RESUMO
Depois de ficar praticamente paralisado devido às restrições de viagem ocasionadas pela pandemia da COVID-19, o setor de turismo voltou a funcionar. Para atender às novas demandas nessa retomada do turismo pós-pandemia, a COCHA criou um departamento especializado de atendimento a passageiros com o objetivo de se destacar no atendimento ao cliente.
Para isso, a COCHA consolidou diversos departamentos em um hub central, garantindo a comunicação contínua com os clientes, desde a compra de passagens até a viagem de volta. Essa nova área unificou os departamentos existentes e se tornou o principal ponto de contato para clientes.
Para isso, a COCHA precisava de uma plataforma que pudesse ser facilmente integrada ao seu call center Genesys, que está em uso há 12 anos e foi incorporado ao departamento. Depois de avaliar diferentes ferramentas no mercado, a COCHA escolheu o Freshdesk, uma solução de atendimento ao cliente confiável, repleta de recursos e baseada em nuvem. O Freshdesk já era usado em outros departamentos e a COCHA sabia que ele era a escolha certa.
A EMPRESA
Com cerca de 75 anos de experiência, a COCHA, uma importante agência de turismo multicanal do Chile, enfrentou os desafios sem precedentes apresentados pela pandemia para continuar seu trabalho com foco nos serviços de viagens pessoais e corporativas.
DESAFIO
Na retomada das viagens pós-pandemia, o novo departamento foi crucial para lidar com as necessidades e os desafios exclusivos dos viajantes, como efetuar cancelamentos e reagendamentos.
Para atender aos requisitos dos passageiros de forma fácil e rápida, o novo hub de viagem da COCHA forneceu um sistema de autoatendimento, mas garantiu que os passageiros pudessem falar com um atendente humano em caso de dificuldades.
Para isso, a COCHA consolidou diversos departamentos em um hub central, garantindo a comunicação contínua com os clientes, desde a compra de passagens até a viagem de volta. Essa nova área unificou os departamentos existentes e se tornou o principal ponto de contato para clientes.
SOLUÇÃO
Além de automatizar fluxos de trabalho e oferecer opções de autoatendimento, o Freshdesk unificou as interações por e-mail, telefone, internet, bate-papo e rede social em um único registro de cliente abrangente. Essa visualização abrangente elimina redundâncias e garante que os passageiros não precisem repetir suas solicitações, o que aprimora a experiência geral.
Todo contato entre a COCHA e o viajante é registrado e incluído em um registro de cliente unificado. Com esses dados, os atendentes logo veem as interações anteriores com um passageiro ao iniciar ou encerrar uma sessão de atendimento ao cliente.
Isso é possível para qualquer forma de contato do passageiro com a empresa: telefone, e-mail ou WhatsApp (opção adicionada recentemente à plataforma). Esse recurso evita problemas e melhora a experiência do passageiro, evitando que ele(a) precise repetir uma solicitação ou reclamação.
Como outros departamentos já usavam o Freshdesk antes da criação da nova área de atendimento, a COCHA também tem informações sobre passageiros que foram afetados pelas mudanças provocadas pela COVID-19. Essa é uma fonte adicional de informações para a empresa que ajuda a dar continuidade aos processos de atendimento ao cliente.
Além de auxiliar nos relacionamentos com viajantes e parceiros e registrar tickets e comunicação em todos os canais disponíveis, a COCHA está aproveitando ainda mais os recursos avançados do Freshdesk.
IMPACTO
Indicadores rápidos e relevantes de CSAT fornecem feedbacks cruciais e práticos, o que a auxilia a COCHA a refinar seus serviços de forma contínua. A empresa também implementou uma pesquisa rápida com três perguntas. Em caso de feedback negativo, os supervisores entram em contato diretamente com o cliente para tratar e corrigir o problema, o que reforça a fidelidade do cliente.
A COCHA atingiu uma taxa de resposta na primeira chamada entre 80% e 86% nos últimos três meses. Essa alta taxa de resposta na primeira chamada demonstra a eficiência do Freshdesk, garantindo que os problemas dos clientes sejam resolvidos prontamente. As altas taxas de resposta contribuem para melhorar a satisfação e reduzir a frustração dos clientes.
Nesse mesmo período, a primeira resposta do acordo de nível de serviço (SLA) foi 87,48%, o que indica o compromisso de adesão aos padrões de qualidade do serviço. Isso não apenas impulsiona a confiança do cliente, como também coloca a COCHA à frente de concorrentes que podem ter dificuldade para cumprir o SLA.
A COCHA manteve um tempo médio de 19,50 horas úteis para resolução de tickets, o que demonstra sua abordagem proativa, com o auxílio do Freshdesk, na resolução de problemas. Isso ajuda a aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes.
O tempo médio de resposta foi de 12,1 horas úteis e o tempo médio da COCHA para a atribuição inicial dos tickets aos atendentes foi de 2,93 horas úteis.
“Oferecemos atendimento 24 horas por dia, todos os dias. O produto da Freshworks funciona muito bem porque não perdemos nenhuma informação e podemos revisar o histórico completo dos clientes. Ele se tornou nossa grande referência.”
Solange Vergara
Supervisora de atendimento a passageiros da COCHA