Habilidades organizacionais
Além das habilidades de comunicação, um representante de atendimento ao cliente deve ser organizado. Desde fazer o acompanhamento das informações e das ferramentas necessárias, até ser capaz de ajudar um cliente com problemas. Existem muitas peças que envolvem fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade. O agente deve ter a estratégia de monitorar cada aspecto relacionado aos problemas dos clientes em cada interação, e ser orientado a detalhes em sua abordagem para encontrar a solução. Eles devem ser capazes de atribuir recursos e identificar possíveis melhorias no processo para cuidar das tarefas o mais rápido possível, mantendo a qualidade. Cada aspecto da organização no atendimento ao cliente deve ser moldadocom o objetivo de conseguir a satisfação do cliente.
O atendimento ao cliente precisa trabalhar diretamente com os clientes, para encontrar o equilíbrio entre o tempo gasto no contato com os clientes e a eficiência. Ninguém (cliente ou agente) quer investir mais tempo além do necessário em um chat de suporte, assim, é importante cuidar da tarefa com precisão e velocidade. Não deixe o cliente esperando e perdendo muito tempo em conversas irrelevantes, quando você é capaz de compartilhar a solução de forma imediata.
Além do contato direto com os clientes, existem outros aspectos de trabalhar no atendimento ao cliente. Um bom agente de atendimento terá que lidar com tarefas internas de forma oportuna, além de evitar distrações e manter o foco. Existem muitos métodos para isso, mas encontrar a solução adequada depende do funcionário. Algumas combinações de criar sistemas e rotinas, desenvolver hábitos e fazer ajustes de forma contínua quando for necessário permitirão ao funcionário encontrar o equilíbrio correto.
Habilidades de colaboração
Um agente de atendimento deve ser avaliado em colaboração para seu bom resultado. O agente colaborará com os membros da equipe, outros departamentos e clientes. Ao trabalhar em equipe, é essencial criar bons relacionamentos com os colegas para estabelecer um ambiente laboral positivo e manter o foco no trabalho que precisa ser feito. Quando algo acontece de forma equivocada, a habilidade de reconhecer erros e se responsabilizar, enquanto continua melhorando e seguindo adiante, é fundamental.
Além da colaboração entre os membros da equipe, o agente deve colaborar com os clientes. A habilidade de se comunicar com os usuários sobre seus produtos ou serviços de uma forma que alinhe os dois na mesma equipe e permita que trabalhem juntos para encontrar soluções é a chave. Em vez de permanecer do outro lado do problema, aprender a trabalhar em conjunto com os clientes para se tornar um defensor ajuda muito na forma de aumentar a satisfação do cliente e encontrar a melhor solução para as duas partes.
Em alguns casos, o agente pode precisar convencer um cliente a tomar um caminho particular enquanto trabalham juntos em uma solução. É importante superar a resistência às mudanças, para manter as coisas se movimentando, enquanto buscam também um resultado satisfatório. Nem todas as perguntas têm a solução que o cliente espera, por isso o funcionário deve estar preparado para enfrentar essas situações de forma fácil.
A experiência no assunto
Ainda que muitas habilidades no atendimento ao cliente sejam universais, independentemente do produto ou serviço objeto de atendimento, se tornar um especialista no produto específico com o qual você está trabalhando é importante. Para começar, o funcionário deve ter conhecimento técnico para entender e resolver problemas complexos. O melhor agente de sua equipe terá um conhecimento profundo sobre como o produto ou serviço funciona. Quando o agente não sabe tudo sobre o produto, ele não sabe a melhor forma para ajudar o cliente quando este tem um problema. Mesmo quando um produto sofre mudanças, isso faz com que o agente não tenha a resposta de imediato, mas seu conhecimento geral pode contribuir com a habilidade de resolver problemas de forma efetiva. Caso não seja necessário para um agente de serviço construir o produto, é preciso que saiba como usá-lo de uma forma eficaz como se fosse o cliente.
Depois que o agente tiver um entendimento sólido do produto, ele pode se movimentar além de usar e assistir os clientes no uso, para também criar estratégias e aplicar informações relevantes alcançadas no suporte ao cliente para outras decisões futuras. A habilidade de obter de forma rápida novas tecnologias e ajustar mudanças no produto quando acontecem é chave também. Quando o agente entende completamente o produto e o conhece bem, ele pode trabalhar em melhorar a habilidade para resolver problemas e em como ajudar os clientes da melhor forma. Quando um método de assistência funciona bem, pelo conhecimento está a habilidade de pesquisar uma opção ainda melhor para aperfeiçoar de forma contínua o trabalho.
A gestão da atividade laboral
Administrar a atividade laboral é uma habilidade essencial de atendimento ao cliente para qualquer agente. Existem muitos aspectos de trabalho para cumprir, como prazos e benchmark. Qualquer agente de serviço que procura melhorar a habilidade de gestão de sua atividade laboral deve ter como foco as seguintes áreas:
- Administrar bem o tempo.
- Cumprir os prazos.
- Manter o desempenho e a produtividade.
- Determinar expectativas e objetivos reais.
- Ser multitarefa de forma efetiva.