O que é atendimento ao cliente nas redes sociais ou social customer service?
As redes sociais têm uma grande popularidade entre os millennials e se tornaram também um canal de comunicação entre as empresas e os clientes. As plataformas de redes sociais oferecem a habilidade de compartilhar mensagens curtas, rápidas e imediatas. Por isso, são atualmente o canal de preferência dos clientes. Como as interações são públicas, a marca deve ser mais responsável ao responder e resolver problemas dos clientes.
A importância de fornecer suporte nas redes sociais
Os clientes estão abandonando aos poucos os canais tradicionais de comunicação. Eles já não querem escrever e-mails elaborados explicando seus problemas, ou esperar muito tempo para poder falar com um agente de suporte no telefone. Eles querem respostas imediatas e ações rápidas. As redes sociais, como Twitter e Facebook, oferecem aos clientes a comodidade de respostas rápidas e com um tom pessoal e empático.
Para as empresas, existem aspectos positivos e negativos. Se você conseguir estabelecer sua presença nas redes sociais, receberá uma excelente divulgação boca a boca que vai atrair potenciais clientes. Porém, um erro na sua estratégia nas redes sociais pode fazer com que seus clientes fiquem indignados, tenham experiências frustrantes e outros discursos. Além disso, pode afetar a percepção de sua marca, obtendo avaliações negativas que se espalham de forma rápida.