O que é base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é um repositório de informações úteis que os clientes e funcionários podem usar para encontrar respostas para as perguntas mais comuns relacionadas a um produto ou serviço.

Uma boa base de conhecimento oferecerá suporte a vários formatos de aprendizado, incluindo artigos de solução ou perguntas frequentes, manuais de produtos, tutoriais, vídeos e guias de solução de problemas, todos categorizados em temas ou pastas distintos.

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Tipos de dados incluídos em uma base de conhecimento

Você pode hospedar uma variedade de informações valiosas em uma base de conhecimento e, dependendo do seu setor, os tipos de dados exibidos em uma base de conhecimento podem ser diferentes.

Sua base de conhecimento pode incluir:

Além de armazenar informações úteis para clientes e possíveis compradores, você também pode selecionar e organizar o conhecimento da sua empresa para os funcionários em uma base de conhecimento interna. Você pode ter recursos sobre integração de funcionários, treinamento e políticas internas da empresa em uma base de conhecimento interna, às vezes chamada de wiki da empresa.

Por que você precisa de uma base de conhecimento?

Pesquisas indicam que 39% dos clientes acham que usar opções de autoatendimento é muito mais rápido do que outros canais de suporte para resolver suas dúvidas. Hoje, mais do que nunca, os clientes valorizam o acesso mais fácil a recursos úteis, pois querem encontrar respostas rápidas sem precisar pedir ajuda.

Com uma gestão eficaz do conhecimento, as empresas podem lançar um portal de autoatendimento que conceda aos clientes acesso instantâneo às informações e os capacite a resolver problemas de forma independente. Vamos dar uma olhada mais de perto nas vantagens de publicar um portal de base de conhecimento.

Benefícios de uma base de conhecimento

Oferecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana

Um bom portal de autoatendimento direciona os clientes para as soluções certas e garante que eles não precisem enfrentar longos períodos de espera. Os clientes são capacitados a resolver o problema por conta própria, sempre que encontrarem um.

Facilita a largura de banda do agente de suporte

Uma base de conhecimento de helpdesk pode liberar a largura de banda do agente de suporte ao desviar perguntas repetitivas, permitindo que os agentes usem o tempo economizado para atender a mais perguntas, especialmente as complexas. Ao oferecer o autoatendimento ao cliente, os agentes podem lidar com um grande volume de solicitações de clientes sem se sentirem sobrecarregados de trabalho.

Custos mais baixos

Com o sistema de base de conhecimento correto, você pode publicar portais de base de conhecimento para diferentes produtos, em vários idiomas. Isso reduz os custos gastos com o dimensionamento das equipes de atendimento ao cliente para suporte a vários produtos e o custo de contratação de equipes locais ou pagamento de linguistas.

Integração e treinamento mais rápidos

Uma base de conhecimento serve como um excelente recurso para a integração do cliente. Você pode adicionar links para artigos da base de conhecimento ou vídeos explicativos ao enviar um e-mail de boas-vindas aos novos clientes. Você também pode criar uma base de conhecimento interna para treinamento e integração de agentes de suporte ao cliente recém-contratados.

Por que uma base de conhecimento é importante?

Uma base de conhecimento é importante porque permite que as organizações criem, armazenem, gerenciem e distribuam informações e conhecimento de forma eficaz e, portanto, ofereçam um suporte superior ao cliente. Veja a seguir alguns motivos pelos quais ela é importante para as empresas.

1. Melhoria do suporte ao cliente: uma base de conhecimento bem organizada e de fácil acesso pode fornecer aos clientes acesso rápido às informações, reduzindo a necessidade de entrar em contato com as equipes de suporte para perguntas simples. Isso pode melhorar a experiência do cliente e economizar tempo e recursos para a equipe de suporte. Um exemplo de base de conhecimento na prática: digamos que um cliente tenha uma dúvida sobre um recurso do produto. Em vez de ligar para a equipe de suporte e aguardar na fila de atendimento, ele pode simplesmente pesquisar a base de conhecimento da empresa para encontrar as informações de que precisa, economizando tempo tanto para o cliente quanto para a equipe de suporte.

2. Aumento da eficiência: ao centralizar as informações em uma base de conhecimento, os funcionários podem encontrar de forma rápida e fácil as informações de que precisam para realizar seus trabalhos. Por exemplo, se um funcionário precisar concluir uma tarefa, mas não tiver certeza de como fazê-la, ele poderá pesquisar na base de conhecimento para obter instruções passo a passo, o que economizará tempo em comparação com a tentativa de descobrir por conta própria ou de perguntar a um colega de trabalho.

