O que é tecnologia ESM?

O Enterprise Service Management (ESM), ou Gerenciamento de Serviços Corporativos em português, é uma abordagem utilizada para proporcionar valor aos clientes na forma de serviços, através da adoção de práticas de gerenciamento de serviços. O termo é usado de forma abrangente para se referir a modelos de negócios orientados a serviços inicialmente desenvolvidos para TI (como ITIL, TOGAF e YaSM), aplicados a funções de outras áreas em toda a empresa. Alguns exemplos de funções onde o ESM pode ser aplicado incluem RH, financeiro, jurídico, gestão de instalações e atendimento ao cliente.

Atualmente, a definição de ESM varia muito de empresa para empresa, pois ainda não existe um padrão de mercado para o gerenciamento de serviços corporativos. Na maioria das vezes, a implementação inclui a noção de ciclo de vida do serviço, alinhado com a biblioteca de boas práticas da área de TI, ou seguindo o Ciclo PDCA: Planejar, Fazer, Verificar, Ajustar (Plan, Do, Check, Adjust).

Geralmente, o ESM é composto por 2 componentes:

  • Uma disciplina de gerenciamento que fornece os conceitos, objetivos e estrutura de processo que descrevem o que é ESM e como ele será usado;
  • Ferramentas ou softwares utilizados por empresas para apoiar seus processos de ESM.

Algumas empresas também usam o ESM como framework para fornecer serviços que englobam diversas funções. Este artigo, publicado em 2017 na revista CIO , explica: “O fator principal [para essas empresas] é a colaboração ou o compartilhamento, isso podendo significar processos, ferramentas ou até departamentos”. Essa forma de aplicação do ESM também é conhecida como “gerenciamento de serviços compartilhados”.

Ilustração tem as figuras de três pessoas conectadas a um computador, cuja tela mostra o símbolo de um raio no centro – O que é tecnologia ESM

ESM x ITSM

Enquanto o termo ESM é utilizado para descrever o uso de processos e ferramentas orientados a serviços de uma empresa como um termo de significado amplo (assim como acontece com ERP, EAM e CRM), a sigla ITSM diz respeito apenas ao gerenciamento dos serviços de TI. Os escopos desse tipo de gerenciamento e do ITSM são diferentes, mas eles compartilham as mesmas origens (geralmente ITIL), e costumam ser implementados usando o mesmo conjunto de conceitos, processos e ferramentas da empresa.

É comum que as empresas usem os mesmos domínios e processos de ITIL como base para sua operação e plataformas ITSM para fornecer tecnologia e suporte aos processos de ESM.

O crescimento do ESM e a força por trás dele

O gerenciamento de serviços nasceu como uma forma altamente eficaz de entrega de valor aos clientes, diretamente ou através das operações internas de uma empresa. Utilizando o conceito de cadeia de valor é possível orientá-lo para uma perspectiva centrada no cliente, possibilitando a aplicação eficaz de ecossistemas de fornecedores, abordagens LEAN e metodologias de melhoria contínua como ferramentas para aumentar o valor e a produtividade.

Essa é a ideia geral do ESM:

Essas ambições são as forças por trás do ESM, e são as mesmas que trouxeram avanço na gestão de operações das áreas de manufatura (LEAN, Six Sigma e TQM), Tecnologia da Informação (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc), entre outras, nas últimas décadas. Por mais que o escopo seja diferente, as ambições são as mesmas.

O ESM nos dias atuais

O que conhecemos hoje como ESM  nada mais é do que uma evolução do gerenciamento de serviços em TI (e especificamente do ITIL), conforme empresas passaram a buscar a aplicação das boas práticas para resolver novos problemas que vinham surgindo.

O conceito geral de gerenciamento de serviços surgiu nos anos 1980, quando o governo britânico notou que muitos dos serviços de TI que havia construído e contratado não estavam atendendo as expectativas da organização.

Para garantir que esses serviços fossem entregues com maior qualidade e custos mais baixos, foi encomendado o desenvolvimento de um conjunto de métodos e padrões.

Este trabalho evoluiu para o que veio a ser o padrão ITIL — Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação — que continua sendo referência em gerenciamento de serviços até hoje.

