, reserve um tempo para ensinar e enfatizar a importância da empatia e das habilidades de comunicação.

Empatia é a capacidade de compreender os sentimentos de outras pessoas. Em um ambiente de suporte ao cliente, isso é fundamental. Se seus agentes entenderem a origem do cliente, eles poderão atendê-lo melhor e resolver problemas.

Além disso, o cliente ouvirá não apenas o que você está dizendo, mas COMO você está dizendo. Seus agentes devem ser capazes de se comunicar claramente em diversos canais.

4. Considerações sobre suporte multilíngue e global

Em um mundo global, os seus clientes provavelmente falarão vários idiomas e residirão em vários fusos horários. Sua equipe de suporte deve ser capaz de acomodar essa diversidade. Mergulhe nas análises de seus clientes para descobrir onde eles estão e em quais idiomas preferem acessar a ajuda. Em seguida, agende e equipe sua equipe de acordo.

No entanto, é muito difícil oferecer todos os idiomas ao mesmo tempo. Aproveite o poder da tecnologia para preencher essas lacunas. A IA e os chatbots podem abordar essas situações. Se sua equipe humana não estiver disponível 24 horas por dia, adicione um chatbot para responder perguntas básicas a qualquer hora do dia. Se a questão for muito complicada, o bot pode agendar um acompanhamento com um agente humano.

Resolva problemas de barreira linguística com ferramentas de tradução. Permita que seus bots entendam e respondam em diferentes idiomas e forneçam traduções para seus agentes durante sessões de bate-papo em tempo real.

Comunicação eficaz no atendimento ao cliente

Habilidades de comunicação eficazes são provavelmente o elemento mais importante do atendimento ao cliente. Seus materiais de autoatendimento devem ser claros e corretos e seus agentes devem ser capazes de responder correta e eficazmente a todos os tipos de dúvidas dos clientes.

1. Ouvir ativamente e compreender as necessidades do cliente

Os agentes que fornecem suporte assistido devem se concentrar em ouvir ativamente e compreender as necessidades do cliente.

A escuta ativa é uma técnica de suporte ao cliente que pede ao agente que se concentre inteiramente na pergunta do cliente, sem julgar, presumir ou interromper. Esta técnica começou em ambientes terapêuticos de saúde mental, mas é amplamente aplicável a outras situações. O objetivo da técnica é que o palestrante se sinta ouvido e validado, o que é um ótimo resultado de qualquer interação.

Enquanto o cliente fala, é importante deixá-lo falar e não interromper. Porém, se houver pausas, os agentes podem demonstrar empatia com comentários como, eu entendo, claro/sei o que você quer dizer. Evite corrigi-los, se possível.

Quando terminarem de explicar o problema, demonstre que você está ouvindo, repetindo e parafraseando o que o cliente disse.

2. Respostas claras e concisas

Forneça aos seus clientes as informações de que precisam com o mínimo de palavras possível. Isso diminui os tempos de resolução. Uma maneira de fazer isso é disponibilizar modelos e scripts aos seus agentes. Você também pode usar IA para conectar agentes à sua base de conhecimento para que eles forneçam respostas precisas.

Também é muito importante fornecer continuidade entre canais e entre agentes. Cada cliente deve receber o mesmo nível de ajuda, independentemente de com quem interage ou em qual canal.

3. Tom e linguagem na comunicação escrita

Seu tom e linguagem devem ser consistentes em todos os canais e de acordo com sua marca. Analise cuidadosamente sua base de conhecimento e quaisquer modelos ou scripts que você fornecer à sua equipe para garantir que eles cumpram a imagem da sua empresa e os objetivos de comunicação.

4. Gerenciamento de conversas desafiadoras

As conversas podem ser difíceis. Muitos clientes iniciam uma interação porque estão tendo um problema. Isso significa que eles podem ficar frustrados antes mesmo de falar com você. Nesses casos, é de suma importância agir com cuidado.

Considere antes um chatbot que aprende com o tempo para detectar quando um cliente está chateado e que o redirecione rapidamente a um agente humano para resolver o problema. Um cliente irritado precisa de uma pessoa, não de um bot.

Em segundo lugar, forneça treinamento aos seus agentes sobre essas conversas. E assegure que eles saibam que as emoções do cliente não têm a ver com eles.

Terceiro, já estabeleça planos para ajudar os agentes a encaminhar problemas, conforme necessário.

Implementando bate-papo em tempo real e suporte de mensagens

Cada vez mais conversas ocorrem por meio de plataformas de mensagens. É conveniente para os clientes e muitas vezes mais rápido também para os seus agentes.

