O guia do sistema helpdesk para iniciantes

Você usa uma conta de e-mail compartilhada para se comunicar com seus clientes? Já se esqueceu de responder a certos e-mails? Você acha difícil lidar com todas as perguntas de seus clientes? Se você já está procurando ativamente uma solução para esses problemas, então você certamente tropeçou nos termos “sistema helpdesk” ou "software de helpdesk" e se pergunta sobre o que exatamente se tratam.

Se você quer saber como o sistema de helpdesk pode ajudá-lo a se comunicar melhor com seus clientes e, assim, construir um relacionamento mais próximo com eles, então veio ao lugar certo. Neste post, daremos respostas para as seguintes perguntas:

Helpdesk Guide Helpdesk Guide

O que é um sistema de helpdesk?

Um sistema de helpdesk, também chamado de software de helpdesk ou ferramenta de helpdesk, coleta todas as consultas dos clientes centralmente em um só lugar, não importa através de qual canal eles venham. Ele fica de olho nas solicitações, ajuda você a acompanhá-las e, assim, simplifica a comunicação do cliente. Além disso, ele o apoia a lidar melhor com outros tópicos que afetam o atendimento helpdesk.

Um exemplo:

Digamos que você é uma empresa on-line que envia encomendas de roupas esportivas pelo correio. Certamente você receberá várias consultas de clientes sobre tamanho, material, custos de envio, entrega, devoluções, etc. No entanto, essas consultas geralmente não vêm apenas por e-mail. Alguns clientes twittam uma pergunta para você, outros postam algo em sua página do Facebook, outros ainda gostam de conversar pessoalmente através do seu site com o seu serviço ao cliente. Seja qual for a maneira preferida de se comunicar, seus clientes esperam que você esteja lá para eles e suas dúvidas. Por exemplo, se um cliente começa a conversa no Twitter, mas depois atende o telefone, ele espera que você saiba do que se trata e seja capaz de responder sua pergunta profissionalmente. É exatamente aí que entra o sistema de helpdesk. 

Um software de helpdesk ajuda você a coletar centralmente todas as consultas de clientes de qualquer canal. Você pode, então, categorizar e priorizá-las automaticamente e respondê-las profissionalmente e corretamente.

Vamos dar um exemplo para explicar como o atendimento helpdesk funciona com mais detalhes. Imaginemos que um cliente lhe pergunte por e-mail quando uma determinada marca de tênis estará disponível. Você responde que não oferece essa marca especial novamente até a temporada de outono, que começa em três meses. Se esse cliente agora entrar em contato com você via Twitter três meses depois, seu sistema de helpdesk pode fornecer-lhe contexto para que você saiba com antecedência qual pergunta o cliente provavelmente fará. Você pode usar esse conhecimento para respondê-lo corretamente ou até mesmo ser proativo. O software de helpdesk ainda permite que você centralize ambas as conversas, tanto por e-mail quanto pelo Twitter. Assim, você não precisa alternar entre as diferentes ferramentas. O cliente, por outro lado, recebe a resposta no canal que escolheu pela última vez – neste caso, seria o Twitter. 

Quem pode usar um software de helpdesk?

Helpdesk para pequenas empresas

Pequenas e médias empresas têm demandas semelhantes. As pequenas empresas normalmente precisam de software de helpdesk com fortes recursos de automação. Esses automatismos ajudam o atendimento ao cliente a se concentrar apenas em solicitações complexas de tickets, enquanto o sistema de helpdesk cuida automaticamente das tarefas rotineiras. As empresas de médio porte geralmente se concentram principalmente em crescer o mais rápido possível. Portanto, você precisa de uma solução rápida e escalável que suporte eficientemente o atendimento ao cliente. Um bom sistema de helpdesk pode ajudar em ambas as situações:

Helpdesk para grandes empresas

Grandes empresas geralmente são criadas de tal forma que várias equipes têm que trabalhar juntas para poder responder corretamente às perguntas dos clientes. No entanto, eles não devem se atrapalhar. As grandes empresas, portanto, precisam de uma solução empresarial para medir o desempenho de suas equipes e, se necessário, melhorá-las rapidamente. Um sistema de helpdesk pode, portanto, apoiar grandes empresas das seguintes maneiras: 

Como o sistema de helpdesk pode ajudar meu negócio?

Suporte simples

Com um sistema de helpdesk, seus agentes podem responder a e-mails, fazer chamadas telefônicas ou conversar com clientes e processar solicitações de outros canais – centralmente a partir de um lugar. Assim, eles não precisam mais alternar entre diferentes ferramentas e dados de login. 

Maior eficiência

O software de helpdesk pode automatizar a maioria das tarefas. Assim, sua equipe fica livre para cuidar dos problemas urgentes de seus clientes, em vez de gastar tempo desnecessário com papéis e documentos.

Melhor colaboração

Com uma ferramenta de helpdesk, você pode colaborar de forma mais eficiente. Dessa forma, toda a equipe mantém uma visão geral de quem processa qual ticket, quais consultas já foram respondidas e quais tickets ainda precisam de atenção. Sua equipe de atendimento ao cliente pode apoiar melhor seus clientes em conjunto. 