3. Redução do tempo de treinamento: uma base de conhecimento pode ser usada para fornecer aos funcionários acesso rápido a materiais de treinamento, reduzindo o tempo e os recursos necessários para a integração e o treinamento contínuo. Um novo contratado pode ter acesso à base de conhecimento da empresa como parte do processo de integração. Isso permite que eles aprendam sobre as políticas, os procedimentos e os sistemas da empresa em seu próprio ritmo.

4. Informações consistentes: uma base de conhecimento pode ajudar a garantir que os clientes tenham acesso às informações mais atualizadas e precisas, reduzindo o risco de desinformação e melhorando a consistência das informações em todo o site.

5. Melhor tomada de decisões: uma base de conhecimento pode fornecer aos clientes acesso a uma ampla gama de informações e dados, ajudando-os a tomar decisões de compra informadas. Além disso, ao pesquisar a base de conhecimento, um agente pode encontrar exemplos anteriores de reclamações semelhantes e como elas foram resolvidas. Isso os ajuda a tomar decisões mais informadas e a oferecer um melhor suporte ao cliente.

Como criar uma base de conhecimento

A criação de uma base de conhecimento exige um esforço dedicado para identificar lacunas, desenvolver e revisar o conteúdo, organizar os artigos nas pastas ou categorias corretas e manter o conteúdo atualizado.

Veja a seguir algumas etapas a serem lembradas ao criar uma base de conhecimento de help desk.

Determine os objetivos de sua base de conhecimento

O que você pretende alcançar ou resolver com uma base de conhecimento? Se sua meta é desviar o volume de tickets, o foco deve ser ter respostas para as perguntas mais frequentes dos clientes. Se você deseja treinar os clientes sobre os recursos de seu produto ou serviço, pode se concentrar na criação ou na curadoria de artigos e guias detalhados sobre como fazer. Ter clareza sobre as necessidades e as metas da sua base de conhecimento ajuda a decidir sobre as informações certas a serem adicionadas à base de conhecimento e também a organizar as seções de forma coesa.

Reúna os tipos de informações a serem adicionadas

Os dados que você inclui em sua base de conhecimento geralmente vêm de alguns colaboradores que conhecem os meandros do tópico relevante. Entre em contato com diferentes equipes internas da sua organização para obter uma variedade de conteúdo da base de conhecimento. Os agentes de suporte estarão cientes das perguntas comuns feitas pelos clientes e poderão contribuir com artigos de solução de problemas. No Freshdesk, os agentes também podem converter suas respostas a tickets em artigos de solução, expandindo assim a base de conhecimento de sua central de ajuda.

Mapeie a estrutura de sua base de conhecimento

Depois de conhecer as informações a serem adicionadas à base de conhecimento, você pode criar uma organização lógica das várias seções. Que categorias e pastas você deve ter? Quais são os tópicos a serem adicionados em uma pasta específica? Você também pode pensar no posicionamento das seções. As seções cruciais que os clientes podem procurar com frequência podem ser colocadas na parte superior para facilitar o acesso. A inclusão de uma barra de pesquisa também facilitará a busca pelas informações certas em sua base de conhecimento.

Escreva os artigos da base de conhecimento

Comece a redigir o conteúdo dos tópicos que você identificou para suas páginas de conhecimento. Mantenha a linguagem simples e fácil de entender. Adicione imagens, capturas de tela, vídeos ou até mesmo gifs para explicar os pontos com clareza. Você também pode ter modelos para diferentes tipos de tópicos, facilitando a redação do conteúdo pelos colaboradores. Vários membros da equipe podem colaborar, revisar e aprovar os documentos com a permissão correta e os controles de acesso definidos para a base de conhecimento. Se estiver criando uma base de conhecimento multilíngue, comece a criar rascunhos também nos outros idiomas que você suporta.

Publicar o conteúdo

Depois que os artigos forem redigidos, revisados e aprovados, certifique-se de ter otimizado o artigo para os mecanismos de pesquisa a fim de obter o máximo de visibilidade para os artigos da base de conhecimento. Um bom software de base de conhecimento tem recursos de SEO, como adicionar meta informações ou tags relevantes aos documentos. Em seguida, você pode publicar o conteúdo em sua base de conhecimento.

