Sete práticas recomendadas de SLA de suporte ao cliente
A definição do tempo de comprometimento com os SLAs é um ato de equilíbrio. Por mais que queiramos prometer respostas instantâneas, sso não é uma promessa viável para ser feita aos clientes. Se prometermos demais e não cumprirmos nos tempos de resposta, os clientes ficarão decepcionados e poderá haver sérias consequências contratuais como por exemplo, multas, créditos de uso ou rescisão antecipada do contrato.
Por outro lado, os SLAs devem ajudar o cliente a ter certeza de que receberá respostas oportunas se e quando precisar de assistência. Se o prazo de resposta for muito longo, os clientes ficarão desapontados com a demora no retorno. Encontre um equilíbrio entre prometer além do que pode entregar e atender às necessidades do cliente. De modo geral, isso pode ser feito, personalizando as políticas de SLA por segmento de cliente. Aqui estão seis coisas a levar em consideração ao criar as suas políticas de SLA de equipe.
Aqui estão sete práticas recomendadas que você pode seguir ao criar as suas políticas de SLA.
1. Defina as suas metas de SLA internas abaixo dos SLAs externos
Os SLAs são promessas que você faz aos seus clientes. Se você for uma empresa menor que não oferece contratos ou SLAs juridicamente vinculativos, os seus SLAs poderão ser semelhantes às metas internas que a sua equipe de suporte ao cliente define para tempos de resposta e resolução.
No entanto, se você definiu os seus SLAs nos seus termos de serviço ou em um contrato, as violações implicarão consequências sérias. As metas da sua equipe de suporte ao cliente não devem ser atingir o nível mínimo de serviço. Nesse caso, você deverá definir as referências de sua equipe interna de forma mais ambiciosa do que simplesmente evitar violações de SLA.
Além disso, definir seus SLAs externos da mesma forma que seus objetivos internos não deixa espaço para erro. Idealmente, você deve procurar resolver as consultas antes do vencimento do prazo do SLAs. Estes devem ser o tempo mais longo aceitável para um cliente esperar, mas não devem constituir a sua medida de qualidade.
A prática recomendada é definir as metas de resposta e resolução da equipe de suporte ao cliente bem abaixo de seus SLAs para que você trabalhe consistentemente para superar as expectativas do cliente.
2. Entenda bem as necessidades e os segmentos dos clientes
Ao determinar sua política de SLA, é importante considerar se todos os clientes se enquadram no mesmo segmento ou se alguns clientes demandam políticas exclusivas. Compreender as necessidades de seus clientes com base no tipo de plano ou nos requisitos do contrato e configurar SLAs diferentes pode ajudar a fornecer experiências mais personalizadas.
Duas formas de segmentar grupos de clientes:
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Classificar clientes por tipo de plano: Os clientes de alto valor podem ter prioridade em detrimento de um plano de preço mais baixo ou gratuito. Embora nem sempre faça sentido definir um SLA para usuários de planos gratuitos, a definição de SLAs para clientes corporativos é esperada e, muitas vezes, exigida em negociações de contratos.
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Personalizar SLAs para clientes VIP: Os contratos de alto valor geralmente exigem condições de SLA personalizadas. Com várias políticas de SLA, você pode definir um prazo exclusivo para cada cliente e para cada situação que encontrar.
3. Categorizar problemas comuns de suporte:
Embora todas as preocupações dos clientes sejam importantes, nem todas são igualmente urgentes. Ao categorizar problemas comuns de suporte por prioridade e definir diferentes SLAs para cada tipo de problema, a sua equipe poderá priorizar melhor as necessidades dos seus clientes. Por exemplo, um SLA de tempo de inatividade pode ser muito menor do que uma solicitação para atualizar um endereço de cobrança. O uso de várias políticas de SLA permite que a sua equipe seja tão granular como você gostaria para atender a cada tipo de cliente de forma exclusiva.
4. Ouça e incorpore o feedback dos clientes aos seus SLAs de suporte
Ao definir as políticas de SLA, leve em consideração o feedback dos clientes. Se os clientes reclamarem de respostas lentas ou deixarem comentários negativos de satisfação do cliente, é hora de revisar seus SLAs para atender às necessidades de todos os seus clientes.
Além disso, é importante compreender por que os clientes precisam de tempos de resposta específicos. Softwares ou produtos essenciais, como aplicativos bancários ou sistemas de ponto de venda, podem exigir SLAs mais rápidos, pois qualquer tempo de espera pode parecer insuportável. Outros produtos, como aplicativos de e-commerce ou entretenimento, podem não exigir respostas tão rápidas, o que significa que você pode dedicar recursos a outras prioridades.
5. Otimize a sua equipe para atender aos SLAs
Pode ser tentador otimizar as políticas de SLA com base na disponibilidade do agente, mas abordagem é incorreta. Em vez disso, baseie suas políticas de SLA na experiência do cliente como prioridade e, em seguida, forme a sua equipe de forma a atender a esses requisitos. Se não puder atender às expectativas do seu cliente e estiver enfrentando violações de SLA, você precisará contratar mais agentes para processar as solicitações recebidas.
6. Defina OLAs para oferecer suporte a SLAs
Os Acordos de Nível Operacional (OLA) são essenciais para o cumprimento consistente dos SLAs quando há dependências internas para resolver uma consulta. Conforme mencionado acima, os OLAs são acordos entre equipes internas que ajudam a evitar gargalos. Quando um SLA não é cumprido, os clientes não se importam de quem é a culpa (engenharia, suporte ou administradores de sistema). Eles só se importam com o fato de que o acordo não foi respeitado. Os OLAs ajudam as equipes a trabalhar juntas para cumprir seus compromissos com o cliente.
7. Enquadre as políticas de SLA levando em conta o horário comercial e as horas do calendário
Se você não oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é possível definir SLAs que levem em consideração apenas o seu horário de funcionamento. Por exemplo: se você tiver um SLA de tempo de resposta de 24 horas, mas os seus agentes trabalharem apenas durante a semana, os clientes que enviarem um e-mail na sexta-feira à tarde não receberão uma resposta antes da segunda-feira. Definir os seus SLAs para o horário comercial em vez de horas do calendário fará com que o cronômetro contabilize as horas apenas enquanto os agentes estiverem trabalhando.
No entanto, embora o uso do horário comercial possa melhorar a sua comunicação, os clientes ainda estarão aguardando uma resposta durante todo o fim de semana (ou a noite toda). Para eles, não importa que você não tenha agentes trabalhando; eles só sabem que não estão recebendo ajuda. Se você optar por relatar apenas SLAs em horário comercial, ainda assim é importante ter em mente a experiência do cliente para clientes que moram em fusos horários diferentes ou que estejam tentando entrar em contato com você após o expediente.