Configure seu portal de autoajuda
Todo portal de autoajuda ou self service support portal precisa ter diferentes objetivos com base nos tipos de cliente. Tirerr um tempo extra no momento em que estiver desenvolvendo seu portal de autoatendimento para permitir que seus clientes que precisam de ajuda tenham uma experiência perfeita.
1. Entenda as necessidades de seus clientes
No momento de configurar seu portal de autoatendimento, você precisa entender primeiro os clientes que está tentando ajudar. Afinal, o portal é o recurso deles. A seguir, algumas perguntas que você pode se perguntar para planejar melhor seu portal de suporte:
- Como eles chegaram ao seu portal de autoatendimento?
- Eles são usuários mobile ou desktop?
- Ajude os usuários que precisam de mais suporte interno.
- Feche os tópicos de temas que não pode administrar.
- Arquive ideias ou tópicos irrelevantes sobre seu produto.
Depois que você entender o que os clientes estão procurando, identifique os tipos de informações ou recursos que você quer incluir no seu portal de autoatendimento:
- Que tipo de informações você precisa compartilhar? (por exemplo, documentação sobre API, guias, FAQ e artigos de helpdesk)
- Em quantas seções ou categorias você quer organizar sua documentação? Essa é a Arquitetura da Informação de sua base de conhecimento, e essa organização faz com que a experiência de navegar no seu portal seja muito mais agradável.
- Sua equipe de marketing tem recursos adicionais como e-books, estudos de casos ou whitepapers para compartilhar com seus clientes?
Reunir todas essas informações ajudará você a criar um portal de autoatendimento bem organizado e atraente, e não jogar tudo em um local e ver como fica.
2. Configure os controles de acesso e permissões
Existem partes de sua documentação que precisam ser restringidas para os usuários não inscritos, para alguns tipos de planos ou para os usuários internos? Certifique-se de configurar os controles de acesso e as permissões dos usuários antes de lançar seu novo portal de autoatendimento ou self service web portal.
No Freshdesk, você pode escolher também se os usuários de uma mesma empresa podem ver os tickets de outros empregados. Isso é importante para os produtos B2B, nos quais existe um sistema administrativo, mas isso pode ser desativado em portais de autoatendimento B2C.
3. Personalize seu tema
Faça com que seu portal de autoatendimento se destaque, personalizando o tema com a marca de sua empresa. Seu centro de ajuda deve ser uma extensão natural de seu site, porque realmente é!
Manter a aparência de seu portal de atendimento alinhada à sua identidade visual ajuda a criar confiança em seus clientes. Eles saberão que estão se comunicando com a mesma empresa da qual compraram porque tudo tem a mesma aparência.
O Freshdesk facilita isso fornecendo temas que podem ser customizados com sua logo e com as cores de sua marca. Ou se você tem planos maiores, use o editor CSS para personalizar de forma completa seu portal de autoatendimento.
É importante também trazer a personalidade da sua marca para seu centro de autoatendimento. Isso pode ser simples, como incluir fotos da equipe de suporte (sim, pessoas reais trabalham na equipe) ou criar um texto que reflita a voz de sua marca.
Por fim, use um domínio personalizado para reforçar a identidade se sua marca e eliminar qualquer identificador de terceiros da URL do seu portal de autoatendimento.
4. Encaminhe os clientes a seu portal de autoatendimento
Depois que você já tiver configurado seu portal de autoatendimento ou online self service portal, certifique-se de que é fácil para seus clientes encontrá-lo. Adicione um link nas conversas com seus clientes, nos tickets automáticos, no seu site e nos seus produtos.
Dê as boas-vindas aos novos clientes com um e-mail que exiba seu centro de ajuda. Eles precisarão de ajuda em algum momento. Por isso, certifique-se de que eles saibam aonde ir!
clientes frustrados não querem buscar seu centro de ajuda no Google, então não permita que o façam. Todos os seus clientes devem saber que seu portal de autoatendimento é o primeiro lugar a ir para encontrar ajuda.