O que é um SLA?

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato entre um usuário final e a empresa que define os requisitos mínimos de serviço esperados, incluindo qualidade, disponibilidade e pontualidade. Ele é usado para definir expectativas e definir as responsabilidades das empresas por cumprir suas promessas como, por exemplo, garantir um tempo de atividade de 99,7% para um produto para provedores de software como serviço (SaaS).

Os SLAs são importantes porque

Os SLAs de suporte ao cliente costumam ser usados para garantir suporte oportuno aos clientes, definindo prazos para os diferentes tipos de consultas e segmentos de clientes. 

O que é um SLA no atendimento ao cliente?

Os SLAs no serviço de suporte ao cliente são prazos acordados com o cliente e definidos em contratos ou nos termos de serviço. Eles definem a quantidade específica de tempo que a empresa tem para responder e resolver diferentes tipos de consultas recebidas dos clientes. Um SLA de suporte ao cliente define claramente o prazo de resposta e resolução, além dos canais nos quais um prestador de serviço oferece os serviços de suporte.

O documento inclui informações sobre como um cliente pode registrar uma solicitação de suporte, como os chamados de suporte são classificados de acordo com sua gravidade, o tempo de resposta desejado correspondente e as exceções ao contrato. O fornecimento dessas informações no seu contrato de SLA de suporte ao cliente garante aos seus clientes a qualidade e o tipo de suporte esperado da sua empresa.  

Aqui está um exemplo de SLA para suporte ao cliente.

 

Suporte técnico: Durante o período de vigência do contrato, forneceremos suporte sem custo adicional para o(s) serviço(s) adquirido(s) pelo cliente. Oferecemos aos clientes suporte por telefone, e-mail e chat on-line, indicados abaixo, exceto em feriados regionais (“Horário comercial”).

Um representante do suporte determinará o nível de gravidade com base na descrição fornecida pelos contatos do cliente de acordo com a tabela abaixo. Os contatos firmados com o cliente garantirão que cada caso de suporte enviado irá designar o erro o nível de gravidade inicial de acordo com as definições na tabela, identificar os serviços que enfrentaram problemas e fornecer informações de contato para o ponto de contato do cliente mais familiarizado com o problema.

 

NÍVEIS DE GRAVIDADE E TEMPO DE RESPOSTA DESEJADO
Código de prioridade
Definição de prioridade
Tempo de resposta desejado

P1 – Urgente

(Gravidade 1)

Uma falha crítica na atividade operacional dos serviços, ou um erro que faz com que os Serviços sejam gravemente afetados ou completamente interrompidos, ou a impossibilidade do uso dos Serviços pelo Cliente quando nenhuma solução alternativa estiver disponível.

2 horas

P2 – Alta (Gravidade 2)

O erro inclui problemas de alto impacto nos quais os serviços tornam-se inoperantes ou são altamente prejudicados, quando há uma solução alternativa de curto prazo disponível.

4 horas

P3 – Média (Gravidade 3)

O erro limita a funcionalidade ou utilização dos serviços, mas a condição não é fundamental para a operação contínua dos mesmos. Uma solução alternativa encontra-se prontamente disponível e pode ser aplicada ou usada com pouco ou nenhum impacto operacional.

6 horas

P4 – Baixa (Gravidade 4)

Problemas mínimos nos serviços decorrentes de um componente ou recurso errôneo ou insatisfatório. O problema pode ser contornado sem impacto operacional e sem problemas de integridade de dados.

8 horas

Tipos de SLA

Existem três tipos principais de SLA.

1. SLA baseado no cliente

Este é o acordo de nível de serviço entre a sua empresa e um cliente individual ou um grupo específico de clientes. As condições do SLA são estritamente para o cliente específico envolvido no contrato e podem variar de acordo com o cliente ou o segmento.

2. SLA baseado no serviço 

Este SLA tem por base o serviço prestado pela sua empresa a todos os clientes. Por exemplo, a porcentagem mínima de disponibilidade da internet assegurada por um prestador de serviços de internet (ISP) para todos os clientes é um tipo de SLA baseado no serviço.

3. Vários SLAs

A configuração de várias políticas de SLA torna-se mais importante para manter os diferentes tipos de clientes satisfeitos. Várias políticas de SLA podem ajudar as equipes a priorizar as consultas recebidas. Você pode definir o contrato entre fusos horários e regiões, dependendo da disponibilidade dos seus agentes ou de onde seus clientes estão localizados, definir SLAs de vários níveis para lidar com clientes VIP ou premium, ou até mesmo priorizar problemas com políticas de SLA mais rígidas para garantir que os agentes estejam processando as consultas recebidas na ordem certa.

