No momento de desenvolver o treinamento para os funcionários, considere os seguintes pontos:
Comece aos poucos e aumente a dificuldade dos tópicos periódicamente
Não faça uma única entrega de todo o material que os novos funcionários devem estudar, porque a melhor opção é dar a eles informações de algumas tarefas importantes para um bom atendimento e ir aumentando a complexidade aos poucos. Inclua também o novo funcionário em um só canal de comunicação, com isso ele poderá aprender essa ferramenta e o processo de trabalho necessário.
Por outro lado, os novos funcionários poderiam trabalhar somente em um tipo de tíquete de TI, por exemplo; que se encarreguem dos tíquetes relacionados com os problemas de início de sessão dos clientes.
Faça o treinamento dos canais de suporte on-line que os agentes vão usar
Crie um treinamento de atendimento que também seja prático. Está claro que é necessário ensinar os conceitos básicos de um software específico, mostrar textos e vídeos de exemplos, mas esse não pode ser o único canal. O novo agente deve ter um aprendizado completo e isso significa ter experiência prática do canal de comunicação que vão usar.
Por exemplo, se um agente vai ser o responsável pelo atendimento dos chats em tempo real, seu treinamento deve incluir uma sessão das habilidades mais importantes no desenvolvimento desse trabalho. Assim, o novo funcionário terá todas as ferramentas para fazer um atendimento ao cliente adequado.
Eleja mentores para os novos empregados
Os mentores são uma boa opção para monitorar o crescimento do novo funcionário nos primeiros meses de trabalho. Além dos colegas de trabalho, ter o acompanhamento de um mentor pode fazer com que a adaptação dos novos funcionários seja rápida e melhor. O mentor pode ser de outra área de trabalho, para assegurar que o novo funcionário tenha relacionamento com outras pessoas e para que a comunicação com o mentor seja aberta e sincera, o que possivelmente não vai acontecer se o mentor for um colega de trabalho.
Assegure-se de que os novos funcionários conheçam a ferramenta que vão usar
Para ter certeza de que seu novo funcionário tem o conhecimento da ferramenta que deve usar, é necessário oferecer o treinamento prático. Além do aprendizado relacionado com os produtos e com as diferentes formas de resolver os problemas dos clientes, o novo funcionário precisa conhecer e entender a ferramenta usada para desenvolver seu trabalho.
Disponibilize o tempo necessário para o aprendizado da ferramenta e crie uma estratégia para avaliar seus conhecimentos, seja por meio de um questionário ou da ajuda de um colega de trabalho.
Assegure-se que os novos funcionários tenham um conhecimento completo de seus productos
O conhecimento dos produtos deve ser independente do aprendizado das ferramentas para resolver os problemas dos clientes. Se um novo funcionário não sabe tudo o que é necessário sobre os produtos da empresa, sem dúvida vai ter problemas.
Dê também o tempo necessário para obter a informação de cada produto e, como no caso anterior, crie uma maneira de avaliar se já tem um aprendizado completo dos produtos. A avaliação também pode ser realizada com o uso de um questionário ou com a ajuda de uma prova feita por um colega, abordando tópicos realcionados à forma de resolver os problemas frequentes na equipe de atendimento ao cliente.
Crie uma cultura de aprendizado constante
Não permita que o aprendizado seja limitado a situações ou ferramentas específicas, o melhor é que os funcionários possam aprender diariamente de uma forma prática. O suporte ao cliente não deve ser visto somente como a oportunidade de resolver os problemas dos clientes, também deve ser uma oportunidade para gerar um aprendizado constante. É importante criar uma cultura de trabalho em equipe, para que no momento em que um funcionário tenha problemas para resolver alguma solicitação, tenha a confiança de pedir a ajuda de um colega. Com isso, o atendimento será melhor e todas as solicitações serão respondidas.