A Voonik reduziu o tempo de resolução de consulta do cliente em 75%.

Sobre a Voonik

A Voonik é um mercado de moda para as mulheres, disponível na Web e em aplicativo móvel. A Voonik também é um mercado de moda para homens chamado Mr.Voonik.

Sendo uma empresa de comércio eletrônico, a Voonik recebe diariamente inúmeras consultas e solicitações de clientes. As consultas vão desde orientações sobre compras até solicitações complexas, tais como trocas, reembolsos e muito mais. Com o crescimento do negócio e o aumento nas consultas dos clientes, o engenheiro de QA da Voonik, Jiaullah, sentiu a necessidade de um sistema de suporte ao cliente eficaz, que ajudasse a responder e resolver as perguntas dos clientes do modo mais rápido possível.

O Freshdesk ajudou a Voonik a obter uma pontuação de satisfação do cliente de 80-85%. Nas palavras de Jiaullah, “Isso foi possível porque o Freshdesk melhorou a produtividade de nossos agentes de suporte em mais de 600% e permitiu que oferecêssemos uma primeira resposta em duas horas.”

Os desafios da Voonik

Antes de usar o Freshdesk, a equipe de suporte ao cliente da Voonik usava o Gmail para responder às perguntas dos clientes. Os agentes do suporte ao cliente usavam filtros para marcar os problemas prioritários na caixa de entrada do Gmail.

Eis os principais desafios do suporte ao cliente que a Voonik enfrentava:

• Alto tempo de resposta de 1 a 2 dias, chegando a 4-5 dias no caso de um escalonamento.
• Dificuldade para acompanhar as respostas via e-mail, levando a múltiplas respostas ou a simplesmente deixar de responder a consultas.
• Nenhum acompanhamento de problemas resolvidos em relação a um cliente específico, por isso era difícil controlar as conversas passadas.
• Medir o desempenho do agente não era possível, devido à incapacidade de acompanhar a resolução de tíquetes em um nível individual.

Tudo isso criou uma má impressão do serviço ao cliente da Voonik e afetou negativamente o valor de marca da empresa. Com o crescimento, a Voonik decidiu explorar uma solução de suporte eficaz que superasse esses obstáculos e também ajudasse a melhor a satisfação do cliente.

Por que o Freshdesk

O Freshdesk foi muito recomendado pelo CTO da Voonik, Navneeta Krishnan. A resolução dos problemas do cliente é a prioridade mais alta da equipe de suporte ao cliente da Voonik. Com esse objetivo em mente, o Freshdesk foi selecionado e implementado para fornecer um melhor suporte ao cliente.

A implementação do Freshdesk

A implementação do Freshdesk foi um processo tranquilo na Voonik. Nos últimos 4 anos desde a sua implementação, o uso do produto foi ampliado, com um aumento do número de agentes de suporte ao cliente.

Atualmente, o Freshdesk é usado para gerenciar o suporte ao cliente de 4 contas diferentes da Voonik e elas incluem a Voonik, a MrVoonik, a Vilara e a VoonikSeller. A equipe completa de suporte ao cliente também é dividida em quatro grupos, com cerca de 20-25 agentes de suporte ao cliente em cada equipe.

No total, cerca de 90 a 100 agentes de suporte ao cliente usam o Freshdesk para resolver consultas do cliente e fornecer um melhor suporte. Os clientes compartilham suas consultas através de várias fontes, tais como e-mail, web chat e chamada telefônica. Todas as consultas via e-mail e chat são integradas diretamente ao Freshdesk e um tíquete é gerado.

Sucesso do Freshdesk

O Freshdesk tem desempenhado um papel crucial na transformação do sistema de suporte ao cliente e ao vendedor da Voonik.

Principais Benefícios

• Alocação automática de tíquete a um supervisor: Se um tíquete permanece sem atribuição, ele é automaticamente alocado ao supervisor para que seja atribuído e outras ações sejam tomadas.
• Processo de escalonamento definido com base nas respostas do cliente: As regras foram definidas tendo como base o número de respostas dadas por um cliente. Se um cliente respondeu mais que duas vezes, então o problema é  automaticamente alocado para a equipe de escalonamento certa, com uma prioridade alta.
• Uso da funcionalidade do chat para interagir com os clientes que procuram respostas imediatas.
• O gerenciamento efetivo do feedback fornecido via e-mail ou através de mídias sociais.  O feedback do cliente é monitorado e todas as avaliações ou solicitações feitas através das mídias sociais também são registradas como tíquete no sistema. Se um cliente enviar uma avaliação negativa, ela é alocada ao gerente de relacionamento com o cliente para avançar na resolução.

A Voonik tem observado uma forte mudança nas avaliações de clientes que foram abordados de forma proativa pela equipe da Voonik após o envio de uma avaliação negativa nas mídias sociais.

Jiaullah aprecia um excelente recurso do Freshdesk, “O recurso de resposta automática tem ajudado a equipe de Atendimento ao Cliente da Voonik a reduzir o volume de tíquetes em 25%, através da definição de respostas padrão para algumas consultas comuns feitas pelos vendedores.”

Outro recurso importante que a equipe adora inclui os relatórios, que ajudam a acompanhar o desempenho do agente através do monitoramento dos tíquetes recebidos, resolvidos, pendentes e reabertos por um agente específico.

Ele afirma, “Com a ajuda de relatórios de monitoramento diários gerados automaticamente, sou capaz de identificar as capacidades dos meus agentes, o que me ajudou a utilizá-los de forma mais eficaz em papéis adequados.”

 

MÉTRICAS	ANTES DO FRESHDESK	DEPOIS DO FRESHDESK
Satisfação Geral do Cliente (CSAT)	35%	80 - 85%
Tempo de Resposta	1-2 dias	2-3 h
Tempo de Resolução	4 dias	1 dia
Capacidade de gerir volumes de tíquetes	500 tíquetes	4500+ tíquetes
Número de tíquetes resolvidos por dia	25-40 tíquetes	200-250 tíquetes