A medição é importante para evoluir
Como já foi explicado anteriormente, a inteligência artificial tem a capacidade de aprender constantemente, mas a revisão e experiência de um humano é importante para que o aprendizado seja correto. Os funcionários humanos podem ter o papel de "supervisoress" do atendimento ao cliente oferecido com recursos da inteligência artificial.
Existem muitas formas de avaliar o funcionamento dos chatbots online, mas o melhor é através do feedback dos clientes, a cada vez que termina uma interação. Ao fazer essa pesquisa e a medição correspondente, você pode determinar quais aspectos no ponto de contato devem ser corrigidos e dessa forma gerar um customer journey da inteligência artificial com foco nos clientes.
Satisfação do cliente
Depois de cada interação com seus clientes, seja através do chatbot ou funcionários, é necessário fazer pesquisas de satisfação. As pesquisas de satisfação (CSAT) normalmente oferecem escala de dois (bom ou ruim) até cinco (1-5) para determinar com exatidão a qualidade do serviço. Uma comparação dos resultados entre chatbots automatizados e funcionários explica se a automação está sendo efetiva na satisfação dos clientes. Os comentários abertos podem ser relevantes para tomar decisões relacionadas com o impacto dos chatbots em diferentes aspectos.
Ações do cliente
As ações dos clientes são aspectos com muita relevância, inclusive podem ser mais importantes do que o que eles falam. Por isso, é importante a medição da fidelidade dos clientes através de suas ações, que neste caso podem ser as métricas de converção de novos clientes, uso de produtos e finalização ou abandono de uso dos produtos.
Você deve determinar as ações para fazer um seguimento de acordo com o que você deseja mudar. No caso de um e-commerce, o dado para analisar pode ser a quantidade de conversões em compras realizadas pelas visitas no seu site. No entanto, no caso do atendimento ao cliente, a atividade a ser analisada pode ser a quantidade de clientes que terminam a conversa porque o atendimento é realizado através de um chatbot.
Evoluindo a implementação dos chatbots
O ponto positivo dos chatbots online se deve à evidência de que estão tendo impacto na experiência de usuário, e atualmente você pode configurá-lo para melhorar ainda mais.
Por exemplo, se existem problemas com os clientes que recebem respostas sobre faturação, você pode configurar o chatbot para não trabalhar nessa área e direcionar essas solicitações aos funcionários.
Outro exemplo é se o chatbot está sugerindo informação de artigos pouco relevantes: você pode atualizar os artigos para que a cada sugestão tenha informações mais importantes.
A importância está na qualidade e não no preço
Quando você pesquisa por uma ferramenta relacionada à inteligência artificial, deve ter claro que vai investir em um atendimento ao cliente com melhor desempenho e possivelmente não vai reduzir custos.
É possível que, com a ajuda da inteligência artificial, tenhamos uma redução de custos nos colaboradores contratados para realizar o atendimento ao cliente, mas o propósito de investir na inteligência artificial é melhorar a experiência do usuário para aumentar a fidelidade dos clientes e com isso aumentar também os lucros.
Se você quer implementar os chatbots pensando apenas nos benefícios econômicos devido à redução de sua equipe, é possível que não vai gerar melhores resultados na experiência ao cliente e os clientes terão menos confiança em sua empresa.