A satisfação do cliente, também conhecida como CSAT (abreviação para o termo inglês Customer Satisfaction Score) é uma métrica que pode ser usada para medir a satisfação dos seus clientes e o sentimento sobre o valor de seus produtos ou serviços. Essa métrica pode ser usada para determinar o sentimento de seus clientes como um todo ou de um segmento específico de cliente ou usuário e resumi-los em relatórios CSAT.

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Como o CSAT pode ser medido?

Para medir o grau de satisfação do cliente, geralmente é feita a pergunta "Quão satisfeito você está em geral com os produtos ou serviços prestados?". Os clientes podem então responder positivamente, de forma neutra ou negativa. O CSAT resultante de tais perguntas é geralmente expresso em uma porcentagem que varia de 0 a 100. 100% significa satisfação completa do cliente, 0% indica insatisfação absoluta. Muitas empresas buscam um resultado CSAT entre 80% e 90%. Pesquisas de satisfação do cliente geralmente deixam espaço para um comentário livre, que muitas vezes fornece mais insights.

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Por que a satisfação do cliente é importante?

O CSAT é uma das métricas mais importantes para o suporte ao cliente e deve ser acompanhado de perto por todas as equipes responsáveis. Isso porque a satisfação do cliente é uma expressão do que seus clientes pensam, sentem e dizem. Esse conhecimento é extremamente valioso e fornece informações importantes que podem apoiar as estratégias da sua empresa. Também é importante para as equipes de produtos e vendas, pois essas equipes também contam com experiências de clientes em seu trabalho.

Na CSAT, você também pode alinhar decisões e metas de negócios, por exemplo, em termos de estratégia e crescimento de produtos. Por exemplo, pesquisas são uma das maneiras mais rápidas de detectar a falta de satisfação do cliente sobre uma mudança de produto ou possíveis erros – então dê aos seus clientes a chance de dizer se você está fazendo algo errado. Medir o grau de satisfação do cliente, especialmente em tópicos desafiadores (para os quais você então define o CSAT como uma métrica de benchmark), ajuda seu negócio a tomar decisões significativas porque o CSAT reflete as opiniões e sentimentos reais de seus clientes.

Quais as vantagens que a pesquisa CSAT oferece?

As pesquisas são uma ferramenta eficaz para medir a satisfação do cliente e podem trazer benefícios para o seu negócio de muitas maneiras. Como mencionado acima, eles podem influenciar e alterar diretamente o roteiro do produto e, assim, contribuir para o sucesso de um produto ou serviço.

Por exemplo, se houver dificuldades significativas e em larga escala com um produto entre os clientes, é muito provável que venham à tona em pesquisas de satisfação do cliente. Com esses dados, a equipe de suporte ao cliente pode dialogar com a equipe do produto. As equipes podem então esclarecer como as ações afetariam os clientes e as principais métricas (como taxa de contato por solução ou por turno).

A pesquisa CSAT, portanto, não é uma métrica que se refere apenas ao suporte: sua equipe de vendas e outras equipes voltadas para o cliente também podem derivar desses dados o que eles podem fazer melhor para aumentar a satisfação do cliente em seus próprios departamentos.

VERIFIQUE A ESTRATÉGIA DE SUPORTE

Pesquisas de satisfação do cliente também podem ajudá-lo a avaliar melhor sua estratégia de suporte e o desempenho dos membros da equipe. Além disso, definir uma pontuação média esperada do CSAT para cada membro da equipe é uma maneira comum de fornecer orientação para o sucesso da equipe. Apenas os valores CSAT em si não são um começo ideal para uma conversa construtiva com um membro da equipe, pois é um feedback puramente quantitativo. Mas os resultados de pesquisas de satisfação do cliente podem fornecer uma base útil para conversas que podem ser seguidas. Converse com os membros da sua equipe sobre a pontuação do CSAT e olhe os tickets juntos para descobrir o que eles podem mudar no processamento de tickets para melhorar suas pontuações na próxima vez que medirem a satisfação do cliente .

VERIFIQUE O IMPACTO DE SUAS DECISÕES

Outra vantagem das pesquisas CSAT é que a equipe de suporte ao cliente pode ver rapidamente a partir dos resultados o impacto que os recursos (recém-) implementados, como chats ao vivo ou suporte hierárquico têm na satisfação do cliente. Muitas vezes acontece que métodos de contato mais novos e mais rápidos no suporte aumentam a satisfação do cliente – os clientes apreciam quando suas perguntas são respondidas o mais rápido possível.

Medindo a satisfação do cliente: que métodos existem?

