O que é um PBX virtual?

PBX virtual é um sistema PBX baseado na internet. PBX significa “Private Branch Exchange”. Diferentemente de um PBX comum hospedado localmente e operado manualmente, o PBX virtual é hospedado na nuvem. Uma conexão à internet, um software adequado de central de atendimento e uma aplicação da web são utilizados para criar a infraestrutura de rede.

O PBX virtual pode ser acessado através de uma aplicação da web por meio de qualquer PC, notebook ou dispositivo móvel. Além disso, a conexão à internet garante que os sistemas telefônicos do PBX virtual possuam tempos de inatividade e problemas de conectividade mínimos, pelos quais os sistemas locais se tornaram famosos.

virtual pbx system Freshdesk Contact Center virtual pbx system Freshdesk Contact Center

Como funciona o PBX virtual?

Um PBX virtual funciona com o auxílio da internet. Ele utiliza VoIP (Voice over Internet Protocol) para transmitir sinais de voz. Diferentemente dos sistemas tradicionais de PBX, que possuem servidores locais, o PBX virtual tem seu servidor hospedado na nuvem. Todos os dados telefônicos, como números de telefone, fluxos de chamadas, notas de chamadas, encaminhamento de chamadas, etc., também são armazenados nesse servidor na nuvem.

Em um cenário de PBX virtual, quando uma chamada é efetuada, os dados de voz são transferidos pela internet para a localização do receptor. Caso o receptor possua um telefone tradicional PSTN, o PBX virtual utiliza aquilo que é conhecido como entroncamento SIP para conectar a chamada ao telefone de mesa. De outro modo, ele se conectaria diretamente com o usuário final através de seu notebook, PC, dispositivo móvel ou telefone com VoIP configurado para receber chamadas. 

Principais diferenças entre sistemas de PBX locais e virtuais

Os sistemas de PBX locais e virtuais servem ao mesmo objetivo de otimizar as conexões telefônicas dentro das organizações e também com o mundo externo. No entanto, ambas têm grandes diferenças em seu funcionamento, além de recursos que tornam uma opção melhor do que a outra.

sistema de pbx local SISTEMA DE PBX Virtual
Altamente dependente de hardware
Os sistemas de PBX local exigem vários dispositivos telefônicos, caixas de PBX, sistemas de servidores centrais e, ocasionalmente, até mesmo hardware de suporte apenas para manter a infraestrutura básica em vigor.  		Não requer nenhum hardware telefônico
O PBX virtual pode ser configurado e gerenciado até mesmo em um único computador ou notebook. Nenhum outro hardware é necessário. Obviamente, você precisa de uma conexão à internet.
Conexão por meio de cabos
Toda a infraestrutura de rede é composta por telefones físicos e cabos de rede. 		Conexão via telefonia na nuvem
Comunicações de dados e voz via internet tornam desnecessário o uso de cabos físicos.
Requer extensões adicionais para escalabilidade
Qualquer número ou usuário novo somente pode ser adicionado à rede com a inclusão de novos hardwares. O processo é bastante demorado. 		Facilmente escalonável como qualquer software
Novos usuários podem ser adicionados via convites por e-mail. Os números virtuais podem ser comprados pela internet. Um processo simples e rápido como qualquer outra transação online.
Requer altos custos iniciais de instalação
Os sistemas de PBX local exigem a compra antecipada de hardware de PBX, telefones e até mesmo linhas telefônicas para que você comece a utilizá-los.  		Custos mínimos de instalação
Os preços dos sistemas telefônicos de PBX virtual são os mesmos de softwares que podem ser pagos mensalmente, anualmente ou em períodos fixos de acordo com os requisitos da empresa.
Altos custos de manutenção
Os cabos físicos costumam se desgastar e pode ocorrer um excesso de tempo de inatividade de rede. Tudo isso requer uma pessoa dedicada para fazer a manutenção do sistema de PBX. 		Baixos custos de manutenção
O provedor se encarrega do desempenho do software, manutenção do centro de dados, etc., o que libera o usuário de atividades de manutenção. 
Atualizações são complicadas
Atualizar um sistema de PBX local costuma significar substituí-lo ou refazer todo o cabeamento da infraestrutura.  		Atualizações online mais simples
As atualizações do sistema e da interface, bem como correção de bugs, são realizadas pela internet.
Risco de obsolescência tecnológica
Sistemas de PBX dependentes de hardware sempre correm o risco de se tornar redundantes. Não é fácil atualizar para um novo sistema de PBX a partir de um sistema atual.  		Constantemente atualizado
Assim como um app que é baixado nas lojas de aplicativos, os clientes sempre recebem a última versão de um sistema de PBX virtual. Os sistemas atuais são constantemente atualizados online.
Requer treinamento extensivo da equipe
O sistema de PBX e seu hardware, as conexões físicas a cabo e o processo de encaminhamento de chamadas exigem treinamento extensivo e transferência de conhecimento para a equipe se familiarizar com os processos. 		Intuitivo, requer treinamento mínimo
Um PBX virtual pode ser facilmente dominado, assim como qualquer software. Sua interface intuitiva requer treinamento mínimo para ser entendida, e pode ser utilizada por qualquer usuário após um rápido treinamento. 

O que torna um sistema de PBX virtual ideal para empresas modernas?

