A função da equipe de atendimento no engajamento de cliente
Nós normalmente trabalhamos para diminuir a quantidade de contatos com os clientes. Nós tentamos e resolvemos tíquetes por meio de um contato (chamado de resolução no primeiro contato). Tentamos diminuir o número de vezes que um cliente precisa se comunicar com um humano para obter ajuda, preferimos que se ajudem através de produtos intuitivos de autoatendimento. Isso pode fazer com que os objetivos da equipe de atendimento estejam em conflito com o desejo de desenvolver mais engajamento com os clientes.
Porém, não é assim, de forma alguma. Em vez de tentar gerar algum engajamento, nós precisamos manter o foco nas interações positivas dos clientes. Esse tipo de interações que os clientes querem ter e que adicionam valor à experiência.
Suporte proativo
Uma forma de desenvolver interações positivas de suporte com os clientes é ao usar o suporte proativo para ajudar antes que os problemas aconteçam. Isso pode ser por meio da integração, guias sobre boas práticas ou advertências prévias. Uma vez que os clientes ainda não tiveram o problema, essas interações são experiências positivas. Assim, você se comunica com os clientes e eles se sentem protegidos. Essas interações aumentam a percepção dos clientes sobre sua equipe de atendimento.
Para saber onde você pode iniciar a oferecer o suporte proativo, pesquise as consultas de suporte ao cliente recebidas em seu helpdesk. Para cada tipo de consulta pense “existe algo que nós podemos fazer para prevenir esse problema dos clientes?” Se a resposta for sim, você tem uma nova ideia do suporte proativo.
Surpreenda e agrade na administração do relacionamento com o cliente
No atendimento ao cliente, tentamos diminuir as interações negativas (e as ligações irritadas, comunicação de problemas ou e-mails frustrados) por meio de interações positivas. Porém, encontrar oportunidades para criar momentos positivos de forma genuína pode ser difícil quando nós não estamos focados em resolver problemas. É nesse momento que uma estratégia que surpreende e agrada os clientes pode ser relevante.
As surpresas são mais efetivas do que os bônus e os presentes esperados. Por exemplo, se um cliente envia um tíquete de atendimento e depois que esse tíquete foi resolvido, o cliente recebe um comentário de agradecimento do agente, ele ficará feliz.
Coletar o feedback
Às vezes o engajamento de clientes não começa com um sentimento positivo. O cliente entra em contato com você para perguntar sobre um novo recurso ou reclamar sobre as funcionalidades de um produto. Porém, o feedback dos clientes — que são opiniões que os clientes escolhem compartilhar com você — é um sinal de um alto engajamento de clientes.
Só os clientes que realmente se preocupam por sua empresa (é valor para eles) usarão seu tempo para compartilhar feedback. Os clientes que não estão engajados são só clientes que permanecem em silêncio, mesmo quando não estão felizes.
Para incentivar mais clientes a compartilhar o feedback, esclareça a importância de escutar o que pensam os clientes com sua equipe de atendimento. Ofereça vários lugares e canais para que os clientes entrem em contato com você e compartilhem seu feedback. Ainda que seja uma oportunidade de um feedback através de um aplicativo, um chat no seu site ou só por e-mail, oferecer a seus clientes uma forma rápida de compartilhar o que pensam, aumentará o engajamento do cliente com sua equipe de atendimento.
Porém, o feedback do cliente realmente só se torna uma interação positiva quando o cliente sente que foi escutado. Isso significa responder aos clientes para agradecer o tempo que investiram para dar opinião e depois desenvolver algo com a opinião deles.
Caso você não incorpore o feedback dos clientes, tudo bem. Contudo, crie uma experiência positiva, explicando as razões e talvez oferecendo uma alternativa. Incentive eles a entrarem em contato outra vez, e permita que saibam quanto você aprecia que eles dediquem tempo para compartilhar o que pensam.
Se você decide usar o feedback dos clientes para criar uma mudança de um produto, feche o ciclo e informe os clientes de que suas ideias foram incorporadas ou informe se as opiniões deles geraram algumas mudanças. Não existe nada que gere mais gratidão para um cliente que ver que suas ideias foram usadas. Esse tipo de interações faz com que os clientes sejam fiéis a vida toda.
Crie uma comunidade
Algumas vezes os clientes querem se comunicar sobre sua empresa com pessoas que não estão afiliadas à sua empresa. Facilitar uma comunidade na qual os usuários avançados podem ajudar os novos clientes com as boas práticas ou compartilhando informações relevantes sobre a indústria é uma forma de melhorar seu engajamento de clientes.
Você pode apoiar uma comunidade existente por meio de patrocínios de encontros ou ao entrar em fóruns gerais nas conversas do Reddit ou do Twitter. Esses clientes estão tão engajados com sua comunidade que começaram seus próprios fóruns de discussão.
Caso os lugares para que os clientes discutam as boas práticas ainda não existam, você pode criar fóruns da comunidade e recrutar os usuários para que iniciem a discussão. Começar uma comunidade do zero requer tempo, regularidade e dedicação. Quando você inicia a comunidade, ela pode parecer muito silenciosa e você pode precisar incentivar os clientes a se unir na conversa por meio de brindes e recompensas. Porém, se você persistir, verá um grupo de clientes engajados assumindo a propriedade e criando sua própria comunidade.
Ofereça um excelente atendimento ao cliente
Talvez a função mais importante da equipe de atendimento no engajamento de clientes é manter a porta aberta para que os clientes entrem em contato com sua empresa. Se os clientes receberem atendimentos terríveis, eles não vão querer se engajar com sua marca no futuro. Porém, se a experiência com o cliente sempre for excelente, é provável que os clientes queiram continuar trabalhando com sua marca.