Multimídia e edição de rich text
O conhecimento inclui mais do que palavras. Para se fazer entender, é quase sempre útil incluir capturas de tela, vídeos e rich text - como negrito e itálico, para dar ênfase.
Um software de gestão do conhecimento deve permitir ao usuário editar rich text e gerenciar arquivos com facilidade, ao invés de fazer você querer arrancar os cabelos. Por exemplo, é fácil importar imagens e alterar seu tamanho? Que tipo de ferramentas você pode embutir para exibir vídeos ou snippets de código?
Controles de idiomas
Se você opera globalmente, ou em várias partes do mundo, provavelmente precisa oferecer conteúdo em vários idiomas em sua central de ajuda. Um sistema de gestão do conhecimento suporta artigos em diversas línguas e ajuda a gerenciar o fluxo de traduções.
Etiquetar artigos com o idioma certo vai garantir que cada visitante tenha a sensação de que você está falando na língua dele.
Relatórios e estatísticas
Para realmente gerir o conhecimento, você precisa ser capaz de medir a qualidade e eficiência dos seus esforços. É por isso que relatórios e estatísticas são recursos tão essenciais em qualquer sistema de gestão do conhecimento.
Procure um sistema que ofereça relatórios robustos sobre a documentação, incluindo:
- Número de visualizações por artigo
- Resultados da busca
- Feedback dos visitantes
- Integração com o Google Analytics para relatórios mais avançados
Ser capaz de elaborar relatórios sobre quantas pessoas estão visitando sua base de conhecimento por semana e por mês, e se estão encontrando o que precisam, ajudará você a identificar prioridades para melhorar. Estatísticas detalhadas também podem ajudar você a mostrar o retorno sobre o investimento de qualquer projeto na área com base na deflexão de tickets.
Coleta de feedback
Só porque um artigo atrai vários visitantes não significa que seja particularmente eficaz para resolver um problema. Coletar feedback dos usuários em sua base de conhecimento é uma forma simples de saber quando seus artigos são úteis e oferecem as respostas que os clientes estão procurando.
Por exemplo, os artigos do Freshdesk oferecem uma opção para os leitores votarem Sim ou Não para a pergunta “Você achou isto útil?” no final de cada artigo. Se eles escolherem Não, têm a opção de preencher um formulário de feedback livre sobre o que pode ser melhorado.
Para documentaristas, essa informação é extremamente valiosa, porque lhes ajuda a tornar seu trabalho mais focado. Se vários clientes relatam que um artigo não é útil, provavelmente é hora de atualizá-lo.
Controle de permissões
Especialmente se você está apenas começando, todo mundo em sua equipe pode estar envolvido em escrever e contribuir para sua base de conhecimento. Mas isso não significa que todo mundo precisa ter permissão para publicar ou atualizar artigos públicos. Ter um processo editorial significa que você não terá artigos mal escritos ou informações equivocadas disponíveis publicamente.
Procure um sistema de gestão do conhecimento que ofereça controles de permissão bem ajustados. Eles devem permitir que os agentes escrevam artigos e ofereçam ajuda, mas limitar a permissão de publicar apenas para as pessoas em quem você confia para fazer a revisão final.
Controle de visualização
Nem toda informação organizacional deve estar plenamente disponível para o público. Existem várias razões pelas quais você pode querer restringir a visualização de certos artigos por alguns tipos de público:
- Diferentes tipos de plano/assinatura do serviço oferecem diferentes recursos
- Os gerentes podem ter artigos sobre processos internos diferentes dos agentes
- Usuários logados podem ser capazes de ver mais do que visitantes anônimos
Com um sistema de gestão do conhecimento, você tem controle total sobre quem pode ver cada artigo, seção ou categoria de artigos.
Customização
Manter o mesmo branding através de todos os seus ativos online (como seu site, produto e central de suporte) ajuda a construir uma relação de confiança com seus usuários, porque eles podem reconhecer com quem estão lidando. Ser capaz de customizar seu sistema de gestão do conhecimento para ter um visual tão único quanto o da sua empresa permite que sua documentação brilhe.
Um SGC moderno lhe permitirá incorporar sua marca, logos e paleta de cores para customizar exatamente o que os seus clientes veem quando acessam o seu portal de suporte.