Medindo a satisfação do cliente: que métodos existem?
Como o CSAT é uma das métricas que você pode usar em toda a empresa (não apenas suporte), é importante saber como determiná-las para seus produtos ou serviços. Há uma série de métodos para medir a satisfação do cliente que você pode usar para aprender mais sobre como os clientes pensam sobre seu produto ou serviço. Abaixo está uma lista de métodos que, em nossa experiência, muitas vezes fornecem resultados úteis.
Incorpore feedback e pesquisas CSAT em seu produto
A maioria das empresas envia pesquisas de feedback e satisfação do cliente depois que você termina uma interação de suporte, como um chat, e-mail ou telefonema. Para aproveitar ao máximo o alcance potencial da sua pesquisa, você também pode incorporá-lo em seu produto.
Uma boa maneira de medir a satisfação do cliente nesse contexto é exibir a pesquisa após um chamado momento de valor ter ocorrido para o cliente. Por exemplo, se um cliente adicionou cinco membros em seu software ou serviço ou comprou um item da sua listagem, você deve mostrar-lhes uma pesquisa CSAT. Um momento de valor pode ser qualquer coisa em seu site ou em seu produto que você acredita ser um verdadeiro marco para um cliente que procura valor ou valor em sua oferta.
Use pesquisas CSAT interativas e visuais com escalas para feedback preciso
É claro que, como parte de uma pesquisa de satisfação do cliente, você pode criar uma simples caixa de texto pop-up onde seus clientes podem inserir exatamente como eles se sentem. Mas você provavelmente pode obter mais dados por uma escala visual para clicar. Isso também garante um nível mais alto de interação. Embora seja útil para o feedback do produto se cada participante da pesquisa escrevesse tudo o que gosta ou não gosta no seu produto, a probabilidade de um feedback tão detalhado é muito baixa.
Por outro lado, se você usar escalas de vários níveis ou outras representações visuais que os respondentes possam clicar, isso aumenta o número de resultados e os dados do seu relatório se tornam mais precisos. Você também pode incluir um segundo passo: depois que os participantes da pesquisa de satisfação do cliente tiverem clicado na representação visual, você pode oferecer-lhes um campo de texto no qual eles podem fornecer mais informações.
Use pesquisas de satisfação do cliente para verificar se o conteúdo e os fóruns estão fazendo um bom trabalho
Artigos de documentação ou solução são extremamente importantes para a satisfação do cliente – afinal, eles são muitas vezes o primeiro ponto de contato para clientes que têm um problema. Por essa razão, eles também são o lugar ideal para medir a satisfação do cliente por meio de pesquisas ou métodos semelhantes. Portanto, inclua uma pesquisa em seus documentos de ajuda que permite que os clientes lhe digam se o conteúdo os ajudou ou não.
Para fazer isso, é melhor exibir uma pesquisa CSAT na parte inferior de uma página onde o cliente está há algum tempo. Evite exibir pesquisas com muita frequência – por exemplo, usando janelas pop-up. Porque isso impede que os clientes encontrem uma resposta para sua pergunta e os frustra, para que eles não queiram responder a nenhuma pergunta sobre a satisfação do cliente ou dar avaliações piores sob essa impressão.
O software de suporte ao cliente da Freshdesk fornece uma maneira simples e eficaz de incorporar uma pesquisa de satisfação do cliente. Isso permite que você exiba a questão de saber se o artigo foi útil em cada artigo de solução. Você também pode configurar as configurações para que a pergunta apareça somente quando os clientes quiserem respondê-la e o contexto se encaixar. Porque no contexto certo, os clientes estão mais inclinados a dar feedback positivo.
Procure uma solução de helpdesk que simpllifique essas etapas
Se você está procurando uma solução de helpdesk ou software de suporte ao cliente, lembre-se de ler os resultados das pesquisas de satisfação do cliente e definir os objetivos que deseja alcançar com a solução. Com uma boa solução de helpdesk, deve ser possível implementar todas as opções acima para medir a satisfação do cliente usando as pesquisas você mesmo e sem a ajuda de um técnico. Manter suas metas e requisitos CSAT definidos em mente ao olhar para as listas de recursos de diferentes softwares de suporte ao cliente ajudará a tornar sua pesquisa mais fácil e mais direcionada.