Governo das Bahamas capacita cidadãos com Freshworks CX

Sobre o Governo das Bahamas

As Bahamas são um membro totalmente autônomo da Commonwealth e membro das Nações Unidas, da Comunidade do Caribe e da Organização dos Estados Americanos. É um país insular dentro do Arquipélago Lucayan das Índias Ocidentais, no Atlântico Norte. As Bahamas têm aproximadamente 400.000 habitantes e um PIB total estimado em 2023 de US$ 17,479 bilhões.

Capacitação de Serviços

O governo das Bahamas percebeu que não tinha conhecimento de tecnologia, o que os levou a procurar uma solução de helpdesk. Eles queriam usar ferramentas modernas e de fácil usabilidade para ajudar o público com serviços governamentais. Para isso, recebeu apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), que lhes forneceu fundos para investirem numa solução unificada e completa, marcando o início da sua jornada de modernização e digitalização.

À medida que o governo das Bahamas continuou a disponibilizar mais serviços governamentais online, como solicitar uma carta de condução, obter documentação de trabalho ou registar um veículo, percebeu-se a necessidade de um apoio mais ousado e de uma plataforma unificada. O objetivo era tornar o processo mais fluido e descomplicado, caso um usuário final externo precisasse de assistência. Para atender a essa demanda, eles criaram um helpdesk centralizado.

Como resultado, independentemente da agência ou serviço de que o cliente precisa, ele pode falar com um representante qualificado e treinado, seja por e-mail, telefone ou chat. Para criar esta experiência de usuário perfeita, o governo das Bahamas implementou a solução de atendimento ao cliente da Freshworks para suporte omnicanal em canais digitais e tradicionais.

A integração demorou cerca de uma semana para trazer canais próprios e eles conseguiram integrar WhatsApp, Facebook, E-mail e Chat em um único dia.

Adoção do Freshworks

Antes de decidir passar por um projeto de modernização e digitalização rumo a um helpdesk centralizado, o governo não era apoiado por nenhuma ferramenta. O atendimento ao cliente era um processo manual e tedioso que exigia que os cidadãos enviassem qualquer problema por e-mail. Os agentes precisavam analisar os e-mails e retornar as ligações, individualmente, um a um.

Portanto, o projeto começou com o Freshworks registrando por que as pessoas estavam ligando e gerando estatísticas. O governo avaliou os três ou quatro principais fornecedores, incluindo Zendesk e Jira, mas optou pelo Freshworks devido às avaliações excepcionais dos clientes e à sua integração com telefone, chat e redes sociais.

SLA de 97%  

Após a adoção do Freshworks, o governo das Bahamas passou a contar com análises robustas. Todas as solicitações que chegam passam por uma camada analítica, para que o helpdesk possa avaliar métricas, como por exemplo quantas ligações por dia, para quais serviços as pessoas ligam, quais deles são mais solicitados, etc. O mesmo processo acontece com solicitações via WhatsApp e em outros canais.

Além disso, com a integração das redes sociais, o helpdesk passou a funcionar das 8h às 12h — período mais longo do que o horário comercial anterior. Isso só foi possível porque os cidadãos agora podem usar chatbots, que geram solicitações para os agentes quando eles voltam a ficar online. Antes do Freshworks, os agentes perdiam os e-mails dos cidadãos em pastas ou na lixeira/spam dos e-mails. Agora, todas as solicitações são transformadas em tickets, então nada passa despercebido ou fica sem resposta. 

“O recurso de chat trouxe um incremento enorme na comunicação com nossos cidadãos e também nos ajudou a apontar as principais deficiências técnicas que temos no país, por meio do helpdesk”, observou Charles Bradley Miller Jr.

Existem mais de 100.000 usuários registrados na Plataforma Online de Serviços Governamentais, o "MyGateway", com mais de 130.000 solicitações. Desde junho de 2022, o Governo das Bahamas já atendeu 38.763 chamados de clientes, com SLA de resolução de 97%.  No mesmo período, recebeu 43.853 ligações para o helpdesk, tanto nas Bahamas como de outras regiões do mundo, o que leva a 3.654 ligações por mês (uma média de 122 ligações por dia).

Olhando para o futuro, os planos incluem aumentar o número de agentes com o objetivo de ensinar mais funcionários públicos sobre como ajudar usuários internos e externos.

“Estamos expandindo nosso helpdesk. Esse processo todo nos mostrou que precisamos conectar tudo o que temos e todos os serviços de assistência existentes nas Bahamas. E como esta é uma solução centralizada, e operamos maioritariamente online, o que queremos fazer é, em alguns casos, colocar um agente a conectar-se com outro agente e que esse agente possa se conectar ao helpdesk interno, e assim por diante. Então, estamos posicionando as pessoas em locais onde elas possam se conectar on-line e gerenciar por meio dessa arquitetura de helpdesk”, finalizou Charles Bradley Miller Jr.

Envolvimento do Parceiro

Os consultores da GB se reuniram com o governo das Bahamas, que administra sua instância do Freshdesk Estate há quase dois anos. Após uma reunião bem produtiva com os consultores e a equipe comercial da Freshworks, ficou evidente que a digitalização das solicitações dos clientes era uma prioridade. Frente a isso, a solução de atendimento ao cliente da Freshworks foi recomendada como uma iniciativa a longo prazo, para atender às demandas de solicitações remotas e melhorar o atendimento ao cliente. Este é apenas o começo da jornada tecnológica do Governo.