Apesar do ITIL ter evoluído e se atualizado nos últimos 30 anos, o conceito central se manteve estável, e as recomendações por ele fornecidas seguem sendo amplamente utilizadas pela maioria das empresas de TI da atualidade.

Desenvolvido especificamente para dar suporte a funções de TI, o ITIL possui alguns componentes bastante técnicos que não são aplicáveis em outras áreas.

Apesar disso, os conceitos de gerenciamento de serviços que o ITIL descreve também podem ser amplamente encontrados sendo aplicados em funções não relacionadas a TI ao longo de uma empresa.

Entender a necessidade do cliente e ter um conjunto de métodos estruturados para oferecer e gerenciar os serviços que atendem a essas necessidades são alguns deles.

Conforme a popularidade do ITIL foi crescendo, as empresas perceberam que as boas práticas de ITIL e ITSM poderiam agregar valor além das funções e companhias de TI.

Alguns exemplos são assistência médica, RH, jurídico e financeiro. Além dos conceitos de ITIL serem aplicáveis em outras áreas, as ferramentas compatíveis de gestão de help desk, conhecimento e autoatendimento se provaram capazes de fornecer recursos que eram necessários para a produtividade dessas funções.

Com esses conceitos, processos e ferramentas de suporte começando a ser amplamente adotados em toda a empresa (de forma consistente), o conceito de Enterprise Service Management - ESM surgiu como uma forma mais holística de enxergar os recursos que estavam sendo implementados pelas organizações.

Tendências atuais como a transformação digital dos negócios continuam a incentivar o crescimento desse gerenciamento em empresas modernas – abordando desafios operacionais associados aos processos de negócios e componentes tecnológicos que dependem altamente entre si.

Enquanto o ESM cresceu das raízes do gerenciamento de serviços que foram plantadas com o ITIL para atender necessidades de infraestrutura de tecnologia, agora as empresas estão colhendo seus frutos para alimentar uma fome por inovação e uma demanda por melhor eficiência na prestação de serviços para os clientes.

Benefícios de implementar o ESM

Empresas implementam processos e ferramentas de ESM pelo mesmo motivo que realizam iniciativas mais estratégicas: produtividade, eficiência e qualidade. Pelo fato de ser ao mesmo tempo focado no cliente e fundamentado na operação, o gerenciamento é capaz de entregar benefícios significativos às empresas que o adotam. Confira alguns destaques:

Valor sustentável

Acompanhar incidentes conforme eles transitam por diferentes equipes de suporte é difícil e pode levar a experiências frustrantes. O software de help desk oferece uma única plataforma para gerenciar o incidente do momento em que é reportado até a sua resolução.

Diminuição do custo de entrega

O software de help desk pode entregar mais autosserviço e recursos habilitados pelo usuário junto com a possibilidade de acessar recursos de suporte de onde quer que o usuário esteja, em dispositivos móveis ou interfaces web. Além de colocar mais ferramentas nas mãos do usuário, reduz a carga da equipe.

Melhor qualidade de serviços

Mais capacidade de resposta, eficiência e consistência nas suas operações de help desk, permitindo o suporte a um ecossistema maior e mais diversificado de TI e negócios.

Melhoria no alinhamento interno de negócios

Com inteligência acionável para ajudar o seu gerenciamento de serviços de TI a lidar com os desafios da prestação de serviços eficazes em ambientes cada vez mais complexos, que estão em constante evolução. Ofereça uma visão detalhada de sua infraestrutura e suas dependências às equipes com dados, informações e conhecimento sob demanda.

Tomada de decisões de governança com mais informação

Quando é claro o que cada função deve estar fazendo e existe transparência sobre como a prestação de serviços está de fato acontecendo, é bem mais fácil para a gestão tomar decisões mais informadas e gerar mais impacto na organização com a sua liderança, contribuindo assim com melhor visibilidade operacional. Esses não são nem de longe todos os benefícios que as empresas passam a ter quando implementam o ESM.

Quem tem a ganhar com o uso do ESM?

