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Um agente de atendimento virtual é projetado utilizando tecnologias de computação avançadas, como Processamento de Linguagem Natural e Machine Learning. O recurso visa processar e entender a linguagem do usuário que está interagindo com o agente, buscando encontrar a solução adequada para seu problema. Os AI agents utilizam um banco de dados pré-construído, também conhecido como base de conhecimento na linguagem de TI.
Implementar um AI agent para as necessidades do seu ITSM é extremamente útil para ampliar o autoatendimento interno. É uma solução dupla, que auxilia agentes de TI e funcionários a trabalhar da forma mais eficiente possível. A razão principal para implementar um agente de atendimento virtual é oferecer ajuda instantânea aos funcionários na hora em que mais precisam.
Enquanto portais de autoatendimento fazem um bom trabalho nessa área, ainda são estranhos para a maioria dos funcionários, como mostram as baixas taxas de adoção no setor de ITSM. Um AI agent ajuda a resolver consultas do usuário independente do canal, ou seja, por plataformas de mensagens e web apps, entre outros.
Há uma outra definição para AI agent, mais comum na indústria de serviços, que diz respeito aos call centers remotos. Essa definição inclui as pessoas que trabalham como atendentes no call center, geralmente através de uma empresa terceirizada. Diferente da força de trabalho padrão dos call centers, que fica alocada na empresa, os AI agents costumam trabalhar remotamente, agindo como assistentes ou secretários para seus clientes, que em sua maioria são proprietários de pequenos negócios.
No contexto de melhoria do autoatendimento para funcionários, os AI agents aos quais nos referimos são simplesmente um software criado para auxiliar e tirar dúvidas dos usuários finais em plataformas específicas, como sites, aplicativos de mensagens, etc.
Este talvez seja um dos tópicos mais discutidos no universo da inteligência artificial para serviço ao cliente. AI agents e chatbots são a mesma coisa? Se não forem, no que se diferenciam? Para entender essas diferenças, é importante compreender suas funções.
Um chatbot, como o nome sugere, é um bot (ou um pedaço de código) que é projetado fundamentalmente para conversar com pessoas. Existem vários tipos de chatbots que são implementados atualmente. Um dos tipos mais comuns de chatbots pode ser encontrado em sites, como e-commerces por exemplo, e são projetados para maliciosamente extrair informações suas. Conhecidos como spam bots, eles interagem mesmo sem que o usuário solicite.
Um agente de atendimento virtual, por outro lado, é um software um pouco mais avançado, projetado para conversar com o cliente e ajudar a resolver seus problemas ao oferecer uma solução imediatamente. Quando o AI agent não consegue solucionar um chamado, ele cria um ticket sobre isso e atribui a resolução a um agente humano.
Um AI agent é essencialmente um substituto para um agente humano, e ajuda a ampliar os recursos de autoatendimento, enquanto um chatbot age meramente como um guia para o usuário final.
De acordo com a nossa definição, o principal propósito de um AI agent é auxiliar o consumidor final de um serviço ou produto ao solucionar seus problemas rapidamente e estar disponível a qualquer momento. Antes de escolher uma assistência virtual, existem alguns pontos importantes a serem considerados. Listamos os 5 principais a seguir:
1. Suporte multi-canal
Pensando numa geração que está sempre online, mais do que nunca é importante alcançar seu cliente onde ele está. Isso significa que o agente de atendimento virtual deve estar disponível em sites, aplicativos, plataformas de mensagens e muito mais. Uma experiência omnichannel como essa não apenas garante a satisfação do consumidor, mas também a produtividade do seu agente e a reputação dele com seus clientes.
2. Customizações
A experiência do suporte ao cliente ou autoatendimento deve ser impecável. Isso só pode ser alcançado quando o usuário final se identifica com a sua marca e consegue interagir com ela exatamente como faria com um representante humano da sua empresa. Um AI agent que conta com um conjunto de funcionalidades customizáveis tem muito mais chances de funcionar do que um com cara de serviço terceirizado.
3. Suporte multilíngue
No mundo dos negócios, onde os limites geográficos rapidamente estão perdendo seu significado, em especial no meio tecnológico, existe a necessidade de atender um público global. Isso quer dizer que idioma e cultura não podem mais ser uma barreira de entrada. Por sorte, as tecnologias disponíveis atualmente ajudam a preencher esta lacuna sem esforço. Uma assistência virtual que oferece suporte em vários idiomas oferece um imenso valor. Essa funcionalidade pode ajudar a diminuir custos e ao mesmo tempo possibilita escalabilidade fácil de serviços.