Analise e atualize sua base de conhecimento

Gerenciar e manter sua base de conhecimento é tão essencial quanto criar ou adicionar conteúdo. Os clientes devem considerar seus guias e artigos úteis para tirar o máximo proveito de um modelo de autoatendimento. Acompanhe as métricas da base de conhecimento, como visualizações de artigos e comentários de visitantes em páginas individuais, para saber se os clientes estão achando seu conteúdo útil. Você pode modificar o conteúdo ou até mesmo remover determinados artigos da sua base de conhecimento com base em sua análise.

Como criar conteúdo para a base de conhecimento

Criar conteúdo útil para a base de conhecimento pode parecer trabalhoso, mas vale a pena, pois pode melhorar muito o atendimento ao cliente, ajudando os usuários a encontrar as informações de que precisam.

Entenda o que deve ser abordado

Reúna insights dos membros da equipe que interagem regularmente com os clientes para obter informações sobre perguntas frequentes e desafios comuns.

Coletar informações existentes

Talvez você já tenha conteúdo relevante que possa ser adicionado à sua base de conhecimento. Procure por perguntas frequentes, documentação de versões e materiais internos que contenham informações úteis para os clientes.

Organize suas informações

Estruture seu conteúdo de maneira clara e lógica com base na forma como os clientes provavelmente o procurarão, em vez de simplesmente refletir sua estrutura interna ou a navegação do produto.

Crie novos conteúdos

Identifique lacunas na sua base de conhecimento existente, considerando os casos em que a equipe de suporte precisa fornecer respostas longas e personalizadas. Essas instâncias podem servir de base para novos conteúdos.

Mantenha e aprimore seu conteúdo

Uma base de conhecimento não deve ser estática. Designe uma pessoa ou equipe para assumir a responsabilidade pela base de conhecimento e aloque tempo suficiente para atualizações regulares.

Gerenciamento de base de conhecimento e práticas recomendadas

O gerenciamento da base de conhecimentos é o processo de criação, organização e manutenção de um repositório centralizado de informações e conhecimentos que podem ser usados para apoiar as metas e os objetivos de sua organização. Envolve a definição das metas e dos objetivos da base de conhecimento, a organização e a estruturação das informações nela contidas, a garantia de que as informações sejam precisas e atualizadas, a disponibilização das informações para aqueles que precisam delas e o aprimoramento contínuo da base de conhecimento conforme feedback dos usuários e padrões de uso.

O objetivo do gerenciamento da base de conhecimento é criar um recurso que seja fácil de usar, acessível e relevante, ajudando funcionários, clientes e outras partes interessadas a encontrar as informações de que precisam com rapidez e facilidade. Isso pode melhorar a qualidade do suporte ao cliente, aumentar a eficiência dos funcionários e apoiar a tomada de decisões informadas e a melhoria contínua em toda a organização.

Práticas recomendadas

Seguindo essas práticas recomendadas para a gestão do conhecimento, você pode criar uma base de conhecimento que seja eficaz, eficiente e fácil de usar, ajudando-o a atingir suas metas e a gerar melhores resultados comerciais.

1. Defina suas metas e objetivos: antes de começar a criar sua base de conhecimento, é importante definir claramente o que você deseja alcançar. Isso o ajudará a determinar os tipos de informações a serem incluídas e como organizá-las.

2. Organize suas informações: organize suas informações de maneira lógica e fácil de usar. Considere o uso de categorias, tags e funcionalidade de pesquisa para facilitar aos usuários a localização das informações de que precisam.

3. Mantenha suas informações atualizadas: revise e atualize regularmente sua base de conhecimento para garantir que as informações nela contidas sejam precisas e atualizadas. Considere a possibilidade de usar um processo de revisão e aprovação para garantir que as alterações sejam feitas de forma consistente e precisa.

4. Torne-a acessível: certifique-se de que sua base de conhecimento seja facilmente acessível para aqueles que precisam dela. Considere o uso de uma solução baseada na nuvem que possa ser acessada de qualquer lugar ou a integração da sua base de conhecimento com outros sistemas, como um help desk ou uma plataforma de suporte ao cliente.

5. Incentive as contribuições: incentive os funcionários e clientes a contribuírem com sua base de conhecimento. Isso pode ajudar a garantir que ela permaneça atualizada e abrangente.

6. Avalie o sucesso: avalie regularmente o sucesso da sua base de conhecimento com a ajuda das classificações e do feedback dos usuários para garantir que ela esteja atingindo seus objetivos. Considere a possibilidade de usar ferramentas analíticas e de geração de relatórios para rastrear o uso e identificar áreas de melhoria.