Como o CSAT é uma das métricas que você pode usar em toda a empresa (não apenas suporte), é importante saber como determiná-las para seus produtos ou serviços. Há uma série de métodos para medir a satisfação do cliente que você pode usar para aprender mais sobre como os clientes pensam sobre seu produto ou serviço. Abaixo está uma lista de métodos que, em nossa experiência, muitas vezes fornecem resultados úteis.

 DICA

Quanto mais lugares você incluir pesquisas de satisfação do cliente e quantos mais pontos de contato específicos você tiver, maior será a qualidade das respostas que você recebe de seus clientes.

Incorpore feedback e pesquisas CSAT em seu produto

A maioria das empresas envia pesquisas de feedback e satisfação do cliente depois que você termina uma interação de suporte, como um chat, e-mail ou telefonema. Para aproveitar ao máximo o alcance potencial da sua pesquisa, você também pode incorporá-lo em seu produto.

Uma boa maneira de medir a satisfação do cliente nesse contexto é exibir a pesquisa após um chamado momento de valor ter ocorrido para o cliente. Por exemplo, se um cliente adicionou cinco membros em seu software ou serviço ou comprou um item da sua listagem, você deve mostrar-lhes uma pesquisa CSAT. Um momento de valor pode ser qualquer coisa em seu site ou em seu produto que você acredita ser um verdadeiro marco para um cliente que procura valor ou valor em sua oferta.

Use pesquisas CSAT interativas e visuais com escalas para feedback preciso

É claro que, como parte de uma pesquisa de satisfação do cliente, você pode criar uma simples caixa de texto pop-up onde seus clientes podem inserir exatamente como eles se sentem. Mas você provavelmente pode obter mais dados por uma escala visual para clicar. Isso também garante um nível mais alto de interação. Embora seja útil para o feedback do produto se cada participante da pesquisa escrevesse tudo o que gosta ou não gosta no seu produto, a probabilidade de um feedback tão detalhado é muito baixa.

Por outro lado, se você usar escalas de vários níveis ou outras representações visuais que os respondentes possam clicar, isso aumenta o número de resultados e os dados do seu relatório se tornam mais precisos. Você também pode incluir um segundo passo: depois que os participantes da pesquisa de satisfação do cliente tiverem clicado na representação visual, você pode oferecer-lhes um campo de texto no qual eles podem fornecer mais informações.

Use pesquisas de satisfação do cliente para verificar se o conteúdo e os fóruns estão fazendo um bom trabalho

Artigos de documentação ou solução são extremamente importantes para a satisfação do cliente – afinal, eles são muitas vezes o primeiro ponto de contato para clientes que têm um problema. Por essa razão, eles também são o lugar ideal para medir a satisfação do cliente por meio de pesquisas ou métodos semelhantes. Portanto, inclua uma pesquisa em seus documentos de ajuda que permite que os clientes lhe digam se o conteúdo os ajudou ou não.

Para fazer isso, é melhor exibir uma pesquisa CSAT na parte inferior de uma página onde o cliente está há algum tempo. Evite exibir pesquisas com muita frequência – por exemplo, usando janelas pop-up. Porque isso impede que os clientes encontrem uma resposta para sua pergunta e os frustra, para que eles não queiram responder a nenhuma pergunta sobre a satisfação do cliente ou dar avaliações piores sob essa impressão.

O software de suporte ao cliente da Freshdesk fornece uma maneira simples e eficaz de incorporar uma pesquisa de satisfação do cliente. Isso permite que você exiba a questão de saber se o artigo foi útil em cada artigo de solução. Você também pode configurar as configurações para que a pergunta apareça somente quando os clientes quiserem respondê-la e o contexto se encaixar. Porque no contexto certo, os clientes estão mais inclinados a dar feedback positivo.

Procure uma solução de helpdesk que simpllifique essas etapas

Se você está procurando uma solução de helpdesk ou software de suporte ao cliente, lembre-se de ler os resultados das pesquisas de satisfação do cliente e definir os objetivos que deseja alcançar com a solução. Com uma boa solução de helpdesk, deve ser possível implementar todas as opções acima para medir a satisfação do cliente usando as pesquisas você mesmo e sem a ajuda de um técnico. Manter suas metas e requisitos CSAT definidos em mente ao olhar para as listas de recursos de diferentes softwares de suporte ao cliente ajudará a tornar sua pesquisa mais fácil e mais direcionada.

Como identificar tendências de satisfação do cliente

Se você tem uma grande base de dados a partir dos resultados das pesquisas CSAT, pode ser um desafio entendê-los completamente e derivar tendências deles. No entanto, reconhecer as tendências de satisfação do cliente pode ser muito fácil se você souber o que procurar. Abaixo, mostraremos algumas maneiras de identificar tendências em seus dados CSAT e usá-los para levar seu negócio adiante, por exemplo, aumentando a satisfação do cliente.

