A empresa
A Universidade Lesley é uma instituição de ensino superior privada localizada em Cambridge, Massachusetts, bem conhecida por seus programas nas áreas de educação, artes, terapia expressiva e escrita criativa. Fundada em 1909, com o objetivo de formar professores do ensino fundamental, ela obteve autoridade para emitir diplomas de bacharelado em 1944. Posteriormente, passou a oferecer cursos nas áreas de administração, aconselhamento, serviços humanos, estudos globais e arte-terapia. Em 1981, a Faculdade Lesley se fundiu com o Instituto de Arte de Boston para formar a Universidade Lesley.
A Lesley tem mais de sete mil estudantes em seus três campi. Oferece mais de 20 cursos universitários e mais de 90 cursos de bacharelado, mestrado e doutorado, tanto online quanto offline. A Lesley é uma das maiores provedoras de programas de graduação para educadores e formou duas vezes mais professores que qualquer outra instituição privada da Nova Inglaterra.
A Universidade Lesley tem mais de 600 funcionários, sendo a atual proporção de estudantes para professores de 11 para 1. A Universidade se orgulha por oferecer cursos de graduação socialmente responsáveis, com o conhecimento, habilidades e a empatia necessários para um mundo mais justo e sustentável.
O problema
Com cerca de sete mil alunos, a administração da Lesley estava achando difícil gerenciar todas as solicitações que chegavam. Os problemas relatados iam da necessidade de redefinir senhas e resolver problemas de Wi-Fi até problemas de tecnologia da camada um.
A Universidade Lesley também terceirizou o seu suporte, contratando uma empresa que operava call centers em três locais diferentes, o que causou mais problemas. Os estudantes achavam difícil compreender os agentes de suporte por causa do seu sotaque. A coordenação entre a universidade e os agentes era difícil, devido a limitações geográficas. Sem uma forma simples de acessar os dados relacionados ao campus, os agentes levavam muito tempo para oferecer as respostas certas e os estudantes passavam muito tempo esperando.
Apesar de várias sessões de treinamento e programas de indução para incluí-los, os agentes não se ajustavam à cultura da Lesley e por isso tinham dificuldade em entender as complexidades do campus e em se conectar aos estudantes enquanto solucionavam os problemas deles.
A solução
Em 2013, a lacuna entre a equipe de suporte externo e os estudantes havia crescido ainda mais. Por isso, os administradores decidiram trazer o suporte para dentro da empresa e pedir aos próprios estudantes para responderem às perguntas de suporte técnico, pois isso não apenas melhoraria a qualidade do suporte, como também reduziria os custos. Enquanto procurava por uma solução adequada, a Universidade Lesley encontrou o Freshdesk. Após conhecer o robusto suporte multicanal do Freshdesk, os poderosos recursos da base de conhecimento e a oferta de aplicativos para iOS e Android, eles decidiram fazer a migração.
“Ficamos impressionados quando vimos o Freshdesk. A combinação de redes sociais, e-mail, base de conhecimento, aparelhos móveis e gamificação foi o que nos fez fechar negócio.”
Charles Cooper
Diretor, Serviços de Suporte Tecnológico
Lesley University
Os benefícios
A interface para o usuário do Freshdesk era tão fácil de usar que os estudantes não precisaram de nenhum treinamento especial para começar. A base de conhecimento integrada garantiu que os agentes trabalhando na solução do problema tivessem todas as informações necessárias para resolvê-lo rapidamente. Isso era crucial, já que os estudantes eram dos cursos de psicologia, artes e ensino, e também precisavam de ajuda para resolver rapidamente os problemas do suporte técnico.
Para diminuir o volume entre sua equipe de pelo menos doze funcionários-estudantes, os administradores da Lesley aproveitaram as mecânicas de jogo do Freshdesk para configurar “Missões” personalizadas. Desafios como “Feche dez tickets e receba X avaliações positivas em uma semana” ajudaram os estudantes a continuarem motivados e a competir com seus colegas para completar as tarefas.
Antes, apesar de o site da Universidade Lesley ficar poucas vezes fora do ar, os estudantes não hesitavam em ir para o Twitter desabafar sobre suas frustrações. Agora, a equipe é alertada sobre esses problemas muito rapidamente pela aba “Redes sociais” do Freshdesk e pode lidar com eles antes que outros comecem a retuitar. A administração permite que os estudantes ofereçam suporte pelo Twitter sem compartilhar suas credenciais do Twitter com cada novo recruta.
Desde que mudou para a plataforma, um ano e meio atrás, a Universidade tem conseguido oferecer um fantástico suporte no campus, alcançando consistentemente uma taxa de 95% de satisfação (ou mais) dos usuários.