Respostas mais profissionais

A comunicação é muito mais fácil e as respostas são mais profissionais quando seus agentes de atendimento ao cliente têm todo o contexto. Você sempre tem acesso a interações passadas com os clientes, não importa em qual canal eles ocorreram. Com sistema de helpdesk, tudo é coletado centralmente em um só lugar.

Fortalecer a fidelização do cliente

Uma ferramenta de helpdesk pode melhorar significativamente o atendimento ao cliente, tornando mais fácil e fácil apoiar seus clientes de forma otimizada com suas preocupações. Um cliente feliz é muito mais provável que continue a ser seu cliente do que um cliente insatisfeito.  

Analisar e melhorar mais rápido

As respostas da sua equipe são rápidas e boas o suficiente? Um bom software de helpdesk irá ajudá-lo a medir e analisar o desempenho da sua equipe para que você saiba exatamente quando é hora de melhorar ou elogiar seus funcionários.

Que tipo de ferramenta de helpdesk se encaixa no meu negócio?

Helpdesk multicanal

Foi-se o tempo em que os clientes só querem entrar em contato com a sua empresa por e-mail ou suporte telefônico. Seus clientes estão agora em todos os lugares e você também deveria. Por isso, ofereça um suporte multichannel via chat, site, telefone e e-mail. Isso é possível com o software helpdesk da Freshdesk.

Multi channel helpdesk Multi channel helpdesk

Ajuda Social

Facebook, Twitter e Co. não são mais usados apenas para compartilhar notícias com a família e amigos. Use essas plataformas para descobrir como seus clientes pensam sobre sua marca. Transforme todos os tweets e posts em tickets, seja proativo e garanta uma experiência excepcional ao cliente. A ferramenta de helpdesk correta torna isso possível.

Social Helpdesk Social Helpdesk

Global Helpdesk

À medida que seu negócio cresce, sua base de clientes também cresce. Seus clientes não devem ter que se adaptar às suas horas de trabalho se quiserem ter uma resposta para uma pergunta rapidamente. Seu negócio global também precisa de um helpdesk global. Ajude todos os seus clientes em seu idioma e fuso horário com um sistema de helpdesk inteligente. 

Global Helpdesk Global Helpdesk

Quais são as funções essenciais de um sistema de helpdesk?

Cada software de helpdesk é diferente. Alguns simplesmente oferecem uma base que você tem que configurar de acordo com suas ideias para poder operar um atendimento eficiente ao cliente. Para outros, tudo o que você precisa fazer é fazer login e começar com o suporte de seus clientes. Com alguns sistemas de helpdesk, primeiro você tem que fazer avaliações detalhadas para analisar o desempenho de sua equipe, com outros você recebe esses relatórios com um clique. Qualquer que seja a funcionalidade individual, você precisa de seis recursos essenciais no seu sistema de helpdesk:

Sistema de ticketing multicanal

O sistema de helpdesk totalmente configurado pode ajudá-lo a categorizar, priorizar e atribuir automaticamente tickets recebidos. Ele pode coletar tickets de diferentes canais em um só lugar, para que seus agentes não precisem fazer login constantemente em diferentes ferramentas, mas ainda podem responder de todas as formas, como e-mail, redes sociais, telefone, etc. 

Ticket List Ticket List

Cooperação

Um bom sistema de helpdesk leva a uma melhor colaboração aumentando assim a transparência. Dessa forma, os agentes são informados proativamente sobre quem possui um ticket, se e o que já foi respondido ou qual prioridade um ticket tem. Isso significa que todos os membros da equipe em todo o mundo estão na mesma página e podem se concentrar em apoiar seus clientes sem mais delongas. 

Collaborate better with freshconnect Collaborate better with freshconnect

Automação

O melhor software de helpdesk reduz o esforço que o agente tem envolvido em fazer um cliente feliz. Com uma forte automação, as tarefas cotidianas podem ser assumidas pelo sistema de helpdesk. Você pode criar fluxos de trabalho para que os tickets sejam automaticamente atribuídos ao agente certo para a resposta mais rápida possível.

Scenario automations Scenario automations

Relatórios e análises

Você não pode melhorar se você não sabe onde você está. Uma boa ferramenta de helpdesk tem recursos simples de emissão de relatórios que permitem medir rapidamente o desempenho da sua equipe. Então você sempre sabe qual é o status atual e onde há espaço para melhorias. 

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Personalização

Algumas ferramentas de helpdesk corporativos podem ser personalizadas para refletir o visual da sua marca. Isso cria um valor de reconhecimento, mesmo após a compra. Seus clientes lembrarão melhor da sua marca e a fidelização dos clientes aumentará. 

Portal customization Portal customization

Gostaria de testar um sistema de helpdesk?

Freshdesk é um software de helpdesk baseado em nuvem que ajuda pequenas e médias empresas a construir uma boa lealdade aos clientes. A Freshdesk também ajuda as grandes empresas a colaborar melhor em todo o mundo e permite processos mais simples para uma melhor experiência do cliente. Então, se você está procurando um sistema de helpdesk que seja fácil de usar e intuitivo, você veio ao lugar certo!