Tempo médio de resposta
1 dia
Tempo médio de resolução
2 dias
A empresa
A Thai Union Europe é uma das empresas líderes em frutos do mar na Europa. Desde a sua criação no ano de 2006, a Thai Union Europe concentra-se no atum e no atum de valor acrescentado, mas também vende uma vasta gama de salmão, cavala, sardinha, pasta de marisco e outros produtos de frutos do mar.
A Thai Union Europe tem mais de 5.000 funcionários em 4 unidades de produção na França, Gana, Portugal e Seychelles, e 5 unidades de negócios na França, Reino Unido, Irlanda, Itália e Holanda. Sua equipe de suporte ao cliente de 30 agentes trabalha constantemente para garantir a reputação da empresa como líder no negócio global de frutos do mar, reconhecida tanto pelos consumidores quanto pelas partes interessadas.
O problema
A Thai Union Europe recebe mais de 600-700 ingressos por mês e mantém uma equipe de suporte de TI dedicada a ajudar seus funcionários em todas as suas necessidades e dúvidas de TI.
Os agentes da equipe de suporte usaram 3 ferramentas complicadas para emissão de bilhetes, relatórios de bugs e para manter um banco de dados. Isso não só se tornou confuso para os agentes de suporte ao cliente, mas também era muito caro, pois eles tinham que pagar e manter três ferramentas diferentes. A má integração entre as ferramentas aumentou o tempo de resolução e, portanto, afetou a eficiência dos agentes de suporte ao cliente.
A solução
A pressão continuou crescendo sobre a equipe de suporte ao cliente da Thai Union Europe, já que sua eficiência em resolver dúvidas de clientes e distribuidores diminuía com o tempo. O Freshdesk acabou sendo a solução completa de que eles precisavam para cuidar de todas as necessidades de suporte em um só lugar.
Romain Deguitre, Gerente da Central de Atendimento, Thai Union Europe, ficou surpreso com a facilidade com que eles puderam configurar uma conta do Freshdesk e a velocidade com que a ferramenta foi colocada no ar. O suporte multicanal e as integrações nativas ajudaram a Thai Union Europe a decidir seu helpdesk.
“Nos primeiros 30 dias, nosso helpdesk experimentou uma revolução!”
Romain Deguitre
Gerente da Central de Atendimento
Thai Union Europe
Os benefícios
A Thai Union Europe começou a perceber diferenças consideráveis nos primeiros 30 dias de uso do suporte multicanal do Freshdesk.
A automação se tornou muito popular entre os agentes de suporte ao cliente, pois a equipe conseguiu encaminhar 30% de seus chamados automaticamente. Com o Freshdesk, a equipe de suporte ao cliente da Thai Union Europe conseguiu resolver 50 chamados em média por dia.
Uma base de conhecimento abrangente ajudou a Thai Union Europe a definir artigos de solução que permitem que os clientes e os agentes de suporte ajudem a si mesmos.
O recurso de relatório detalhado oferecido pelo Freshdesk ajuda a equipe a localizar as áreas de dor e se concentrar nessas áreas. Isso lentamente levou a equipe a resolver problemas no nível da causa-raiz, eliminando assim os problemas completamente e se concentrando em seu roteiro para o futuro, em vez de perder muito tempo no trabalho operacional.