Sobre a Stays
A Stays é a principal fornecedora de software de aluguel de temporada da LATAM. A Stays oferece uma oportunidade de profissionalizar o mercado de aluguel para mais de 900 clientes, destacando empresas como HOUSI, Latin Exclusive e Carpe Diem Homes. Além disso, aempresa brasileira oferece integrações de parceiros preferenciais com as principais agências de viagens on-line, como Airbnb, Reserve e Despegar, gerando um único sistema on-line com todas as ferramentas e informações que um administrador precisa para expandir os aluguéis de férias.
Stays processa com Transparência e Uniformidade no Suporte ao Cliente
Após seu rápido crescimento no segmento, a Stays sentiu a necessidade de encontrar um parceiro de tecnologia que os ajudasse a se conectar com clientes e parceiros de forma rápida e confiável. "No início, eram grupos de WhatsApp, e os analistas da Stays assumiam aleatoriamente as conversas de forma arcaica, fazendo com que algumas informações corressem o risco de serem perdidas e casos de atendimento mais complexos poderiam ser ainda mais confusos de resolver", diz Guilherme Machado, gerente de Treinamento de Produto daStays, que foi o segundo funcionário contratado pela empresa, ainda em 2016.
Outro problema que a Stays enfrentou na época foi que os clientes enviavam e-mails privados para analistas, o que trazia prejuízos no nível de supervisão e gerenciamento. A equipa degestão não tinha visibilidade de tudo o que se estava a passar. Finalmente, não havia métricas para o desempenho do serviço e do analista, e eles não tinham ideia de quão satisfeitos seus clientes estavam com o serviço prestado.
Tudo isso combinado, a Stays agora sentiu a necessidade de integrar um atendimento ao cliente profissional e fez uma parceria com a Zendesk. No entanto, nem tudo correu como planejado. "Em 2017, usamos o WhatsApp e o e-mail manual e mecanicamente, sem integração. Então tentamos começar a usar uma plataforma known no mercado (Zendesk). Ainda assim, era impossível prosseguir com a implementação devido à sua alta complexidade, e não parecia intuitivo", lembra Machado.
Isso provou ser o ponto de inflexão para o Stays, e em 2017 eles se mudaram para o Freshdesk.
“Devido à dificuldade em implementar processos com a primeira ferramenta que testamos, nosso CEO pesquisou outras ferramentas de mercado e descobriu que o Freshworks é uma alternativa de baixo custo. Depois disso, ao solicitar um período de teste no Freshdesk, vimos imediatamente que as telaseram mais intuitivas e poderiam atingir metas simples de forma mais rápida e direta. A equipe aderiu mais rapidamente aos processos e, para mim, como gerente, o processo de configuração de rotinas, campos de ticket e outras informações era muito mais acessível. Comisso, nos tornamos clientes - e fãs - da empresa, o que estava ajudando diretamente no DNA da nossa empresa.”
Guilherme Machado
Gerente de Treinamento de Produto da
Stays
Serviço saudável e centrado no cliente: alcançando a visão Stays
Os processos da Stays giram em torno de seus clientes, e a experiência proporcionada com seu atendimento ao cliente sempre os diferenciou. A equipe de suporte acompanha diligentemente quaisquer rviews negativosque surjam e toma medidas proativas para melhorar a qualidade do serviço. A satisfação do cliente forma o cerne do esforço, e a equipe se inspira no comportamento do cliente para determinar o caminho a seguir.
“Os nossos clientes definem omercado de férias e têm um impacto indireto no desenvolvimento do nosso produto. Quanto mais rentável e consolidado for o mercado de arrendamento de férias, mais potenciais clientes teremos.”
Guilherme Machado
Gerente de Treinamento de Produto da
Stays
Assim, uma das prioridades do Stays era encontrar uma maneira mais fácil de se comunicar com os clientes, pois, além dos e-mails, seus clientes também dependiam fortemente do WhatsApp, que ainda estava desorganizado. Isso os levou a começar a usar o Freshchat em conjunto com o Freshdesk. Embora isso os tenha ajudado a ganhar alguma visibilidade, o WhatsApp ainda estava muito presente.
"Tentamos usar uma integração externa do WhatsApp, mas não funcionou - e foi aí que tivemos a agradável surpresa do lançamento da integração entre a plataforma do Freshwork e o WhatsApp, que funcionou muito bem!" exclamou Machado. A integração do WhatsApp (construída sobre o serviço de mensagens da plataforma Neo) melhorou a acessibilidade para os clientes. Também ajudou a melhorar a visibilidade das jornadas e do contexto do cliente em todos os canais (WhatsApp, bate-papo e e-mail) para a equipe da Stays dentro do Freshdesk. Eles agora podem oferecer experiências perfeitas de suporte ao cliente.
Depois de superar o desafio de gerenciar a comunicação com o cliente entre canais, o próximo foco de Machado e sua equipe foi tornar seu suporte mais proativo. O próximo passo lógico para eles foi trazer bots e autoatendimento.
Como eles tiveram uma experiência positiva usando o Freshchat e o Freshdesk, a Stays decidiu usar o Freshbot para tornar seu suporte mais conveniente. Eles estão atualmente na fase de lançamento do Freshbot e, com uma base de conhecimento de mais de 1.100 artigos, esperam ajudar os clientes de forma mais rápida edireta.
