A Pearson reformula seu atendimento ao cliente e expande o suporte por e-mail com o Freshdesk

A Empresa

Como uma das maiores editoras e instituições de ensino do mundo, a Pearson está presente em mais de 70 países, com publicações que cobrem centenas de idiomas.

A Pearson Assessment and Information B.V. é um escritório internacional do grupo Pearson na Holanda.  Durante anos, a Pearson Holanda usou principalmente o e-mail para responder às perguntas dos clientes. Mas, à medida que as publicações e a base de consumidores foram crescendo, a Pearson Holanda começou a perceber uma série de problemas em seu fluxo de trabalho de suporte.

Um estudo da Pearson descobriu que, após uma publicação ser lançada, o autor tem uma janela de 60 dias de oportunidade para atrair a atenção, interagir com os consumidores e fazer a divulgação. A Pearson vem explorando maneiras de aumentar o alcance do autor durante este período de 60 dias. Durante anos, a Pearson Holanda usou principalmente o e-mail para responder às consultas dos clientes. Mas, à medida que as publicações e a base de consumidores foram crescendo, a Pearson Holanda começou a perceber uma série de problemas em seu fluxo de trabalho de suporte.

O Problema

O fluxo de trabalho típico da Pearson consistia em ler cada e-mail recebido em uma dezena de caixas de correio, classificá-lo manualmente e respondê-lo diretamente ou encaminhá-lo para um autor. Com uma abordagem “o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido” para seus processos baseados em e-mail, a equipe de suporte da Pearson não conseguia categorizar e diferenciar as consultas de alta prioridade das gerais.

Como a maior parte das conversas acontecia dentro da conta de e-mail individual de um autor, o rastreamento e o gerenciamento das consultas de suporte também estavam se transformando em um pesadelo. E, como cada autor só precisa entrar na sua conta e responder a questões de suporte esporadicamente, atribuir um agente de suporte de período integral para cada autor não era econômico nem lógico.

Embora a equipe da Pearson na Holanda entendesse que a grande maioria das consultas dos clientes requeria os mesmos processos repetitivos, eles não tinham as ferramentas para reutilizar respostas.

A Pearson também tentou diversas maneiras de ampliar o alcance de um autor durante o período de 60 dias, para aumentar o engajamento com os consumidores e realizar a divulgação. Mas nenhuma teve um grande sucesso. Eles perceberam que os autores e seus agentes de suporte precisavam levar o suporte ao cliente aonde seus clientes fossem – as mídias sociais.

A Solução

A Pearson Holanda queria uma solução de suporte poderosa, com capacidades robustas de gerenciamento de tíquetes via e-mail para lidar com as consultas do consumidor em uma crescente base de autores e publicações.

Poucos minutos após se cadastrar no Freshdesk, a equipe da Pearson conseguiu reunir em seu helpdesk todos os e-mails recebidos em seu endereço de suporte primário. Após começar a usar o Freshdesk, a equipe da Pearson trouxe para o sistema mais de duas dezenas de caixas de correio, incluindo e-mails de suporte específicos de publicações.

Os recursos de automação como o Dispatch'r garantem que a maioria das solicitações de suporte chegue à pessoa certa a tempo, permitindo que a equipe da Pearson poupasse horas de trabalho manual no envio e supervisão de tíquetes de suporte. E, graças à trindade de automações do Freshdesk, a equipe da Pearson foi capaz de garantir que cada tíquete de suporte fosse classificado, priorizado e atribuído ao agente de suporte ou autor correto, mesmo lidando com centenas de publicações e autores.

A possibilidade de adicionar autores como "Agentes Ocasionais” no Freshdesk e permitir que eles façam o login apenas quando for necessário era perfeita para a equipe da Pearson. A Pearson foi capaz de dar aos autores acesso direto aos sites sociais para interagir com seus consumidores. Este recurso permitiu que a Pearson alcançasse um público muito maior durante esses dias cruciais após o lançamento de um livro.

Os Benefícios

Hoje, a Pearson Holanda possui cerca de doze agentes de suporte em tempo integral que precisam fazer o login no portal de suporte e responder a solicitações de suporte todos os dias. A equipe criou dezenas de contas de agente ocasional para os autores que entram no Freshdesk apenas quando precisam responder a uma pergunta usando um Passe de Um Dia.

Com o Freshdesk, a equipe da Pearson conseguiu trazer as conversas sobre eles no Twitter e no Facebook para seu portal de suporte, atribuindo-as e dando aos autores a plataforma para interagir diretamente com seu público, tudo em um só lugar.

Apesar da pressão global sobre publicações impressas, a Pearson Holanda provou que com um foco na experiência do cliente e o conjunto certo de ferramentas é possível obter uma poderosa vantagem competitiva. Com o conjunto crescente de funcionalidades e a interface inovadora do Freshdesk, os representantes da Pearson dizem que estão confiantes em expandir seu suporte ao cliente, as operações e engajamento social.