Quem pode se beneficiar de um helpdesk
Qualquer empresa que lide com clientes se beneficiará de um helpdesk. Os sistemas de helpdesk ajudam a automatizar processos e agilizar o atendimento de qualquer negócio, contudo dependendo do tamanho da sua empresa, podem haver necessidades específicas para leva rem consideração na hora de decidir pelo modelo de helpdesk mais adequado.
Helpdesks para empresas de pequeno porte ou enterprise
As necessidades que um helpdesk atende dependem do tamanho da sua empresa e do seu tipo de negócio. Abaixo, analisamos três fatores diferentes a considerar ao usar sistemas de helpdesk.
Pequenas empresas
Administrar uma pequena empresa significa que você não pode se dar ao luxo de cometer um único erro com os clientes — afinal, você não tem tantos assim. Dessa forma, você precisa ir além das expectativas para conquistar a confiança e o respeito dos clientes. Isso significa fazer de tudo, desde responder a perguntas, aceitar pedidos especiais e, às vezes, até mesmo atender ligações fora do horário habitual. O nível de comprometimento que você pode oferecer aos clientes neste nível o diferenciará da concorrência. Um bom helpdesk projetado para PMEs o ajudará a manter esse nível com todos os seus clientes por meio de uma funcionalidade escalável, que crescerá com você.
Enterprise
Um bom helpdesk para empresas de grande porte permite uma colaboração mais rápida entre suas equipes, especialmente as que não dão suporte, para ajudá-lo a oferecer um atendimento ao cliente de classe empresarial. Quanto mais rápido suas equipes de engenharia ou produto puderem acessar seu sistema para investigar problemas de grande escala e alto custo, melhor você poderá atender seus clientes mais importantes.
O melhor de tudo, seja você uma PME ou uma enterprise, é que um excelente helpdesk crescerá com você. Não há nada pior do que se desfazer de algo ao qual você dedicou inúmeras horas.
Helpdesk adequado para diferentes segmentos de consumidores
Diferentes segmentos de consumidores também apresentam necessidades específicas de atendimento helpdesk listamos a seguir as principais funcionalidades para os diversos tipos de público do seu negócio
B2B
B2B significa Business-to-Business, são empresas que tem como cliente outras companhias e geralmente possuem pouco ou nenhum contato com o consumidor final dos produtos. São muitas vezes prestadores de serviços ou fornecedores de insumos para outros negócios . Provavelmente, em um software de gerenciamento de atendimento ao cliente, as empresas B2B estarão procurando algo que ofereça suporte multicanal, incluindo telefone ou chat. Seria especialmente bom para a equipe de gerenciamento de atendimento ao cliente se ela pudesse incluir gravações telefônicas para analisar as chamadas e realizar controle de qualidade. As empresas B2B também reconhecerão os benefícios de relatórios e automação mais robustos e personalizáveis, com recursos como escalonamentos.
B2C
B2C significa Business-to-Customer, são empresas que tem como cliente os consumidores finais, pessoas físicas que buscam produtos e serviços para o seu dia a dia, e essa categoria tem necessidades ligeiramente diferentes de seus irmãos B2B. Frequentemente, como os produtos B2C costumam ter um preço mais baixo que os B2B, eles têm um volume muito maior de usuários que pagam menos. Por causa disso, o foco no suporte no B2C pode levar a casos como fóruns de comunidade ou um foco mais pesado no desvio de tickets.
Embora certamente haja algumas empresas que são clientes de software B2C e existam algumas funcionalidades corporativas para esse tipo de produto, tradicionalmente, coisas como relatórios de respostas salvas de agentes e recursos de coworking serão mais importantes para gerentes de equipes de suporte ao cliente B2C. Como o volume costuma ser maior em uma caixa de entrada B2C, o gerenciamento do atendimento ao cliente se beneficiará de ferramentas que impeçam o envio de tickets duplicados ou que permitam que dois agentes saibam que estão trabalhando na mesma conversa.
Benefícios do helpdesk para uma equipe de atendimento ao cliente
Os helpdesks são úteis em ambos os lados de uma equipe: tanto para os representantes do atendimento ao cliente quanto para seus gerentes. Obviamente, porém, as preocupações e os valores serão diferentes para cada função. A fim de nos aprofundarmos um pouco mais nesse assunto, vamos dedicar algum tempo a explicar as diferenças entre cada função e, em seguida, os aspectos de um sistema de helpdesk que cada uma delas provavelmente usará diariamente.
Representante de atendimento ao cliente
O representante de atendimento ao cliente é responsável por responder a todos os tickets ou consultas recebidas em quaisquer canais que estejam disponíveis para seus clientes atuais. Eles também podem ser encarregados de atualizar a documentação de suas ferramentas de helpdesk (interna e externa).
Em um sistema de helpdesk estruturado é possível que eles verifiquem suas métricas de desempenho com autonomia ou por estímulo dos seus gestores. A funcionalidade do helpdesk que eles mais usarão provavelmente será a automação. Ela proporciona maior facilidade de uso, o aumento da produtividade e a capacidade real de oferecer suporte aos clientes a partir da própria interface. Ao procurar um novo helpdesk, consulte-os sobre esses dois recursos.
Gerente de atendimento ao cliente
O gerente de atendimento ao cliente provavelmente não passará muito tempo na caixa de entrada, a não ser examinando as análises. Ocasionalmente, o gerente poderá colocar a mão na massa para ver como estão as coisas ou para lidar com uma demanda que precisou passar por escalonamento.
Na maioria das vezes, no entanto, ele não estará na linha de frente do suporte. Assim, sua maior preocupação ao selecionar um helpdesk é determinar até que ponto suas análises e relatórios são robustos e personalizáveis. É extremamente importante atentar para essas opções ao procurar um novo helpdesk para suas equipes de suporte.
Outros colaboradores
Também é possível que você tenha alguma função entre o gerente e o representante de atendimento ao cliente, como um especialista, um líder de equipe ou mesmo alguém com certo conhecimento em engenharia. Essa pessoa provavelmente se preocupará com o equilíbrio entre o gerente e o representante: seu desejo é entender a situação da equipe de modo geral e em que pontos ela pode melhorar. Além disso, esse profissional também precisará de acesso a ferramentas para editar a documentação, redigir tickets, fazer integrações e adicionar novas tags.