Monitore as flutuações do CSAT usando ferramentas de emissão de relatórios

Alguns softwares de suporte ao cliente e helpdesk oferecem excelentes ferramentas de relatórios que, entre outras coisas, mostram visualmente como a satisfação do cliente se desenvolveu ao longo de um determinado período de tempo. Isso permite verificar com uma olhada no histórico se há tendências que podem estar associadas a lançamentos ou alterações de produtos, por exemplo.

Por exemplo, se você aumentou muito o preço do seu produto ou serviço, que impacto isso teve no seu valor CSAT? Muitas vezes, as curvas e tabelas de satisfação do cliente são uma linha do tempo perspicaz de suas melhores (e piores) publicações.

  • Acompanhe suas tendências CSAT ao longo do tempo.
  • Descubra como as alterações de produtos ou serviços afetam o seu valor CSAT.
  • Determine se o seu valor CSAT é sazonal.
Confira se os objetivos CSAT do seu time são comuns para o setor e região

Toda empresa quer um resultado de 100% ao medir a satisfação do cliente. No entanto, isso não é comum para a maioria das indústrias. Em vez de perseguir um objetivo que é inatingível para sua equipe, você deve investigar e decidir o que você deve e pode realmente alcançar. Por um lado, isso tem a vantagem de que sua empresa pode estimar como está indo em seu setor e região. Por outro lado, motiva sua equipe se conseguir alcançar realisticamente o objetivo na área de satisfação do cliente e evita frustração entre os colaboradores.

  • Encontre benchmarks adequados para o valor de satisfação do seu cliente para sua região e setor.
  • Almeje melhorias em vez de 100%.
  • Motive sua equipe com uma métrica CSAT que se encaixe no que eles podem alcançar.
Encontre correlações entre pontuação CSAT e outras métricas de suporte

Muitas vezes as conexões podem ser encontradas entre diferentes estatísticas. Por exemplo, as equipes descobrem que quando o tráfego de tickets diminui, o tempo para a primeira resposta também diminui, enquanto o valor da satisfação do cliente aumenta. Então revise todas as métricas da sua equipe que você está medindo no momento. Veja quais opções você tem para aumentar a satisfação do cliente para atender às suas necessidades.

Uma vez que você saiba quais métricas estão relacionadas e como, você pode dar os primeiros passos para a otimização. No exemplo acima (o volume de ingressos está diminuindo, o CSAT está subindo), a equipe poderia pensar em medidas para reduzir ainda mais o volume de tickets – por exemplo, focando na documentação ou suporte de autoatendimento.

Melhorar os índices de satisfação do cliente

Existem muitas razões úteis para melhorar as avaliações e, assim, aumentar a satisfação do cliente:

  • A satisfação do cliente está tão associada à fidelização e à força da marca que é do interesse de cada empresa melhorá-la;
  • Maior satisfação do cliente garante que os clientes fiquem mais tempo e crie defensores da marca;
  • Se as empresas querem continuar a crescer, aumentar a satisfação dos clientes também ajudará você a melhorar sua oferta e vender com mais frequência.

Como empresa, você provavelmente estabeleceu um conjunto de métricas de meta e benchmark para medir o desempenho. Por exemplo, a satisfação do cliente é uma métrica importante a ser cuidada. Uma pontuação CSAT em declínio é um sinal de que sua oferta de produto ou suporte tem espaço para melhorias.

Descubra por que seu valor CSAT está caindo

Se você notar uma queda na satisfação do cliente, aproveite seu tempo para descobrir o porquê. Primeiro, verifique se houve alguma mudança importante no produto, preço ou na forma como sua equipe oferece suporte ao cliente. Se este for o caso, é muito provável que esta seja a razão para a diminuição do valor CSAT. Você ainda deve olhar para comentários adicionais dos clientes para obter uma confirmação.

Se o procedimento acima for inconclusivo, a próxima coisa que você deve fazer é olhar para suas outras métricas. Outras perguntas sobre como encontrar causas para um valor CSAT em queda podem incluir:

  • O tempo de processamento no suporte ao cliente será maior?
  • A taxa de solução está aumentando rapidamente durante o primeiro contato?
  • A qualidade dos tickets diminui durante a revisão por pares?
  • Você contratou recentemente muitos novos funcionários?

Muitos desses fatores podem ser sinais de fraquezas no apoio da sua organização e, portanto, uma razão pela qual o valor da satisfação do cliente está começando a cair. Portanto, aproveite para encontrar a causa básica disso. Então você pode chamar a atenção de toda a empresa para essa causa e trabalhar para uma solução.