OLA vs. SLA

O OLA (Acordo de Nível Operacional) é um acordo entre grupos funcionais ou equipes em uma organização. Este contrato apoia o cumprimento do SLA geral para o cliente. Por exemplo, se uma organização oferece um SLA de resolução de 24 horas para seus clientes, os grupos funcionais podem ter vários OLAs para garantir que isso aconteça, incluindo um OLA de triagem de 4 horas pela equipe engenharia e um tempo de resolução de 8 horas pelos administradores do sistema. O cumprimento de SLAs exige a colaboração entre as equipes internas e os OLAs podem ajudar a manter a responsabilidade ao longo do processo.

Quais são os principais componentes de um SLA de suporte ao cliente?

Qualquer SLA de suporte ao cliente pode ter uma combinação dos elementos-chave a seguir.

1. Dados das partes que celebram o contrato: O nome e a localização do prestador de serviços e do cliente ou cliente em potencial entre os quais o contrato é assinado.

2. Lista de serviços ou recursos oferecidos: Anote os principais recursos e serviços vinculados aos termos e condições do contrato.

3. Padrões de serviço comprometidos: descreva a qualidade de serviço garantida que você promete aos seus clientes, incluindo disponibilidade de serviço ou porcentagem de tempo de atividade, tempo de inatividade permitido e tempo de manutenção.

4. Tipo de suporte e canais de contato: Ao elaborar um contrato de prestação de serviço, é importante mencionar que tipo de suporte seus clientes podem esperar de você quando enfrentam problemas com os serviços prestados. O suporte está disponível em dias úteis ou também nos fins de semana? Se você tiver mais de um tipo de serviço de suporte como, por exemplo, SLAs diferentes para contas gratuitas ou premium, indique explicitamente qual foi o mecanismo de suporte escolhido pelo cliente. Você também pode informar os diferentes canais de suporte, como e-mail, telefone ou chat, nos quais você estará disponível para seus clientes, junto com as informações de contato. 

5. Prazos desejados para o suporte: A pontualidade é um elemento essencial para definir o SLA no atendimento ao cliente, por esse motivo, é fundamental mencionar as metas para as métricas de SLA. Observe que as métricas de SLA atuam como uma meta de resposta para os clientes e diferem dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) que medem o desempenho e as metas da sua equipe. 

6. Compensação ou penalidade caso os padrões comprometidos não sejam atendidos: embora as empresas se esforcem para manter a qualidade de serviço prometida, pode haver casos em que elas não consigam atender às situações inesperadas garantidas. O SLA deverá indicar claramente como um prestador de serviços compensa a falta em tais circunstâncias. A concessão de créditos de serviço aos clientes de acordo com o nível de comprometimento na qualidade é uma das formas de pagar a penalidade.

7. Exclusões no SLA: Esta seção descreve os eventos e condições nas quais as cláusulas mencionadas no contrato de nível de serviço tornam-se nulas. Por exemplo: pode-se eximir a responsabilidade pela qualidade do serviço em no caso de eventos naturais imprevisíveis fora do controle da empresa ou quando um cliente não segue as configurações recomendadas.

 

Métricas de SLA de suporte ao cliente mais usadas

– Tempo da primeira resposta: O tempo para dar a primeira resposta é uma métrica importante de SLA, porque serve como confirmação da consulta do cliente. Depois que o cliente fica ciente de que um agente está investigando o problema, é menos provável que fique frustrado enquanto aguarda uma solução.

– Tempo médio de resposta: O tempo entre as respostas subsequentes é o SLA de resposta, que garante que os clientes não fiquem aguardando uma resposta ou atualização. 

– Tempo de resolução: Tempo necessário para resolver um problema completamente. Os SLAs de resolução garantem que o problema do cliente seja resolvido com respostas e ações de qualidade, e não obtenha apenas respostas rápidas.

Sete práticas recomendadas de SLA de suporte ao cliente

A definição do tempo de comprometimento com os SLAs é um ato de equilíbrio. Por mais que queiramos prometer respostas instantâneas, sso não é uma promessa viável para ser feita aos clientes. Se prometermos demais e não cumprirmos nos tempos de resposta, os clientes ficarão decepcionados e poderá haver sérias consequências contratuais como por exemplo, multas, créditos de uso ou rescisão antecipada do contrato.

