O Freshdesk ajuda os agentes do HubOne a oferecer um atendimento superior ao cliente, promovendo uma competição saudável através da gamificação

Sobre o HubOne

O HubOne Pty Ltd  é o primeiro integrador de nuvem do mundo na Ásia-Pacífico, é uma premiada empresa australiana de desenvolvimento de software. Com mais de 30 anos de experiência, eles desenvolvem e apresentam soluções que resolvem problemas críticos de negócios, melhoram a eficiência dos negócios e reduzem os custos gerais.”

Desde 2008, o HubOne tem ajudado milhares de organizações, desde grandes organizações a pequenas e médias empresas, incluindo os diversos tipos de associações e confederações, a passar para a nuvem e a adotar soluções baseadas na nuvem para transformar o modo como seus negócios funcionam. O OnePractice, o serviço mais popular do HubOne, é um premiado conjunto de produtos desenvolvido principalmente para serviços de contabilidade e finanças, para ajudar as empresas a poupar tempo e ganhar dinheiro. A empresa emprega 15 funcionários na Austrália e nos EUA, e trabalha com parceiros na Ásia-Pacífico e nas Américas.

A Descoberta do Freshdesk

Sendo uma empresa de SaaS, o HubOne tinha uma forte compreensão das ferramentas de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente disponíveis no mercado. A equipe do HubOne já tinha experiência no uso de ferramentas de CRM, tendo utilizado o serviço de tíquetes da Zendesk para gerenciar consultas de clientes. Mas, após descobrir que os recursos da Zendesk eram rígidos, para não mencionar que eram complexos de usar, a equipe decidiu procurar um novo sistema. O HubOne precisava de um sistema que fosse flexível, fácil de usar, econômico e, sobretudo, que pudesse ser integrado à suíte de software da empresa. Pode parecer uma lista de requisitos maior do que o usual, mas o Freshdesk atendeu a todas as exigências do HubOne.

A busca foi fácil, segundo o fundador e CEO do HubOne, Nick Beaugeard, que foi o responsável pela decisão de implantar a nova ferramenta de gerenciamento de atendimento ao cliente da empresa.

“Não precisamos procurar muito quando começamos a avaliar as alternativas para um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente. O Freshdesk tem uma base de clientes de grande credibilidade e ouvimos muitos elogios no setor, por isso para nós fazia todo o sentido testar o programa e ver como ele funcionava com a nossa equipe”, disse Nick.

Após a avaliação, Nick e a equipe do HubOne sabiam que não precisavam procurar mais, pois a solução do Freshdesk atendia e ia além dos requisitos da empresa para um CRM confiável. Aliado a uma interface amigável ao usuário e integração ao Microsoft 365, o Freshdesk foi uma escolha óbvia para o HubOne.

Como o Freshdesk é Usado

O HubOne tem crescido exponencialmente desde sua fundação, em 2008. Sua equipe de 15 funcionários está espalhada pela Austrália e pelos EUA. Mas o segredo do sucesso do HubOne é a integração, diz Nick.

“Embora um produto de helpdesk seja excelente, mesmo usado isoladamente, como uma pequena empresa, nós ganhamos eficiência com ferramentas que trabalham em conjunto.”

Além dos benefícios gerados pela eficiência, o Freshdesk ajudou a manter os funcionários do suporte ao cliente do HubOne motivados através da gamificação.

“Com uma mecânica de jogo integrada no Freshdesk Arcade, conseguimos engajar e apoiar os nossos colaboradores para fazer o melhor trabalho possível", disse Nick. “Os benefícios deste recurso são dois: temos uma equipe mais feliz, o que leva a altas taxas de retenção, mas também oferecemos um serviço excepcional aos nossos clientes", disse Nick.

O software Freshdesk foi otimizado pela equipe do HubOne não só para uso do CRM, mas também para gerenciamento de projetos internos. Trabalhando juntos além das fronteiras nacionais, a equipe do HubOne usa o Freshdesk para gerenciar de modo eficiente não apenas as consultas de clientes, mas também para enviar atualizações e atribuir tarefas em projetos internos em que a equipe está trabalhando.

Os Desafios que o Freshdesk Resolveu

O HubOne recebe, em média, 560 tíquetes dos clientes todo mês, deixando a equipe de 15 funcionários sobrecarregada com as solicitações dos clientes. Diante do desafio de um alto volume de tíquetes, o HubOne precisava de um sistema que mantivesse os tempos de resposta baixos e os clientes felizes. O Freshdesk foi a solução final para este problema.

Além dos serviços tradicionais do Freshdesk para o helpdesk, o fundador e CEO do HubOne, Nick Beaugeard, foi capaz de adicionar funcionalidades à plataforma, graças às soluções flexíveis do software adaptadas às necessidades de cada cliente. Isso não só ajudou a reduzir o número de tíquetes para a equipe, mas também agilizou o tempo de resolução para os clientes.

“Com o Freshdesk, nós conseguimos automatizar tarefas da central de serviço, adicionando uma camada de inteligência artificial à central de serviço. Com a integração do Freshdesk a outros serviços que usamos no HubOne, conseguimos decifrar a linguagem natural dos tíquetes e enviar automaticamente artigos de solução para os clientes. Isso ajuda a minimizar a quantidade de engajamentos com a nossa equipe, aumentando a eficiência no local de trabalho, além de os clientes resolverem seus problemas muito mais rapidamente do que antes”, disse Nick.

Com o desafio de um grande número de tíquetes vem também o desafio de membros da equipe desmotivados, e algumas vezes haverá perguntas repetidas de clientes que precisam ser resolvidas pela equipe da central de serviço.

A Estratégia de Suporte do HubOne

O HubOne oferece uma gama de serviços para ajudar a migrar uma infraestrutura de negócios para a nuvem. Como tal, a equipe de suporte está sempre a postos para ajudar os clientes com o processo de transição, incluindo a instrução de cada cliente sobre o uso de cada software que a plataforma HubOne recomenda – um dos quais é o Freshdesk.

Com tantas empresas focadas na eficiência, a estratégia de suporte do HubOne funciona muito bem. A empresa usa o Freshdesk para reunir consultas feitas no Facebook, Twitter, fóruns de discussão, além de canais tradicionais, como o telefone, para dar à sua equipe uma visão de 360 graus do cliente, não importando qual meio ele escolheu para se comunicar.

Atualmente, a equipe tem como meta responder a requisições de serviço de clientes em 4 horas e resolvê-las em 16 horas, no entanto, com a integração da inteligência artificial, o CEO e fundador do HubOne afirma que esses números serão reduzidos ao longo do tempo.

O HubOne também usa o sistema de satisfação do cliente para dar aos clientes a oportunidade de fornecer um feedback sobre os serviços, assegurando que o serviço fornecido pela equipe seja sempre o melhor possível.