Custo anual previsível

A maioria dos sistemas de PBX virtual é disponibilizada como produtos SaaS, com um plano de preços flexível. Você terá alguma certeza sobre o valor que deverá investir mensalmente/anualmente para manter o sistema telefônico funcionando.

Recursos de última geração

O PBX virtual oferece às pequenas empresas recursos de PBX de alto nível, como correio de voz, URA, restrições de horário comercial, etc., auxiliando a administrar uma central de atendimento com facilidade.

Produtividade maximizada

Os sistemas de PBX virtual são protegidos contra tempos de inatividade frequentes, pois estão hospedados na nuvem. Isso ajuda a prevenir contratempos causados por conta de problemas elétricos ou cabos físicos.

Mobilidade para a central de atendimento

Os sistemas de PBX virtual oferecem à sua central de atendimento a liberdade de ser móvel. Por meio de um app, você pode fazer ou receber uma chamada rápida, mesmo que não esteja fisicamente localizado em sua central de atendimento.

Configuração rápida

Os sistemas de PBX virtual normalmente consistem em um software plug and play ou aplicação da web pré-criada, que podem ser configurados e iniciados facilmente em poucos minutos.

Escalabilidade

Incluir novas linhas telefônicas, adicionar agentes, configurar várias filas de chamadas, personalizar menus de URA: tudo pode ser realizado em grande escala com um PBX virtual, instantaneamente.

recursos ideais

Recursos ideais de um PBX virtual

Um PBX virtual ideal deve incluir recursos de ponta que possibilitem a configuração rápida da central de atendimento, gerenciamento simplificado e monitoramento de desempenho. 

CONFIGURAÇÃO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO

 

URA/árvores telefônicas

Encaminhe os autores das chamadas para menus, agentes ou equipes específicas com atalhos no teclado. As URAs podem ajudar a fornecer respostas às FAQs (perguntas frequentes) ou até mesmo transferir os autores das chamadas para as equipes adequadas, de modo a resolver o problema. 

 

Correio de voz

Seus agentes podem não estar disponíveis para receber chamadas 24h por dia, 7 dias por semana. A densidade de chamadas pode ser alta, ou algumas chamadas podem levar mais tempo que o normal. Nesses casos, encaminhe os autores das chamadas ao correio de voz, para que deixem suas mensagens.

 

Encaminhamentos de horário comercial

Crie horários comerciais personalizados para cada fuso horário, equipe ou agente. As chamadas recebidas fora do horário comercial serão encaminhadas para um correio de voz ou URA. Agora, criar uma central de atendimento global ficou mais fácil.

gerenciamento da central de atendimento

 

Monitoramento de chamadas

Saber como cada agente de chamada está falando com os clientes pode fornecer alguns insights detalhados sobre a qualidade dos serviços da sua central de atendimento. Com o monitoramento de chamadas, você pode monitorar discretamente a interação entre os agentes e autores das chamadas. Saiba mais sobre monitoramento de chamadas.

 

Painel em tempo real

Manter uma visão geral da sua central de atendimento quanto às chamadas em andamento, disponibilidade de agentes, filas, etc., pode ajudar na tomada de decisões certas. O Freshdesk Contact Center disponibiliza um painel em tempo real para manter você atualizado.

 

Gravação automática de chamadas

Seja para cumprir regulamentações ou identificar áreas onde a produtividade dos agentes precisa ser avaliada, bem como maneirismos no tratamento de chamadas, etc., um gravador de chamadas telefônicas é necessário. O gravador automático de chamadas do Freshdesk Contact Center pode ajudar nessa tarefa. Saiba mais sobre o gravador automático de chamadas.

DESEMPENHO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO

 

Histórico de interação com clientes

Quando um cliente que já havia ligado anteriormente faz uma nova chamada, será um bom auxílio se seus agentes puderem acessar as informações sobre o que ocorreu durante as chamadas anteriores. O histórico de interação com clientes do Freshdesk Contact Center permite isso.

 

Conferência de chamadas

Às vezes, os agentes podem não possuir a experiência ou informações necessárias para lidar com as consultas dos clientes. A conferência de chamadas com um colega, outra equipe ou um especialista ajudará a resolver as questões deles com rapidez. Saiba mais sobre conferência de chamadas.

 

Relatórios personalizados

Visualize rapidamente o desempenho da sua central de atendimento através dos relatórios personalizados do Freshdesk Contact Center. Gerencie melhor sua central de atendimento e a produtividade dos agentes por meio de análises prontas para uso que fornecem uma visão 360º das atividades em tempo real da sua central de atendimento. Saiba mais sobre relatórios personalizados.

avaliações de pbxs virtuais

O PBX Freshdesk Contact Center comparado a outros sistemas de PBX virtual

O Freshdesk Contact Center conquistou uma classificação superior a quatro estrelas na maioria dos fóruns e comunidades de avaliações, como G2Crowd, Capterra, Software Advice, Product Hunt, etc., onde são publicadas avaliações de PBX por usuários. (*até o momento da publicação.)

Além disso, quando comparado com outros sistemas de PBX, o Freshdesk Contact Center inclui alguns recursos que não estão disponíveis na concorrência. Confira um resumo rápido das funcionalidades.

Freshdesk Contact Center virtual PBX comparison Freshdesk Contact Center virtual PBX comparison

O sistema de PBX virtual ideal

Related resources

Perguntas frequentes