Todos os recursos Configuração da central de atendimento URA – multinível e habilitada para fala

O que é a URA?

URA (Unidade de Resposta Audível) é uma tecnologia de telefonia inventada na década de 1970 para segmentar chamadas recebidas e conectá-las à equipe ou pessoa certa em uma organização ou central de atendimento. Desde sua invenção, a URA evoluiu drasticamente, passando do recebimento de instruções através de teclas a comandos de voz via PLN. Veja como o versátil sistema de URA do Freshdesk Contact Center – que conta tanto com recursos legados quanto de reconhecimento de voz – pode ajudar você a configurar um número de URA e melhorar a eficácia da sua central de atendimento.

Benefícios da URA que podem transformar seu negócio

Aumente a eficiência operacional via URA legada ou habilitada para fala

Ao direcionar uma chamada para a equipe certa através da URA, você não apenas segmenta as chamadas recebidas, como garante que a consulta do autor da chamada seja resolvida no menor tempo possível.

Além do mais, você otimiza as tarifas das chamadas recebidas com resoluções mais rápidas. Cuide dos 3 pilares da eficiência operacional: pessoas, tempo e dinheiro.

IVR to improve operational efficiency IVR to improve operational efficiency

 

Avalie a eficiência dos agentes através de pesquisas de satisfação via URA

Uma das maneiras mais rápidas e comprovadas de obter feedback após uma chamada é através de pesquisas pós-chamada via URA. Obtenha informações quantificáveis dos autores das chamadas para entender como seus agentes de suporte ao cliente resolveram os problemas deles. Avalie a satisfação dos clientes e, por sua vez, a eficiência dos agentes com pesquisas simples de satisfação via URA.

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Os 3 tipos de URA oferecidos pelo Freshdesk Contact Center

Use qualquer um deles ou uma combinação dos três recursos de URA do Freshdesk Contact Center para definir uma estratégia moderna e impecável de direcionamento de chamadas para sua central de atendimento.

URA de nível único

Uma URA de nível único ou URA clássica é útil quando você atende a um público que geralmente fala um único idioma. Com um único toque de tecla, eles podem se conectar com a equipe ou departamento certo, capaz de esclarecer suas dúvidas.

URA multinível

A URA multinível pode ser usada para oferecer suporte multilíngue ou esclarecer consultas de suporte granulares, oferecendo aos autores das chamadas vários níveis de opções de menu. Ela também pode ser usada para criar um sistema de autoatendimento ou de respostas capaz de responder às perguntas frequentes.

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URA habilitada para fala

Se você pretende renovar sua experiência do cliente, a URA habilitada para fala do Freshdesk Contact Center permite que os autores das chamadas conversem ou tirem dúvidas verbalmente, em vez de navegar pelos menus de URA do teclado para encontrar a equipe ou agente certo.

Como configurar um número de URA no Freshdesk Contact Center

Após inscrever-se no Freshdesk Contact Center, você poderá comprar números de telefone de mais de 90 países ou transferir seu atual número comercial. Em seguida, você poderá criar um fluxo de URA simples por meio da interface intuitiva e visual do Freshdesk Contact Center e conectá-lo ao seu número de telefone. Seu número de URA estará pronto para uso! Você não precisa de conhecimentos técnicos nem da ajuda de desenvolvedores para configurá-lo.

Criar um fluxo de chamadas de URA habilitado para fala também é fácil. Você pode criar seu próprio bot de URA e treiná-lo para entender a intenção de quem liga.

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Práticas recomendadas de URA

Sua URA configurada é um ótimo meio para comunicar aos autores das chamadas ou a seus clientes que você se preocupa com eles. Atenha-se a estas práticas recomendadas essenciais de URA para preparar sua central de atendimento para o sucesso e receber o carinho dos clientes.

Sempre subestime a extensão da memória e paciência humanas

Na tentativa de cobrir o máximo possível, as empresas costumam oferecer muitas opções no menu de URA de uma só vez. Nem todo mundo consegue se lembrar qual era a opção n.º 1 quando está ouvindo a opção n.º 9. Certifique-se de otimizar o tamanho do seu menu de URA (número de opções) da mesma forma que otimiza a profundidade (número de níveis).

Entenda como funciona a escuta

Mensagens pré-gravadas são o pilar dos menus de URA que funcionam ao pressionar uma tecla. Portanto, é importante que elas não confundam o autor da chamada. Por exemplo, é sempre uma prática recomendada declarar o propósito antes de especificar a tecla a ser pressionada: "Se você deseja falar com um representante de atendimento ao cliente, pressione 4". Dessa forma, quem liga pode tomar uma decisão primeiro e, em seguida, executar a ação.

Deixe espaço para erros

Não desligue imediatamente se o autor da chamada fizer uma escolha inválida. Errar é humano. Perdoar algumas vezes representa um bom sistema de URA. Portanto, permita que os autores das chamadas digitem mais de uma vez.

Sempre tenha uma pessoa à mão

Não esconda a opção de falar diretamente com um representante de atendimento ao cliente no fundo do seu menu de URA. Facilite para os autores das chamadas que realmente precisam falar diretamente com uma pessoa.

Mantenha suas pesquisas de satisfação via URA curtas e simples

Certifique-se de solicitar apenas uma informação ou contribuição por pergunta. Sempre peça o consentimento ao autor da chamada antes de oferecer uma pesquisa de satisfação do cliente pós-chamada. Se houver várias perguntas, ordene-as de forma lógica.

Monitore e aprimore

Observe quais são as opções mais procuradas do menu de URA. Não é preciso dizer que elas correspondem aos problemas mais frequentes que seus clientes enfrentam. Revisite e otimize periodicamente seus menus de URA com base nessas observações. Se você estiver usando IVR conversacional ou com fala habilitada, rastreie as entradas de voz para treinar melhor seu bot de URA.

Configurar fluxos de chamadas nunca foi tão fácil

Aqui estão algumas outras maneiras de configurar fluxos de chamadas no Freshdesk Contact Center

Automação de direcionamento

Implemente o direcionamento de chamadas baseado em dados com a automação de direcionamento. Use dados para direcionar chamadas e oferecer atendimento personalizado aos clientes.

Mais sobre a automação de direcionamento

Extensões de agentes

Ofereça aos autores das chamadas prioritárias a liberdade de pular o menu de URA e se conectar diretamente com o agente ou representante de sua preferência.

Mais sobre extensões de agentes

Voicebot de resposta inteligente

A maioria das soluções de bot requer programação e é difícil de manter. Nosso voicebot detecta a intenção e interage com os clientes para resolver problemas mais rapidamente.

Mais sobre o voicebot

Perguntas frequentes sobre URA