Assumir os problemas dos clientes
Os representantes de atendimento ao cliente devem assumir os problemas dos clientes e se tornar responsáveis pelo contato relacionado com os procedimentos da solução de problema, o tempo de resolução e as atualizações do processo realizado.
Resolver os problemas e acompanhar até a resolução
É importante que os agentes de atendimento ao cliente priorizem os clientes e assim permitir as melhores experiências de cliente. Uma vez que os tickets são atribuídos aos agentes, eles precisam pesquisar todas as formas para resolver o problema e oferecer uma solução rapidamente.
Escalate unresolved issues to the appropriate internal teams
A lot of times in customer support, there are issues which are highly technical or beyond the scope of what a service rep can handle on the spot. For such cases, the support agent needs to make sure that the problem is being communicated to the right internal teams and that they take appropriate action to resolve it.
Encaminhar os problemas não resolvidos às equipes internas adequadas
Muitas vezes, no atendimento ao cliente, existem problemas que são técnicos ou estão fora do serviço que um funcionário pode oferecer. Nesses casos, o funcionário de atendimento ao cliente precisa se assegurar que o problema seja comunicado à equipe adequada para sua resolução.
Coletar o feedback dos clientes
O trabalho dos representantes de atendimento ao cliente não é só resolver problemas dos clientes. Eles precisam também fazer um seguimento dos clientes, encontrar a solução de seus problemas e tomar nota das sugestões dos clientes que possam melhorar suas próprias experiências.
Documentar o conhecimento através de artigos de solução
A resolução de problemas fornece um aprendizado valioso para os agentes de atendimento ao cliente. Eles devem ser capazes de documentar esse tipo de conhecimento para ajudar a criar conteúdo ou artigos de solução, assim os mesmos problemas não acontecerão no futuro.
Dominar o uso de um sistema helpdesk
Todas as tarefas mencionadas anteriormente podem ser realizadas de uma forma mais fácil se sua empresa usar um software de suporte ao cliente especializado. Seus representantes de atendimento ao cliente podem usar as funcionalidades do helpdesk e resolver os problemas dos clientes de uma forma mais ágil.