1. Assistência em tempo real para clientes

O bate-papo ao vivo se destaca ao fornecer ajuda em tempo real. Para muitas plataformas, os clientes podem ser conectados para obter ajuda com um único clique. Isso minimiza o tempo que o cliente gasta precisando de ajuda e melhora a CX.

2. Iniciação proativa de bate-papo

O início proativo de bate-papo ocorre quando seu site, aplicativo ou plataforma convida um usuário à interação. Esse convite pode ser um sinal sonoro ou visual, como um sinal sonoro ou uma caixa aparecendo no canto. A força disso é que sua IA pode antecipar a necessidade de ajuda antes do cliente.

3. Equilibrando automação e interação humana

Embora a IA e a automação sejam perfeitas para algumas situações, não devem ser seu único modo de atendimento ao cliente. Não deixe de equilibrar os bots com as interações humanas. É uma boa ideia facilitar que usuário saia do contato da IA e fale com uma pessoa. 

Por exemplo, coloque um link para o bate-papo em tempo real na janela do chatbot e equipe seu bot com a capacidade de encaminhar para um humano. Ou, no caso de um e-mail automático, faça com que seja mais fácil para o destinatário responder a uma pessoa real, em vez de responder a uma caixa de entrada não monitorada. Caso sua plataforma não permita isso, coloque no texto um link para o e-mail do suporte ou ofereça um número para que o cliente possa fazer uma ligação facilmente.

Otimizando o suporte por e-mail

1. Tempo de resposta rápido

Esforce-se para responder às solicitações por e-mail o mais rápido possível. Os clientes estão cada vez mais impacientes, por isso reduza os tempos de espera.

Considere uma resposta automática para que os clientes obtenham uma resposta imediata de sua empresa e saibam que sua mensagem foi recebida. A resposta automática deve confirmar o e-mail e fornecer uma estimativa de quando um agente ao vivo poderá responder.

No entanto, você pode fazer mais em uma resposta automática, fornecendo links para opções de autoatendimento, como sua base de conhecimento.

2. Personalização e soluções sob medida

Só porque o e-mail é assíncrono não significa que não deva ser personalizado. Não deixe de perguntar o nome do seu cliente e as informações corretas do problema. Seu CRM pode fornecer informações importantes, como quais produtos o cliente está usando. E então seus agentes poderão desenvolver uma solução só para eles.

Isso é fundamental em 2023, pois os clientes esperam um alto nível de personalização. Eles não querem sentir que são apenas mais um tíquete. Como o e-mail é uma etapa distante da interação direta, o risco disso é alto.

3. Escrever respostas de e-mail eficazes

O e-mail pode ser um meio de comunicação complicado. O tom e a intenção são facilmente mal compreendidos quando as partes não podem ver ou ouvir uma à outra. Portanto, é muito importante que você e seus agentes criem respostas com cuidado.

Em primeiro lugar, os agentes devem se certificar de que compreendem completamente o problema antes de responder. Se eles tiverem alguma dúvida, deverão respondê-las respeitosamente.

Para aumentar as chances de sucesso, forneça modelos personalizados para seus agentes usarem. Não há razão para eles digitarem a resposta para a mesma pergunta cinco vezes por dia – ou mesmo duas vezes. E deixe isso ainda mais fácil, fornecendo acesso a esses modelos diretamente na plataforma.

No entanto, um modelo não deve parecer um modelo para o cliente. Treine seus agentes para adaptar os modelos a cada cliente único.

Estratégia de suporte multicanal

Os clientes interagem com sua empresa em vários canais, então faz sentido fornecer suporte em mais de um canal. Para opções omnichannel ideais, considere tecnologias como o Freshworks Freshdesk Omni, que oferece emissão de tíquetes colaborativa que converte consultas em tíquetes.

1. Consistência entre canais

Embora a forma como a informação é transmitida varie consoante o canal, a qualidade e o conteúdo da assistência devem permanecer consistentes. Um agente deve dar a mesma resposta em uma chamada telefônica ou durante um bate-papo ao vivo que o cliente receberia do bot ou da base de conhecimento. Isso aumenta a confiança em sua marca e evita que os clientes fiquem confusos.

2. Centralizando os dados do cliente para suporte unificado

Com uma abordagem omnichannel de suporte, é essencial centralizar todos os dados do cliente em um único lugar. Um registro das interações de cada canal deve estar sempre disponível. Um gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) robusto que se integra a todos os seus canais pode agilizar esse processo.

3. Coordenação de informações e respostas

Usando IA e automação

IA e automação podem melhorar seu jogo de suporte ao cliente de várias maneiras.