Por outro lado, os SLAs devem ajudar o cliente a ter certeza de que receberá respostas oportunas se e quando precisar de assistência. Se o prazo de resposta for muito longo, os clientes ficarão desapontados com a demora no retorno. Encontre um equilíbrio entre prometer além do que pode entregar e atender às necessidades do cliente. De modo geral, isso pode ser feito, personalizando as políticas de SLA por segmento de cliente. Aqui estão seis coisas a levar em consideração ao criar as suas políticas de SLA de equipe.

Aqui estão sete práticas recomendadas que você pode seguir ao criar as suas políticas de SLA.

1. Defina as suas metas de SLA internas abaixo dos SLAs externos

Os SLAs são promessas que você faz aos seus clientes. Se você for uma empresa menor que não oferece contratos ou SLAs juridicamente vinculativos, os seus SLAs poderão ser semelhantes às metas internas que a sua equipe de suporte ao cliente define para tempos de resposta e resolução.

No entanto, se você definiu os seus SLAs nos seus termos de serviço ou em um contrato, as violações implicarão consequências sérias. As metas da sua equipe de suporte ao cliente não devem ser atingir o nível mínimo de serviço. Nesse caso, você deverá definir as referências de sua equipe interna de forma mais ambiciosa do que simplesmente evitar violações de SLA.

Além disso, definir seus SLAs externos da mesma forma que seus objetivos internos não deixa espaço para erro. Idealmente, você deve procurar resolver as consultas antes do vencimento do prazo do SLAs. Estes devem ser o tempo mais longo aceitável para um cliente esperar, mas não devem constituir a sua medida de qualidade.

A prática recomendada é definir as metas de resposta e resolução da equipe de suporte ao cliente bem abaixo de seus SLAs para que você trabalhe consistentemente para superar as expectativas do cliente.

2. Entenda bem as necessidades e os segmentos dos clientes

Ao determinar sua política de SLA, é importante considerar se todos os clientes se enquadram no mesmo segmento ou se alguns clientes demandam políticas exclusivas. Compreender as necessidades de seus clientes com base no tipo de plano ou nos requisitos do contrato e configurar SLAs diferentes pode ajudar a fornecer experiências mais personalizadas.

Duas formas de segmentar grupos de clientes:

3. Categorizar problemas comuns de suporte:

Embora todas as preocupações dos clientes sejam importantes, nem todas são igualmente urgentes. Ao categorizar problemas comuns de suporte por prioridade e definir diferentes SLAs para cada tipo de problema, a sua equipe poderá priorizar melhor as necessidades dos seus clientes. Por exemplo, um SLA de tempo de inatividade pode ser muito menor do que uma solicitação para atualizar um endereço de cobrança. O uso de várias políticas de SLA permite que a sua equipe seja tão granular como você gostaria para atender a cada tipo de cliente de forma exclusiva.

4. Ouça e incorpore o feedback dos clientes aos seus SLAs de suporte

Ao definir as políticas de SLA, leve em consideração o feedback dos clientes. Se os clientes reclamarem de respostas lentas ou deixarem comentários negativos de satisfação do cliente, é hora de revisar seus SLAs para atender às necessidades de todos os seus clientes.

Além disso, é importante compreender por que os clientes precisam de tempos de resposta específicos. Softwares ou produtos essenciais, como aplicativos bancários ou sistemas de ponto de venda, podem exigir SLAs mais rápidos, pois qualquer tempo de espera pode parecer insuportável. Outros produtos, como aplicativos de e-commerce ou entretenimento, podem não exigir respostas tão rápidas, o que significa que você pode dedicar recursos a outras prioridades.

5. Otimize a sua equipe para atender aos SLAs

Pode ser tentador otimizar as políticas de SLA com base na disponibilidade do agente, mas abordagem é incorreta. Em vez disso, baseie suas políticas de SLA na experiência do cliente como prioridade e, em seguida, forme a sua equipe de forma a atender a esses requisitos. Se não puder atender às expectativas do seu cliente e estiver enfrentando violações de SLA, você precisará contratar mais agentes para processar as solicitações recebidas.