4. Suporte contextual
Ao utilizar um AI agent, dar o melhor de si - e do seu código - é imprescindível. Em outras palavras, o usuário final não deve sentir que está interagindo com um programa de computador. Graças ao Processamento de Linguagem Natural e ao Machine Learning, um agente de atendimento virtual é capaz de reproduzir uma conversa humana em nível bastante satisfatório. Portanto, é importante ficar de olho nas tecnologias usadas nos bastidores. Aprender sobre os casos de uso de AI agents também pode ser um fator decisivo na hora de fazer sua escolha.
5. Análises & Relatórios
Alguns AI agents já acompanham uma ferramenta de análise de resultados que auxiliará a estudar o comportamento do agente frente às suas conversas com o usuário final. Também servirá para otimizar as conversas de forma eficaz. Tudo isso ajuda muito na redução da dependência de agentes humanos, que poderão focar seu trabalho em operações essenciais.
Após decidir trilhar o caminho da implementação de um AI agent para melhorar o autoatendimento, é importante acertar naquilo que é básico. Uma estratégia bem planejada vai garantir uma experiência próxima da perfeição a todas as partes interessadas. Aqui vão algumas dicas para ter sucesso na implementação da assistência virtual em sua empresa:
1. Crie um plano executável
Antes de iniciar a criação de um AI agent, identifique as áreas onde ele será implementado. Também é importante dedicar algum tempo para entender como o agente de atendimento virtual funciona nos bastidores. Isso será útil para descobrir como projetar seu AI agent de maneira que ele atenda às suas necessidades. Durante esta etapa, é crucial estar em contato com as partes interessadas envolvidas e obter feedback antes de avançar com o projeto. Outra parte desta etapa seria definir funções na empresa com clareza. Isso aumentará a eficiência e também a adoção no longo prazo.
2. Saiba o que esperar
Ao começar um novo projeto, é sempre importante definir as expectativas certas. No caso de um AI agent, isso significa entender os objetivos que deverão ser atingidos com sua implementação. Quais problemas o agente resolve, e como ele faz isso? O agente vai fazer X ou Y? Respostas a essas perguntas vão ajudar a alinhar as expectativas e a esboçar alternativas caso seu projeto não tenha o desempenho esperado.
3. Defina métricas importantes
O próximo passo importante é definir quais são suas métricas de sucesso. Isso vai ajudar bastante a entender se você está no caminho certo com a implementação do AI agent. Definir benchmarks para taxas de adoção de autoatendimento ou resolução de solicitações de serviços é uma boa forma de entender o desempenho do agente de atendimento virtual. Ao auditar esses processos, essas métricas vão guiar os resultados e auxiliar a sugerir melhorias, quando necessárias.
4. Siga os valores da sua marca
Seu AI agent é seu representante de serviço. Ele deve seguir a identidade visual da sua marca, e também refletir seus valores. Isso pode ser feito projetando um agente de atendimento conforme as diretrizes de design da sua marca. E quanto aos valores, o AI agent deve ser programado para interagir com o usuário final da mesma forma que um agente humano faria. É crucial identificar fornecedores que ofereçam opções de customização para os AI agents.
5. Execute e acompanhe
Durante a fase final da implementação, conscientize sua equipe sobre o processo para aumentar a adoção. Promova as funcionalidades do AI agent e os casos de uso necessários. Com a assistência virtual ativa, monitore seu uso para entender o comportamento do usuário e fazer os ajustes necessários.
Conheça os casos de uso de um AI agent na área de ITSM para oferecer autoatendimento dentro de uma empresa.
Um AI agent é uma ferramenta essencial para um gerente de TI focado em melhorar a satisfação dos funcionários de sua empresa. Implementar um agente de atendimento virtual também ajuda a liberar um pouco de tempo na agenda do gerente de TI para focar em tarefas mais importantes e garantir assistência 24 horas por dia para os funcionários. Ao utilizar tecnologias avançadas como Processamento de Linguagem Natural e Machine Learning, o AI agent consegue entender o contexto da solicitação do usuário e oferecer as respostas mais apropriadas.
O AI agent do Freshservice pode ser implementado com facilidade em plataformas populares como Microsoft Teams, Slack ou Freshdesk Messaging, diminuindo a taxa de abertura de tickets em quase 40%.
Para funcionários buscando soluções imediatas para seus problemas, um AI agent é a melhor aposta. Fazer uma pergunta e ter sua dúvida resolvida é tão simples quanto enviar algumas mensagens na plataforma utilizada pela empresa. Além disso, o suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e diminui consideravelmente o tempo de resolução de problemas. Um processo de autoatendimento como esse ajuda a melhorar a produtividade do funcionário conforme diminui o tempo de espera por uma solução e praticamente elimina a necessidade de entrar em contato com um agente humano.
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