Sobre a Jamaica Civil Aviation Authority
A Jamaica Civil Aviation Authority (JCAA) é a agência governamental responsável por todas as atividades de aviação civil na Jamaica. Como agência do setor público em busca de crescimento, a JCAA iniciou uma jornada de transformação para digitalizar os fluxos de trabalho de seus processos empresariais e capacitar o departamento de TI para melhor servir seus colaboradores e clientes. A equipe enfrenta vários desafios como parte desse processo, no entanto, ela também conquistou grandes vitórias com o comissionamento de vários serviços de aplicativos digitais.
O efeito cascata de crescimento em TI
A transformação digital da JCAA exige a adoção de tecnologias que garantem um caminho tranquilo para essa comunidade coesa de aproximadamente 350 colaboradores. Qualquer departamento de TI precisa de um departamento de atendimento forte capaz de administrar incidentes técnicos e problemas que afetam individuais em qualquer lugar da companhia.
O departamento de atendimento da JCAA já enfrentou problemas trabalhando sem uma plataforma digital. Os colaboradores recebiam perguntas por telefone e tinham que registrar as chamadas manualmente. Ou seja, a equipe de TI da JCAA perdia muito tempo rastreando e resolvendo as chamadas.
Estava na hora de implementar uma solução digital com a capacidade de organizar esse processo. Com isso, a equipe do departamento de atendimento poderia focar na resolução de chamadas, ao invés de gastar recursos administrando a parte operacional do sistema. Eles precisavam de uma solução que poderia ser implementada rapidamente, sem grandes investimentos no desenvolvimento de manutenção do backend.
A busca por uma solução que oferecia um bom serviço de atendimento ao cliente levou à implementação da Freshdesk, que se tornou uma peça chave do sucesso do Departamento de TI da JCAA.
O papel do departamento de atendimento da JCAA
A equipe de atendimento de TI da JCAA é uma mescla de veteranos que já possuem vários anos de experiência trabalhando para o governo jamaicano e jovens que estão abertos a novas tecnologias.
O sistema de atendimento da JCAA é usado principalmente por colaboradores que registram chamadas de serviços para si ou pessoas externas que usam os serviços do Departamento de TI da JCAA. O sistema de atendimento resolve incidentes comuns como solicitações para redefinir senhas, problemas com notebooks, etc.
O serviço de atendimento de TI da JCAA tem dois serviços especializados - um que presta apoio para aplicativos e outro que presta suporte para a infraestrutura. Qualquer coisa relacionada aos aplicativos do departamento, inclusive serviços locais ou em nuvem, passa pela equipe de Apps. A equipe de infraestrutura responde por todas as outras chamadas, desde a redefinição de senhas até perguntas sobre bancos de dados.
Dando vida à visão de atendimento da JCAA
A transformação do sistema de atendimento da JCAA tinha como meta prestar um ótimo atendimento. No entanto, isso não era possível usando registros manuais que não capturavam os dados necessários para mostrar a qualidade de serviços prestados.
Os dados analíticos da Freshdesk fomentaram discussões entre executivos da organização e facilitaram incentivos baseados em dados para aprimorar o desempenho da equipe. Usando pontuações de Satisfação do Cliente a partir de pesquisas realizadas em chamadas concluídas, a equipe passou a analisar seu próprio desempenho e identificar melhorias para alcançar soluções rápidas e eficientes.
“Com os dados da Freshdesk sobre a satisfação do cliente e as pontuações altas da equipe de atendimento e aproximadamente 23% da base de usuários consistentemente investindo seu tempo para avaliar a qualidade dos serviços, a visão da JCAA mudou.”
Douglas Williamson
Diretor de Informações
Jamaica Civil Aviation Authority
Parceiro preferencial
Depois de trabalhar com outros sistemas de atendimento, o diretor de Tecnologia da Informação sabia que investimentos em sistemas mais antigos de atendimento poderiam elevar o custo de implementação e manutenção do sistema. Empresas de pequeno e médio porte precisam de mais automação para aproveitar o máximo possível da ferramenta selecionada.
Com uma equipe pequena disponível, era importante que a solução de atendimento da JCAA fosse fácil, rápido e completo, passando o menor tempo possível configurando o backend.
Depois de testar a Freshdesk, a equipe decidiu que a Freshdesk era a solução que poderia transformar o serviço de atendimento de Ti da JCAA. A arquitetura Freshdesk corretamente antecipou o que a equipe de atendimento precisaria e implementou os recursos necessários. Os mecanismos de gerar relatórios, a facilidade de acesso e a visão de incluir uma grande variedade de opções como parte da Freshdesk introduziram bastante flexibilidade. O produto base da Freshdesk ofereceu várias soluções, como o aplicativo de estoque que a JCAA incluiu, que facilitaram a vida da equipe.
A adoção da Freshdesk foi fácil e bastante tranquilo. Assessores da Índia estavam prontos para explicar qualquer recurso para a equipe. O indicador chave de uma implementação bem sucedida foi a alta taxa de adoção sem qualquer resistência da equipe.
“O destaque foi como os agentes e usuários se adaptaram facilmente à ferramenta sem qualquer resistência. A ausência de resistência em relação a uma nova forma de trabalho demonstrou a conveniência da ferramenta.”
Douglas Williamson
Diretor de Informações
Jamaica Civil Aviation Authority
A transformação Freshdesk
A Freshdesk ajudou a equipe de atendimento da JCAA de medir e gerir a qualidade do serviço prestado. Após a implementação da Freshdesk, a equipe de TI da JCAA implementou aplicativos para usuários externos, como o Sistema de Gestão de Aprendizagem, o Sistema de Gestão de Licenças e o Sistema de Monitoramento de Inspeções, sem qualquer interrupção.
O protocolo criado com a Freshdesk dentro desses aplicativos apresentou uma interface com a qual colaboradores e clientes externos conseguiam facilmente administrar as interações com clientes e a equipe de TI. A utilização de agentes e métricas do SLA mostraram grandes avanços com métodos melhores e mais qualidade e consistência do serviço desde a implementação da Freshdesk.
“Freshdesk se tornou um colaborador virtual.”
Douglas Williamson
Diretor de Informações
Jamaica Civil Aviation Authority
Nas palavras de um usuário comum
A Freshdesk criou um mecanismo de rastreamento sistemático das chamadas e reduziu os prazos de atendimento ao colacionar todas as informações relevantes em uma única janela.
“Com a Freshdesk, é mais fácil encontrar soluções para chamadas ao hospedar tarefas de suporte em uma única localização. Com isso, posso encontrar esses itens com mais facilidade e monitorar progresso.”
Khadejah Hylton
Especialista em Suporte para Sistemas, Departamento de TI
JCAA
O sistema agregou muita flexibilidade ao processo de suporte ao permitir um sistema de trabalho híbrido para colaboradores de atendimento.
“O aplicativo da Freshdesk é hospedado em nuvem, ou seja, é mais fácil de acessar e o aplicativo móvel também é altamente efetivo e fácil de usar.”
Tamara West
Gerente de Operações, Departamento de TI
JCAA
O caminho a percorrer
A equipe de atendimento de TI da JCAA agora quer usar a Freshdesk para melhorar os outros grupos de serviços corporativos, como o serviço de segurança, gestão de escritórios, RH e muito mais, para melhorar o suporte na hora de resolver chamadas.