Com o que sua equipe consegue lidar atualmente?
Só porque você está animado para oferecer algo que vai melhorar a felicidade dos seus clientes e ajudar a mudar muitas de suas métricas de forma positiva não significa que você pode prosseguir sem obstáculos. Tenha uma compreensão mais profunda sobre a capacidade da sua equipe e se você precisará contratar pessoas para dar suporte a uma estratégia omnicanal para a sua empresa. Se você estiver usando multicanal atualmente, provavelmente tem algumas boas métricas e números nos quais basear sua decisão. Se isso for uma novidade e você só oferecer e-mails, lembre-se de todas as opções diferentes nas quais as pessoas entrarão em contato com você. Da mesma forma, funcionários de suporte diferentes estão interessados e encontram seu valor em tipos diferentes de suporte – se você tiver apenas pessoas que são boas em e-mail e telefone antes de começar a implementar o omnicanal, precisará contratar funcionários adicionais para compensar a diferença.
O que seus clientes estão pedindo?
Existem muitas maneiras diferentes de fornecer suporte. Em uma estratégia omnicanal, elas são:
- E-mail
- Telefone
- Chat
- Autoatendimento
- No aplicativo
- Redes sociais
Toda essa oferta desde o início pode ser algo difícil e avassalador para seus clientes e para você. Antes de tomar qualquer decisão, analise seus casos de uso de atendimento ao cliente omnicanal. Seus clientes costumam usar as opções no aplicativo e nas redes sociais ou preferem telefone e e-mail? Ter um controle sobre essas perguntas o ajudará a saber o que priorizar e quem você precisa contratar para que sua estratégia omnicanal seja um sucesso. Tenha em mente que diferentes tipos de clientes podem estar interessados em diferentes tipos de suporte. Por exemplo, gerações mais jovens estão interessadas em dispositivos móveis, chat e suporte instantâneo, enquanto outras gerações mais velhas talvez prefiram o suporte por e-mail e telefone.
O que sua assistência técnica existente fornece?
Você provavelmente já usa uma assistência técnica para fornecer suporte aos seus clientes. Fazer a transição de uma assistência técnica pode ser muito difícil, então sua empresa pode não desejar a troca, se não for necessário. Dê uma olhada no que sua assistência técnica existente fornece e, se a funcionalidade omnicanal for um de seus recursos, você pode estar com sorte!
Se o atendimento ao cliente omnicanal não é algo que sua ferramenta de assistência técnica atual oferece, pode ser hora de procurar ferramentas de terceiros ou outras assistências, caso tenha decidido que o omnicanal é o caminho que sua equipe quer seguir. Ter uma opção omnicanal embutida sempre será melhor e mais fácil do que tentar construí-la em um software diferente.
O que outras equipes precisam e quem pode ser afetado?
Mesmo que sua equipe de suporte seja a principal usuária de sua plataforma de suporte e atendimento ao cliente omnicanal, ainda há outras equipes que são afetadas. É importante pedir a essas equipes suas opiniões sobre o software de suporte ao cliente omnicanal que você decidiu utilizar, pois elas provavelmente também o usarão ou o implementarão em seu dia a dia. Aqui estão as equipes importantes que devem ser consultadas antes de prosseguir com sua estratégia omnicanal planejada:
Produto: o produto precisa estar pronto para se integrar a uma oferta omnicanal antes que sua equipe faça qualquer mudança na estratégia. Embora o suporte e o sucesso possam ter feito toda a pesquisa e saibam exatamente para onde querem ir com sua estratégia omnicanal, sem a adesão e o suporte do produto, é improvável que ele ganhe muita força. Converse com o produto antes da sua equipe começar a implementar qualquer coisa.
Marketing: o envolvimento do cliente omnicanal tem caído na área do marketing há vários anos. Com grandes empresas como Disney e Starbucks liderando o caminho com ótimos exemplos de como isso pode ser feito, a equipe de marketing da sua empresa provavelmente terá um investimento em como isso é feito, bem como conselhos sobre como isso poderia ser feito melhor.
Vendas: sua equipe de vendas pode estar realmente trabalhando dentro do omnicanal da sua empresa, por isso é importante verificar novamente e garantir que sua decisão também funcione para os fluxos da equipe. Eles também podem encontrar valor em algumas integrações que você não pensaria em usar. Certifique-se de que seu software de suporte omnicanal ao cliente também oferece integrações que sejam importantes para eles.
Sucesso do cliente: a equipe de sucesso do cliente de sua empresa quase certamente estará trabalhando com sua equipe de suporte em seu software de suporte ao cliente omnicanal. Assim como em vendas, é importante saber quais ferramentas eles usam e integrá-las diretamente àquelas que você usa. Então, quando souber quais são, confira se a plataforma que você está considerando as possui ou se elas são fáceis de construir.
A sua empresa vai apoiá-lo?
A estratégia e a filosofia são incrivelmente importantes para as empresas à medida que crescem. Sua empresa o apoiará na implementação de uma estratégia omnicanal? Ou isso se alinha com os objetivos de sua empresa como um todo? O atendimento ao cliente e o marketing omnicanal são oportunidades enormes e beneficiam tanto grandes empresas, que sua equipe pode estar apoiando em nível corporativo, quanto pequenas empresas. Ao fazer sua proposta à sua empresa para fazer a mudança, inclua métricas como NPS e retenção que ajudarão a deixar claramente visível qual será o impacto. Alinhe-os com os valores que sua empresa já tem em vigor.
