Resumo do caso
A Hamleys of London Limited é a melhor loja de brinquedos do mundo. Com uma rica história de mais 250 anos, a Hamleys é conhecida por seus brinquedos, entretenimento e atendimento. A empresa pertence a C. Banner, um grande conglomerado de moda chinês. A loja principal da Hamleys está localizada na Regent Street, em Londres, e tem mais de sete andares, com mais de 50 mil brinquedos à venda. É considerada uma das principais atrações turísticas da cidade, recebendo cerca de cinco milhões de visitantes todos os anos. A rede possui dez outras lojas no Reino Unido e mais de 60 franquias ao redor do mundo.
O Diretor de Serviços ao Cliente da Hamleys, Vaughan Potter, tomou a decisão de se afastar de sua ferramenta de suporte atual, a BoldChat, e migrar para uma solução mais versátil e adequada, à medida que o nível das expectativas em relação ao atendimento ao cliente aumentava e as operações de suporte foram sendo ampliadas.
Por que a Hamleys escolheu o Freshdesk
Vaughan e sua equipe supervisionaram o processo de seleção da nova ferramenta. Para reunir as operações de suporte ao cliente, a Hamleys precisava de uma solução adaptável e fácil de usar. Portanto, escolheram um modelo de entrega baseado na nuvem como forma de resolver os desafios existentes e atender às necessidades da empresa.
O nível de atendimento pós-venda que os clientes da Hamleys esperam, juntamente com a crescente concorrência no setor de varejo, significava que era imperativo ter uma solução fácil de usar. Isso garante que as equipes de suporte possam começar a trabalhar rapidamente, e que os níveis do serviço se mantenham e sejam superados. Além desses fatores, Vaughan também quis que a nova ferramenta de suporte atendesse aos seguintes critérios:
Solução baseada em SaaS: A Freshdesk é uma solução de suporte ao cliente baseada na nuvem da Freshworks, uma empresa de software que conta com o apoio do Google
Facilidade de uso e IU intuitiva: Que foi considerada “mais organizada e menos antiquada” que as da concorrência
Recursos de automação: Automatizar tarefas de relatórios manuais libera tempo para a equipe se concentrar em outras tarefas
Recursos de relatórios: O Freshdesk dá à equipe acesso a dados vitais em tempo real, como a adesão ao SLA e tickets vencidos, através do painel, algo que a ferramenta anterior não oferecia
Escopo para o futuro: A Hamleys está confiante em sua capacidade de adicionar mais canais e fluxos de trabalho automatizados mais avançados ao Freshdesk, à medida que suas operações de suporte crescem
Maior Retorno sobre o Investimento (ROI): A Hamleys conseguiu poupar 50% ao migrar para o Freshdesk
“Começamos a procurar uma nova ferramenta no outono e queríamos ter uma já funcionando e otimizada antes do período do Natal. O Freshdesk garantiu que o processo de implementação fosse o mais tranquilo possível, e a equipe estava com tudo funcionando em 48 horas.”
Vaughan Potter
Diretor de Serviços ao Cliente
Hamleys
Um dos maiores benefícios de migrar para o Freshdesk foi a redução de custos. “A taxa de licença reduzida e o custo geral do pacote resultaram a nosso favor, mas o maior benefício tem sido o aumento na produtividade do agente, que permitiu à nossa equipe oferecer um suporte excepcional ao cliente”, admite Vaughan.
Os principais sucessos com o Freshdesk
Após a rápida implementação do Freshedsk, a Hamleys pôde efetivamente otimizar as suas operações de suporte ao cliente.
Desde que começou a usar o Freshdesk, os fluxos de trabalho se tornaram muito mais simples e eficientes. Ao reduzir os esforços manuais para os agentes, a adesão ao SLA melhorou. Com os administradores perdendo menos tempo nas tarefas manuais de relatórios, isso liberou tempo para a gerência pensar de forma estratégica sobre seu serviço ao cliente, o que está começando a ter um impacto positivo sobre os níveis de satisfação do cliente.
Falando especificamente sobre o desempenho do agente, Vaughan afirma que “os agentes agora são capazes de avaliar seu próprio desempenho e ver como estão se saindo, o que os anima”. Até a gamificação do helpesk ajudou a melhorar a confiança dos funcionários em geral. “Com a gamificação, nossos agentes podem ver as pontuações uns dos outros. Isso criou uma competição saudável entre a equipe e seu feedback sobre isso tem sido muito positivo”, afirma Vaughan.
“Agora que temos as estatísticas e podemos ver as pontuações dos agentes, nossas equipes se sentem motivadas a oferecer um atendimento ainda melhor aos clientes. Meus agentes estão mais satisfeitos agora”.
Em termos de benefícios quantificáveis, a Hamleys assistiu a uma redução de 50% nos custos após migrar para o Freshdesk.
Tempo de implementação
Menos de 48 horas