Questione o treinamento de suporte e pense em escalar sua equipe

Pode ser que a diminuição das pontuações do CSAT esteja mais relacionada à qualidade do suporte ao cliente do que a uma mudança no produto. Neste caso, pode ser útil dar uma olhada de perto em quais métricas específicas precisam ser melhoradas. Por exemplo, se houver um problema com o tempo de processamento dos agentes, escalar sua equipe de suporte ou oferecer melhor treinamento pode ser uma solução.

Por outro lado, quando se trata de qualidade de resposta, por exemplo, pode ser uma boa ideia implementar um processo de revisão por pares ou introduzir garantia de qualidade para aumentar a satisfação do cliente novamente. Ao introduzir novos processos, você deve ter certeza de que eles são escaláveis e que você pode continuar a executá-los à medida que seu negócio cresce.

dica

O treinamento contínuo é imensamente importante para a equipe de apoio. Você pode definir um orçamento de treinamento contínuo para seus funcionários que eles podem usar e que é reabastecido anualmente. Ou você pode realizar treinamentos relacionados a casos que são especificamente adaptados à satisfação do cliente.

Realize uma análise de causa raiz de suas tendências CSAT

A análise de causas básicas é uma das ferramentas mais úteis quando se trata de lançar luz sobre tendências identificadas do CSAT e abordar potenciais vulnerabilidades. Em vez de apenas prestar atenção aos valores superficiais de dados (exemplo: dez pessoas expressam de forma diferente que você não gosta da página de pagamento), você pode fazer uma análise de causa raiz para descobrir onde a página de faturamento está causando dificuldades e o que você pode melhorar. Entre outras coisas, pode ser difícil para os clientes alterar seu endereço de cobrança ou atualizar as próprias informações do cartão de crédito.

Dessa forma, você encontrará a causa exata e saberá o que precisa fazer para aumentar a satisfação do cliente. Isso permite que você passe de um papel reativo para um papel proativo para suporte e alterações de produtos.

Recursos de produtividade do helpdesk que afetam sua pontuação CSAT

Seu software de suporte ao cliente ou seu sistema de helpdesk provavelmente oferece uma série de funções que ajudam a influenciar positivamente a satisfação do cliente com antecedência. Se você se esforça para fornecer aos seus clientes um excelente suporte e, assim, evitar tendências negativas, isso também contribui para melhores valores CSAT. A prevenção é melhor do que depois do cuidado.

SUPORTE OMNICHANNEL PARA FACILITAR O MANUSEIO DAS CONVERSAS COM CLIENTES

Para os clientes, é frustrante ser redirecionado de um funcionário para outro sem perspectiva. É ainda mais irritante quando os clientes aprendem que devem entrar em contato através de outro canal. Sua empresa deve cuidar de redirecionar o cliente – caso contrário, você terá que esperar uma classificação ruim de clientes que fará com que sua pontuação CSAT caia.

O suporte omnichannel, portanto, muitas vezes ajuda a aumentar automaticamente a satisfação do cliente. Isso porque esse suporte direciona os clientes para os canais certos e permite que eles alternem entre os canais quando necessário e com o mínimo de esforço. Isso faz do suporte omnichannel uma das melhores maneiras de melhorar de forma mensurável a satisfação do seu cliente.

AUTOATENDIMENTO PARA DESVIO DE TICKETS

Quando as pessoas têm problemas, a maioria quer ter a resposta para sua pergunta o mais rápido possível. Você não quer ter que esperar por uma resposta ou falar com alguém. Alguns também se sentem inseguros porque eles mesmos não têm solução. Por isso, muitos clientes preferem o autoatendimento, razão pela qual é importante para a satisfação do cliente.

No entanto, o autoatendimento e a documentação de oferta também permitem redirecionar alguns tickets de suporte e reduzir volumes. Isso permite que os agentes de suporte ao cliente se concentrem ainda mais nos tickets restantes e, assim, aumentem seu valor CSAT.

AUTOMAÇÕES PARA MELHORAR A PRODUTIVIDADE

Uma boa solução de helpdesk ou software de suporte ao cliente fornece ferramentas que permitem que sua equipe automatize determinadas tarefas, como respostas pré-construídas ou automáticas. Isso economiza tempo e melhora as métricas que lidam com os tempos de processamento. Mais uma vez, graças a respostas prontas e fluxos de trabalho simplificados, seus agentes têm mais tempo para resolver as solicitações restantes particularmente bem ou para avançar outros projetos da equipe de suporte. Automatizar tarefas é, portanto, uma forma de se tornar mais produtivo sem ter que contratar novos funcionários.