A equipe da Stays também usou a Base de Conhecimento (KBase) do Freshdesk para consultas internas e treinamento de produtos. Machado acrescentou: "O principal benefício da Base de Conhecimento é que construímos nosso programa de aprendizagem interna por meio dela, em artigos internos. Para artigos voltados para o público, temos clientes que gostam de estar em contato, por isso os artigos apoiam os analistas a encurtar as chamadas, principalmente via chat. Quando um usuário quer se conectar a um novo canal de vendas, criar um anúncio ou ter perguntas genéricas sobre um tópico, temos artigos integrados a vídeos do YouTube que servem como um guia para ajudá-lo em sua jornada de aprendizado."
Clientes encantados e agentes satisfeitos – as características de um sistema de suporte ao cliente bem lubrificado
Embora o Freshdesk tenha ajudado a Stays a obter controle sobre sua narrativa de comunicação com o cliente, ele também se tornou uma solução marcante para os analistas que os ajudou a ser mais produtivos.
Atribuições de tíquetes inteligentes com automação
O Freshdesk simplificou as atribuições de ingressos para estadias, especialmente sua AwayExperence, que fornece suporte quando um analista não está disponível. Da mesma forma, quando os analistas ficam sobrecarregados com um influxo maciço de tickets, o recurso Overflow entra em ação, ajudando-os a gerenciar melhor o influxo. O agendador de Ausência Temporária permite que umalysts configure os dias durante os quais eles não estariam disponíveis. O sistema Freshdesk redireciona automaticamente os tickets para os próximos analistas disponíveis. A empresa também está em processo de implementação do IntelliAssign. Esse recurso ajudará aassinar tickets de entrada automaticamente para analistas com base em níveis de carga e limites de conversação pré-configurados.
Recursos de produtividade que economizam tempo para a eficiência do agente
Os analistas agora gastariam menos tempo em tarefas repetitivas, graças a recursosde produtividade, como modelos de tíquetes e respostas enlatadas.
Os modelos de tíquete permitem que os analistas preencham as informações com um único clique. Os analistas poderiam usar esses modelos para criar tickets e responder aos clientes rapidamente. Com as respostas prontas do Freshdesk, os analistas podiam criar um conjunto predefinido de modelos de resposta e responder aos clientes com um único clique. Alguns outros recursos de produtividade que ajudaram os analistas a trabalhar com mais eficiência incluíram lembretes de e-mail automatizados e status de ticket rico em detalhes. Os Stays também usaram o Freshdesk Patrol para notificar os analistas quando eles perderam a adição de tags a chamadas de categorias específicas.
Apoiados pela automação do Freshdesk, os analistas da Stays poderiam planejar melhor seus dias, obter mais visibilidade da jornada do cliente e, assim, ser maiseficientes. Conversamos com Gabriele Ferreira, analista da Stays, e aqui está o que eles tinham a dizer sobre sua experiência com o Freshdesk:
“Em termos de usabilidade, não tive problemas. Os processos da minha empresa são bem definidos com etapas específicas. Recuperar o ritmo para desenvolver essas etapas era onde eu precisava gastar esforço. Mas usar a plataforma foi simples e, à medida que ganhamos experiência na rotina, as coisas começaram a fluir melhor. Ao agrupar com precisão as ferramentas que uso regularmente, o Freshdesk proporciona agilidade e dinamismo à minha rotina. Agora posso gerenciar bem minhas tarefas sem a necessidade de um interferir no outro.”
Gabriele Ferreira
Analista
Stays
O que vem por aí para as estadias em sua jornada de CX com o Freshdesk
Tendo usado o Freshdesk por mais de cinco anos e registrando uma avaliação positiva de 87% para o atendimento ao cliente, a Stays agora quer trabalhar na priorização de cada uma das chamadas dos clientes. "O que temos feito todos os dias é saber priorizar bem todos os clientes e trabalhos, saber priorizar cada ligação; hoje, já temos pessoas na empresa que sabem categorizar as chamadas em nossa matriz de priorização, fazendo perguntas de forma organizada para as escalas de nossos consultores, gerando sua satisfação com nosso software", finaliza Machado.
Para concluir nossa conversa, ficamos empolgados em saber o que incentiva a equipe da Stays a continuar a parceria com a Freshworks. Então, perguntamos a Machado sobre três coisas que eles amam no Freshdesk:
“Número um, o painel de ticket - este é um grande aliado no planejamento de rotinas; em segundo lugar, a Base de Conhecimento, que nos ajuda a ensinar o produto aosnossos analistas e à nossa comunidade de usuários; e, finalmente, os modelos de tíquetes – eles ajudam a concluir tarefas de rotina mais rapidamente.”
Guilherme Machado
Gerente de Treinamento de Produto da
Stays
Para Gabriele Ferreira, o Freshdesk tem sido a única fonte de verdade. De acordo com eles, o Freshdesk facilita o trabalho e facilitao trabalho para eles.
“A possibilidade de centralizar diversas ferramentas em uma única plataforma é um facilitador na rotina. Tive experiências em que precisei acessar mais de uma plataforma para lidar com a rotina, o que trouxe uma pressão imensa. Nesse sentido, o Freshdesk ajuda a economizar tempo e é uma solução prática.”
Gabriele Ferreira
Analista
Stays