6. Defina OLAs para oferecer suporte a SLAs

Os Acordos de Nível Operacional (OLA) são essenciais para o cumprimento consistente dos SLAs quando há dependências internas para resolver uma consulta. Conforme mencionado acima, os OLAs são acordos entre equipes internas que ajudam a evitar gargalos. Quando um SLA não é cumprido, os clientes não se importam de quem é a culpa (engenharia, suporte ou administradores de sistema). Eles só se importam com o fato de que o acordo não foi respeitado. Os OLAs ajudam as equipes a trabalhar juntas para cumprir seus compromissos com o cliente.

7. Enquadre as políticas de SLA levando em conta o horário comercial e as horas do calendário

Se você não oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é possível definir SLAs que levem em consideração apenas o seu horário de funcionamento. Por exemplo: se você tiver um SLA de tempo de resposta de 24 horas, mas os seus agentes trabalharem apenas durante a semana, os clientes que enviarem um e-mail na sexta-feira à tarde não receberão uma resposta antes da segunda-feira. Definir os seus SLAs para o horário comercial em vez de horas do calendário fará com que o cronômetro contabilize as horas apenas enquanto os agentes estiverem trabalhando.

No entanto, embora o uso do horário comercial possa melhorar a sua comunicação, os clientes ainda estarão aguardando uma resposta durante todo o fim de semana (ou a noite toda). Para eles, não importa que você não tenha agentes trabalhando; eles só sabem que não estão recebendo ajuda. Se você optar por relatar apenas SLAs em horário comercial, ainda assim é importante ter em mente a experiência do cliente para clientes que moram em fusos horários diferentes ou que estejam tentando entrar em contato com você após o expediente.

Como o suporte ao usuário permite que você gerencie SLAs no atendimento ao cliente?

Depois de decidir quais são seus SLAs e comunicá-los aos clientes, é essencial gerenciar e rastrear o seu tempo corretamente para garantir que sua equipe cumpra seus prazos de forma consistente. O gerenciamento manual dos SLAs  é quase impossível, pois exigiria observar o relógio a cada contato do cliente, o tempo todo. Uma alternativa muto melhor é entregar o controle a um software de suporte ao usuário para rastrear, priorizar, automatizar e comunicar os SLAs.

Veja como um suporte ao cliente pode ajudar a sua equipe a cumprir as obrigações do seu SLA para fornecer uma melhor experiência para o cliente.

Monitoramento e rastreamento de SLA

Ao configurar as políticas de SLA no Freshdesk, a solicitação de cada cliente recebe um SLA com base no tipo de cliente, problema do produto ou qualquer critério definido. Quando os chamados aguardam a resposta de um agente, suporte ao usuário acompanha automaticamente o tempo decorrido. Você também pode visualizar e agir com base  violações iminentes de SLA diretamente na sua caixa de entrada, pausar contadores de SLA quando estiver aguardando um cliente que usa status de chamados, exibir o tempo decorrido e de acordo com a política de SLA de cada chamado.

SLA monitoring and tracking in help desk SLA monitoring and tracking in help desk

Priorização dos problemas do cliente

Os agentes têm muito em que pensar ao fornecer suporte aos clientes. O chamado no qual trabalharão a seguir não deve ser sua maior decisão. Ao usar um helpdesk para gerenciar SLAs, os chamados de suporte são encaminhados automaticamente para a melhor pessoa e podem ser priorizados de acordo com a proximidade com a violação do SLA – seja o SLA de resposta ou o SLA de resolução. Você pode ir além dos princípios "primeiro a entrar e primeiro a sair" e priorizar os chamados de suporte de acordo com a urgência do problema ou pelo tipo de canal e não apenas pelo local na fila.

Define different customer service SLA policies according to issue priority Define different customer service SLA policies according to issue priority

Lembretes e notificações baseados em SLA

Para os agentes que não são apenas responsáveis por trabalhar na caixa de entrada, é fácil perder a noção do tempo e acidentalmente deixar um chamado violar o prazo de um SLA. Eles podem ter dificuldade em perceber cada resposta do cliente ou saber quando chega um novo chamado. É nesse ponto que a configuração de lembretes de SLA pode ajudar. O suporte ao cliente também pode enviar e-mails automaticamente aos membros da equipe para alertar quando um chamado estiver prestes a violar um SLA. Dessa forma, alguém pode colocar a sua tarefa atual em segundo plano e entrar em ação para garantir que o cliente receba a resposta de que precisa. Pense nisso como o seu suporte ao cliente amigável dando-lhe um pequeno empurrão na direção certa.