1. Chatbots para consultas básicas

Instalar um chatbot em seu site, aplicativo ou plataforma permite que você forneça ajuda instantânea aos clientes onde eles estão. Isso não apenas ajuda seus clientes, mas também alivia a pressão dos representantes de suporte. Clientes que usam chatbots Freshworks atendidos 70% das consultas. 

2. Suporte preditivo baseado em IA

A IA pode potencializar os recursos de suporte preditivo da sua empresa. O suporte preditivo antecipa e atende às necessidades dos seus clientes antes que eles percebam que precisam de ajuda. Como o próprio nome indica, ele prevê seus problemas. Isso permite que eles implantem ajuda na direção do cliente. Dependendo do seu setor, a assistência pode assumir várias formas. No entanto, e-mails e notificações em plataformas preferenciais são formas comuns de oferecer aconselhamento antecipado.

3. Equilibrar a automação com o toque humano

A automação é ótima, mas você deve equilibrá-la com o toque humano. Um bom exemplo de automação que facilita a interação humana é a atribuição automatizada de leads. Quando um lead entra no sistema, a IA determina qual agente é o mais adequado com base em sua carga de trabalho e conjunto de habilidades e, em seguida, atribui esse lead ao agente que pode entrar em contato o mais rápido possível. Tecnologia semelhante pode ser usada com bate-papo em tempo real e seu sistema de emissão de tíquetes.

Tendências futuras no atendimento ao cliente

Já falamos sobre o passado e a história do atendimento ao cliente, mas e o futuro? Há tantas coisas novas e interessantes em ascensão que é inspirador ver o quão longe a indústria avançou. Aqui estão algumas das coisas mais interessantes no horizonte para o atendimento ao cliente:

1. Personalização baseada em IA

Personalização é realmente a regra do jogo em 2023 e no futuro. 72% dos compradores preferem comprar de empresas que oferecem personalização, de acordo com a McKinsey. E a IA pode oferecer personalização em grande escala. 

2. Experiências de suporte de realidade virtual (VR)

A tecnologia de realidade virtual (VR) está se tornando mais comum e mais acessível. As empresas estão apenas começando a aproveitar a VR no atendimento ao cliente. É especialmente útil para solução de problemas remotos. 

Quando as empresas precisam fornecer ajuda para problemas com produtos físicos, como máquinas de lavar, um profissional de atendimento precisa ir até o cliente. Com a VR, eles podem orientar o cliente durante o processo sem uma chamada de serviço dispendiosa. À medida que a tecnologia continua a evoluir e os clientes se familiarizam com ela, a VR no atendimento ao cliente se expandirá.

3. Suporte preditivo e prevenção de problemas

O melhor suporte ao cliente acontece antes mesmo que o cliente saiba que tem uma necessidade. A análise preditiva e as ferramentas de IA ajudam você e sua equipe a antecipar o que um cliente precisará e fornecer isso com antecedência. Use IA para analisar padrões de comportamento do cliente e identificar onde você pode oferecer um suporte melhor.

A evolução das estratégias de suporte ao cliente

O atendimento ao cliente evoluiu e continua a evoluir. Vamos dar uma olhada em onde chegamos nas últimas décadas. 

Década de 1960: a criação do call center

O suporte ao cliente no sentido moderno começou com o call center na década de 1960. Com a evolução dos negócios e os avanços tecnológicos, as empresas passaram das conversas presenciais para as telefônicas.

Década de 1990: a invenção do e-mail e do bate-papo em tempo real

Os call centers continuaram sendo a melhor opção até a década de 1990. Com a ascensão da Internet, o e-mail se tornou o canal de comunicação mais eficiente e barato.

Década de 2000: o nascimento do software específico de suporte

No início do século 21, as empresas começaram a inventar o seu próprio software para melhorar o suporte técnico. E a tecnologia não se limitou apenas a um suporte ou software de emissão de tíquetes. A ascensão das plataformas de redes sociais e dos recursos de última geração, como inteligência artificial, software baseado em nuvem, automação inteligente e suporte de desktop remoto, permitiu que as equipes de atendimento ao cliente expandissem sua estratégia de envolvimento do cliente além do básico.

Hoje: criando experiências personalizadas e omnichannel para o cliente

Agora, os clientes estão firmemente no controle de sua experiência. Os clientes desejam conveniência acima de tudo. E as principais marcas já fornecem isso de forma consistente em todos os canais, às vezes antes mesmo de o cliente saber que precisa de ajuda.

Para competir no futuro, as equipes de atendimento ao cliente precisarão fornecer uma experiência omnichannel e proativa. Os clientes não aceitarão nada menos do que uma estratégia de suporte ao cliente bem projetada e bem executada.

Leitura sugerida: o guia completo para oferecer uma experiência omnichannel ao cliente