7. Melhore continuamente: revise e aprimore continuamente sua base de conhecimento com base no feedback dos usuários. Considere o uso de feedback dos clientes e testes com usuários para identificar áreas de melhoria e fazer alterações para aprimorar a experiência geral do usuário.

Crie, colabore e promova seu conteúdo sem esforço com o Freshdesk

A chave para criar uma base de conhecimento eficaz está no uso de uma boa ferramenta de base de conhecimento. Uma ferramenta inferior pode lhe custar muito em termos de tempo, esforço e experiência do cliente. No entanto, com uma solução como o Freshdesk, que tem excelentes funcionalidades de gerenciamento de conteúdo, a criação de uma base de conhecimento se torna muito fácil para sua equipe de agentes de suporte e redatores técnicos.

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Crie, colabore e promova seu conteúdo sem esforço com o Freshdesk

A chave para criar uma base de conhecimento eficaz está no uso de uma boa ferramenta de base de conhecimento. Uma ferramenta inferior pode lhe custar muito em termos de tempo, esforço e experiência do cliente. No entanto, com uma solução como o Freshdesk, que tem excelentes funcionalidades de gerenciamento de conteúdo, a criação de uma base de conhecimento se torna muito fácil para sua equipe de agentes de suporte e redatores técnicos.

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Como escolher os tópicos da base de conhecimento

Para garantir que o seu conteúdo tenha repercussão junto ao seu público-alvo e agregue valor, você deve considerar os seguintes fatores ao escolher os tópicos da sua base de conhecimento.

Identifique seu público-alvo

Antes de selecionar os tópicos, entenda quem é seu público-alvo. Considere seus dados demográficos, interesses e pontos problemáticos. Esse conhecimento o ajudará a adaptar seu conteúdo às necessidades e preferências dos seus funcionários ou clientes.

Esclareça o objetivo de sua base de conhecimento

Você está tentando educar, resolver problemas ou fornecer suporte? Conhecer seus objetivos o ajudará a selecionar tópicos que se alinhem às suas metas.

Use ferramentas de pesquisa de palavras-chave para identificar tópicos relevantes

Procure palavras-chave e frases que tenham um alto volume de pesquisa e baixa concorrência. Essa pesquisa o ajudará a entender o que as pessoas estão buscando ativamente e lhe dará ideias de tópicos a serem abordados.

Preste atenção às dúvidas comuns dos clientes

Responder às dúvidas comuns de seu público-alvo o ajudará a criar artigos informativos ou guias em sua base de conhecimento. Ao fazer isso, você pode mostrar que entende as preocupações dos clientes e está pronto para oferecer soluções.

Analise seus concorrentes

Dê uma olhada nas bases de conhecimento de seus concorrentes ou nos recursos de outros líderes do setor em seus sites, aplicativos, blogs ou mídias sociais. Procure tópicos que eles possam ter deixado passar ou áreas em que você possa trazer uma nova perspectiva. Isso ajudará sua base de conhecimento a se destacar e fornecerá algo valioso ao seu público.

Mantenha-se atualizado com as tendências do setor

As últimas tendências, desenvolvimentos e inovações em seu setor podem ser excelentes fontes de inspiração para a criação de conteúdo relevante. Escreva sobre tecnologias emergentes, práticas recomendadas do setor ou qualquer outra informação que seu público ache útil.

Incentive o feedback de seu público

Analise as métricas de envolvimento do usuário, como visualizações de página, comentários e compartilhamentos, para entender quais tópicos repercutem mais. Use esse feedback para refinar sua estratégia de conteúdo e escolher tópicos futuros.

Monitore e gerencie seu conteúdo com eficiência no Freshdesk

Um portal de autoatendimento só pode ter um desempenho ideal quando há um sistema eficaz de gerenciamento de conhecimento no back-end. O Freshdesk ajuda muito a publicar uma base de conhecimento, atualizar o conteúdo e as capturas de tela conforme necessário, gerenciar a documentação da base de conhecimento e monitorar o desempenho de cada artigo da base de conhecimento.

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Um portal de autoatendimento só pode ter um desempenho ideal quando há um sistema eficaz de gerenciamento de conhecimento no back-end. O Freshdesk ajuda muito a publicar uma base de conhecimento, atualizar o conteúdo e as capturas de tela conforme necessário, gerenciar a documentação da base de conhecimento e monitorar o desempenho de cada artigo da base de conhecimento.

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Perguntas frequentes sobre bases de conhecimento

 

Qual é a finalidade de uma base de conhecimento?

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