Set SLA reminders and notifications on the help desk Set SLA reminders and notifications on the help desk

Gerenciamento de escalonamento

Quando um chamado viola seu SLA, é necessário tomar uma ação imediatamente. O suporte ao usuário pode escalar chamados automaticamente e notificar leads e gerentes das violações de SLA. O software de suporte ao usuário também pode atribuí-los a um superior para acompanhamento e investigação sobre o ocorrido. Se esse escalonamento não resolver o problema, você poderá criar um caminho de escalonamento para elevar o problema na hierarquia de gerenciamento para resolução.

SLA escalations monitored on helpdesk software SLA escalations monitored on helpdesk software

Relatório de SLA

Entender com que frequência e quando sua equipe não cumpre os prazos de SLA é fundamental para melhorar a experiência do cliente. Use o recurso de relatórios do seu suporte ao usuário para saber mais sobre as violações, descobrir os motivos e as tendências por trás delas e identificar onde há lacunas que precisam ser preenchidas. Por exemplo: se a maioria das violações de SLA ocorrer na segunda-feira de manhã, talvez seja hora de analisar o suporte de fim de semana ou aumentar o número de agentes disponíveis na segunda-feira. Alguns contratos corporativos também exigirão relatórios sobre violações de SLA como parte de seu contrato. Portanto, seu suporte ao cliente também deve ser capaz de obter relatórios de SLA específicos do cliente.

Customer support SLA-based reporting Customer support SLA-based reporting

Como gerenciar uma violação de SLA

Mesmo que você tenha tomado medidas para garantir que a sua equipe cumpra consistentemente os SLAs, uma violação é inevitável. Coisas acontecem, tarefas são abandonadas ou bloqueadas e, de repente, você depara-se com uma resposta atrasada a um cliente. Mas a boa notícia é que, desde que você não esteja violando SLAs de forma contínua, os clientes preocupam-se mais com a forma como uma violação é tratada do que com a violação em si. Aqui estão quatro estratégias para gerenciar violações de SLA e manter os clientes do seu lado o tempo todo.

Mantenha o cliente informado

As más notícias entregues agora são melhores do que as más notícias com muito atraso. Assim que você previr a violação de um SLA, é hora de informar o cliente. Ao comunicar a violação de um SLA esperada, seja o mais transparente possível. Informe ao cliente o que aconteceu, quais são os próximos passos e peça desculpas por não cumprir as suas obrigações. À medida que o problema avança, seja proativo, enviando atualizações e mantenha-se informado sobre outras possíveis violações de SLA.

Reveja os seus lembretes e a configuração de escalonamento

Use a automação e os escalonamentos para garantir que as violações de SLA sejam tratadas de maneira rápida e eficaz. Certifique-se de que os lembretes sejam enviados para a pessoa certa com a capacidade de agir sobre eles e que sejam enviados rápido o suficiente para serem úteis. Verifique novamente se os caminhos do escalonamento envolvem as pessoas certas e se progridem na cadeia de gerenciamento à medida que ocorrem as violações de SLA.

Envolva a equipe jurídica com contratos

Se você trabalha com clientes que têm SLAs descritos nos seus contratos, entre em contato com a sua equipe jurídica o mais rápido possível antes de prometer qualquer coisa ao cliente. Eles terão requisitos específicos para relatar violações e ajudarão no gerenciamento das expectativas dos clientes para reduzir possíveis penalidades.

Os escalonamentos também podem ajudar a notificar as equipes jurídicas de forma proativa e automática para manter todos informados sobre os prazos de SLA perdidos.

Revise os processos para garantir que isso não aconteça novamente

Se você estiver observando violações frequentes de SLA, você precisará investigar e fazer um post mortem sobre por que isso aconteceu. A sua equipe está sobrecarregada? Você precisa colocar OLAs para evitar que gargalos internos atrapalhem? Entender por que as violações de SLA ocorrem é fundamental para melhorar a experiência do cliente de forma contínua.

Gerencie SLAs de suporte ao cliente de forma eficaz com o Freshdesk

Um suporte ao cliente ajuda a sua equipe a processar os fluxos de trabalho de SLA automatizando o rastreamento de tempo, priorizando as consultas recebidas dos clientes e lembrando os agentes dos próximos prazos. O Freshdesk oferece recursos avançados de gerenciamento de SLA, como definir várias políticas de SLA, configurar horário comercial ou horas do calendário e relatórios de adesão ao SLA, que proporcionam uma experiência positiva ao cliente.