Resumo

No setor dentário em rápida evolução, a S.I.N Implant System, fabricante e desenvolvedora brasileira de implantes dentários, tinha um desafio: gerenciar as interações pós-vendas com os clientes. Veja como o Freshdesk transformou a abordagem da empresa.

Até cerca de dois anos atrás, a equipe de vendas era responsável pelo atendimento dos clientes pós-venda. Essa situação ficou insustentável em longo prazo e obrigou a empresa a mudar sua forma de operação.

A empresa implementou o Freshdesk, uma plataforma omnicanal que fornece aos clientes diversos canais de contato, ajuda a explicar os principais motivos pelos quais os clientes estão entrando em contato com a empresa, oferece suporte para uma abordagem proativa e melhora a experiência do usuário.

A Empresa

A S.I.N Implant System é uma empresa brasileira especializada no desenvolvimento e na fabricação de implantes dentários e componentes protéticos. A empresa foi criada há 15 anos e opera no Brasil e em outros 20 países.

Site: https://www.sinimplantsystem.com.br/

O Desafio

Há cerca de dois anos, a S.I.N identificou a necessidade de criar uma equipe de pós-venda. Os consultores de venda externos eram responsáveis pelos clientes durante todo o processo, resolvendo os eventuais problemas pós-venda que surgiam. A situação se tornou insustentável e a empresa percebeu que precisava criar uma estrutura de atendimento ao cliente omnicanal para interagir com os clientes, diminuir o tempo de resposta e oferecer soluções personalizadas.

Antes da adoção do Freshdesk, o atendimento ao cliente era fornecido de maneira informal, sem uma plataforma centralizada. Parte do trabalho de atendimento ao cliente era gerenciada usando o Milldesk, uma solução de service desk, e o restante era tratado via WhatsApp ou e-mail. Havia uma lacuna de gerenciamento para lidar com as solicitações dos clientes, e a S.I.N. não conseguia identificar os tempos de resposta de chamadas, por exemplo, e as solicitações dos clientes frequentemente ficavam sem resposta. Esse era o principal problema que a S.I.N precisava resolver.

A Solução

Depois de criar o departamento de atendimento pós-venda, a S.I.N começou a procurar uma plataforma de atendimento ao cliente omnicanal e encontrou o Freshdesk listado como uma das melhores opções disponíveis. A empresa avaliou o Freshdesk e outras opções. O Freshdesk apresentava o melhor custo-benefício e foi a melhor opção para a empresa. Por esse motivo, a ferramenta foi integrada ao banco de dados de clientes.

A empresa usa o WhatsApp para monitorar as solicitações, fornecer atualizações de status aos clientes e como parte das campanhas de vendas ativas. Ela também usa o aplicativo para coletas e suporte pré-venda e pós-venda. Os clientes conversam inicialmente com um chatbot que consegue identificar, filtrar e encaminhar as chamadas para o grupo de suporte correto.

No momento, a S.I.N tem uma estrutura de atendimento ao cliente e está em fase de implantação de um sistema dentro do Freshdesk que permite que a equipe de vendas adote uma estrutura similar para o atendimento ao cliente interno.

O Impacto

Com nossa solução omnicanal, a S.I.N pode ser contatada por clientes em diversos canais e manter padrões de serviço consistentes em qualquer canal escolhido. Com o Freshdesk, a empresa pode identificar os principais motivos dos contatos dos clientes e criar cenários proativos de informações que podem prever os requisitos dos clientes e fornecer informações relevantes, ajudando a reduzir as interações desnecessárias.

O Freshdesk consegue gerenciar demandas e atividades, fornecendo métricas que indicam:

• o número de interações de atendimento ao cliente;

• o número de resoluções no primeiro nível;

• o número de solicitações encaminhadas para o segundo nível. Anteriormente, 

número de interações não era registrado de forma adequada e a empresa não conseguia ter uma ideia clara do tempo exato das interações.

Cerca de 20.000 tickets foram abertos em um mês com uma taxa de CSAT superior a 90%. Um pouco mais de 50% das interações ocorrem via WhatsApp. Antes da implementação do Freshdesk, a S.I.N levava até 20 horas para resolver um ticket. Hoje, esse tempo foi reduzido para 3 a 4 horas.

Após a adoção do Freshdesk, a empresa também reduziu o tempo para iniciar uma interação de atendimento ao cliente. Anteriormente, os clientes precisavam esperar até 10 minutos para o robô iniciar uma interação, mas esse tempo caiu para 1,5 minuto.

Além disso, a S.I.N aumentou sua "taxa de resolução na primeira chamada" de menos de 10%, quando o sistema foi implementado, para o nível atual de 45% a 50%. A produtividade também aumentou. Os atendentes, que não conseguiam processar mais de 100 ou 120 interações por mês, agora processam de 300 a 350 interações.

Sobre a fonte: Jorge Garri – Gerente de operações, responsável por gerenciar as operações comerciais (pós-venda), as equipes de sucesso do cliente (CS) e mais de 20 filiais. Essas três áreas têm mais de 100 funcionários com foco em garantir a satisfação dos clientes durante as interações com a empresa.