Serviço de respostas
Caso sua equipe forneça suporte por telefone e você esteja fora das horas de trabalho, é frustrante para seus clientes escutar o telefone tocar sem parar e depois cair no correio de voz.
Oferecendo o serviço de respostas, você possibilita que eles conversem com um ser humano que pode encaminhar aos clientes na direção correta, em vez de forçá-los a esperar até que alguém escute a mensagem deixada na caixa do correio de voz e ligue de volta.
Você pode também contratar um serviço completo de suporte ou um call center que administre todas as ligações recebidas. O call center administra todo o treinamento e controle de qualidade das ligações que gerencia Assim, embora possa parecer contraintuitivo deixar algo tão importante fora do controle da sua equipe de suporte, pode ser uma excelente forma de escalar seu atendimento.
Helpdesk
Quando as equipes de suporte iniciam seu trabalho, normalmente usam uma caixa de entrada compartilhada em um serviço como Gmail para manter os custos baixos.
Porém, adicionar um helpdesk às ferramentas que sua equipe usa é uma atualização importante que você pode oferecer para o suporte ao cliente.
O helpdesk oferece recursos como:
- Automatização de fluxos de trabalho e atribuição de tickets.
- Marcação dos tickets que estão sendo recebidos para gerar dados melhores.
- Escalar o processo de atribuição de tickets aos membros da equipe indicados para tal.
- Funcionalidades para trabalhar em conjunto que permitam aos agentes de suporte saber se um colega está trabalhando em um ticket específico.
Se sua equipe ainda não tem um helpdesk, encontrar um que ofereça as necessidades da sua equipe pode ser um grande passo para seu time de suporte ao cliente.
Base de conhecimento e chatbots
Essas ferramentas ajudam as equipes de suporte a oferecer mais opções de autoatendimento. Se sua equipe de suporte ao cliente não tem uma base de conhecimento, você está perdendo a oportunidade de diminuir os tickets de sua caixa de entrada, minimizar o volume e fornecer a seus clientes uma melhor experiência de suporte.
Usar chatbots ou inteligência artificial é a mesma coisa: o chatbot pode encaminhar os clientes para onde eles precisam ir, o que pode envolver ou não interações com sua equipe de suporte.
Caso as ferramentas resolvam os problemas dos clientes de forma mais rápida e sem erros, elas economizarão tempo de seus clientes e de sua equipe de atendimento. Assim, o time pode investir mais tempo em tarefas mais significativas e impactantes.