Entenda como é uma experiência omnicanal perfeita para você
A estratégia omnicanal parece diferente para cada empresa. Para a sua empresa, isso pode incluir todas as plataformas móveis, bem como telefone e chat. Para outros, pode significar apenas o suporte a plataformas Android ou iOS. Veja o que seus clientes estão perguntando e desenvolva em cima disso em vez de tentar gerenciar e planejar todas as possibilidades futuras.
Como fazer uma experiência de suporte omnicanal perfeita
- Escolha uma plataforma de suporte com um painel omnicanal: se sua plataforma atual não oferecer suporte omnicanal ou um painel para oferecer suporte omnicanal, sua equipe deve considerar a mudança para um novo software de suporte ao cliente que seja especificamente omnicanal. Construir algo perfeito a partir do zero é difícil. Será melhor para sua equipe e seus clientes a longo prazo se você usar uma ferramenta pré-construída.
- Organize a infraestrutura a partir do interior: embora seja muito bom receber as opiniões dos clientes e usar o caminho da jornada do cliente para prever onde você precisa ir a longo prazo, em última análise, cabe a você a decisão de como o omnicanal deve ser para a sua empresa. Converse com as equipes ao seu redor, decida o que tem valor e o que é desnecessário e comece a partir daí. Deixe o crescimento vir do interior, com uma consideração voltada a dados.
- Não tente copiar o que os outros fazem; entenda seus clientes primeiro. Há muitas pessoas com casos excelentes de uso do atendimento ao cliente omnicanal, mas isso não significa que os clientes deles também precisam do que os seus necessitam. Em vez de tentar copiar ao que fazem, tente determinar a melhor maneira de responder às questões dos seus clientes e siga em frente.
- Atenha-se ao básico e aos fundamentos para começar: sua equipe não precisa fazer tudo logo de cara. Você pode começar a desenvolver lentamente sua estratégia de uma forma que facilite a transição. Após criar sua fundação, você pode começar a colocar peças adicionais para criar uma base sólida, sem pedir aos seus clientes que reformulem completamente seus fluxos de trabalho.
- Invista na construção de uma equipe de suporte forte: sua equipe de suporte é a principal responsável pela implementação de seu software de suporte ao cliente omnicanal. Invista tempo e energia para garantir que sua empresa contrate funcionários que tenham histórico em suporte e demonstrem profunda empatia com os clientes.
- Use a automação onde puder: o atendimento ao cliente omnicanal não significa que tudo precisa ser executado por sua equipe de suporte. Na verdade, a automação é fundamental e é um dos principais recursos que podem ajudar a reduzir seu primeiro tempo de resposta e aumentar o NPS. Se você puder usar a automação (como em priorização ou chamados) ou triagem automática, faça isso. Isso economizará tempo e energia de seus clientes e deixará sua estratégia omnicanal ainda mais perfeita.
- Habilite a colaboração da equipe: tanto as equipes de Sucesso do cliente quanto as de Vendas provavelmente estarão no ecossistema omnicanal da sua empresa com sua equipe de suporte ao cliente. Facilite o diálogo entre as equipes para que a experiência permaneça tão perfeita quanto com uma única equipe. Isso pode ser feito através do uso da integração ou através de ferramentas exclusivas oferecidas pelo seu software de suporte ao cliente omnicanal.
- Ofereça canais compatíveis com dispositivos móveis: millenials e membros da Geração X passam mais tempo em seus telefones do que em qualquer outro canal. Diante disso, é importante que você lhes forneça o suporte que precisam em seu ambiente preferido. Para fornecer um atendimento omnicanal contínuo ao cliente, sua equipe precisa encontrá-lo exatamente onde eles esperam: na palma da mão.
- Inclua opções no aplicativo: seja no computador ou no celular, oferecer atendimento ao cliente diretamente no aplicativo faz uma diferença enorme para seus clientes. Portanto, de todas as suas considerações sobre como oferecer a experiência omnicanal mais perfeita e eficaz, é essencial criar a possibilidade de as pessoas entrarem em contato com você no contexto do aplicativo em que estão tendo problemas.
- Crie recursos de autoatendimento: muitas pessoas não consideram o autoatendimento um "canal" para o suporte ou o sucesso, mas é um dos canais mais integrais que você pode usar e que merece a atenção da sua equipe. Muitos clientes preferem resolver os problemas sozinhos a entrar em contato com um funcionário de suporte ao cliente. Nos EUA, 53% dos adultos provavelmente abandonarão sua compra on-line se não conseguirem encontrar uma resposta rápida para sua pergunta; 73% dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para fornecer um bom atendimento ao cliente on-line. Faça isso oferecendo recursos excelentes para que eles encontrem respostas antes de entrar em contato com a sua empresa.
Implementação da estratégia omnicanal
O omnicanal é a galinha dos ovos de ouro quando se trata de fornecer um suporte excelente. Todas as empresas querem fazer isso bem e encontrar seu equilíbrio, mas muitas têm dificuldade entre exagerar na construção de uma infraestrutura antes que ela seja necessária e não implementar a integração da forma mais perfeita possível. A estratégia omnicanal proporciona uma facilidade de comunicação para os clientes que é incomparável. O efeito multiplicador ajuda todas as suas equipes a trabalharem em direção a um tempo de resolução mais rápido e maior NPS para seus clientes. Tenha os outros membros da sua equipe em mente ao começar o planejamento da sua estratégia de suporte omnicanal e confira o Freshdesk para ver como podemos facilitar a mudança.