O gerenciamento de serviços corporativos (ESM) é um conjunto de práticas e conceitos aplicável à maioria das empresas, tanto públicas quanto privadas, abrangendo quase todos os setores. Em organizações tradicionais com ambições de excelência operacional, o ESM ajuda a refinar as operações poupando custos e trazendo eficiência e melhor controle. Já em empresas modernas e digitais e/ou organizações com ambições de transformação, auxilia na estruturação e integração das funções empresariais para atender as necessidades do cliente de forma eficiente e fornecer a agilidade operacional necessária para responder às mudanças no ambiente. Se a sua empresa está pensando em implementar esse gerenciamento pela primeira vez, é preciso partir de algum ponto. O melhor lugar para começar é nos departamentos onde a sua adoção pode trazer o maior benefício interno para aquela função específica, ou o maior impacto na organização como um todo. Existem algumas características em comum nessas funções que podem te ajudar a identificá-las, tais como:

Call-centers, help desks e outras centrais de suporte costumam ser o melhor lugar para começar a implementação do ESM, já que precisam de um alto nível de eficiência e estão acostumados a processos padronizados e uso de ferramentas no ambiente de trabalho. Veja alguns exemplos de onde você pode encontrá-los em sua organização:

Suporte de RH ao funcionário

Respondendo às perguntas dos funcionários sobre folha de pagamento, benefícios, ética de trabalho e processos de RH

Financeiro

Lidando com solicitações de faturas, pagamentos, contas a pagar, cobranças, compras e questões financeiras

Jurídico

Pedidos de criação de contratos, revisão e aprovação de documentos e resposta a questões jurídicas

Atendimento ao cliente

Suporte presencial e call center para atender dúvida e chamados dos clientes

Suporte a vendas

Processamento de cotações e transações, aprovação de preços e termos de contrato com o cliente.

Segurança

Demandas tanto de segurança da informação quanto física, revisão de eventos de segurança e fornecimento de segurança relacionada a serviços, como verificações e auditorias.

Gestão de instalações e prédios

Administração de pedidos de reparos, mudanças de escritório, manutenção e melhorias das instalações e fornecimento de recursos.

Suporte Administrativo

Onboarding de novas contratações, pedidos de materiais de escritório, agendamento de salas de reunião, suporte executivo e monitoramento de medidas específicas para um indivíduo ou organização.

O que é o software ESM?

Gerenciamento de serviços corporativos é uma categoria de software para gestão empresarial, geralmente oferecida como uma plataforma ou pacote de recursos e aplicações que uma organização usaria para dar suporte aos diversos pedaços de dados e facetas de seus processos de ESM. Por envolver uma grande quantidade de dados, um software ESM é essencial para ajudar a capturar, administrar e analisar dados cruciais para a prestação de serviços e gerir a carteira de negócios da empresa. O software deve oferecer uma visão integrada dos processos centrais relacionados à prestação de serviços, acompanhar recursos (pessoas, peças, ativos ou outros componentes) que a organização vai precisar na prestação de serviços, assim como o status de solicitações ou garantias de clientes (solicitação de serviços, pedidos, SLAs, contratos, etc). Muitas das soluções de ESM também incluem funcionalidades para gestão de fluxo de trabalho, conhecimento e autoatendimento para diversos stakeholders.

Além de capturar e administrar informação, o software de gerenciamento tem um papel importante na facilitação do fluxo de informação entre departamentos, fornecedores externos, clientes/usuários e a gerência. Um dos principais benefícios de implementar boas práticas é a redução de atrito nos processos – o software ESM desempenha uma grande função ao permitir que os processos de gestão operem de forma eficiente.    

Software ESM x Software ITSM

Por terem evoluído do ITSM, existem muitas similaridades entre este tipo de pacote de software e o ESM. Diversas contribuições dos softwares de ESM são alinhadas com as definições de processos ITIL, como por exemplo acordo de nível de serviço (SLM), gerenciamento de chamados, definição de serviços e gestão de conhecimento. Como esses são os processos centrais tanto do ESM como do ITSM, muitas empresas escolhem usar a mesma solução para ambos. Existem algumas diferenças entre softwares de ESM e de ITSM que devem ser levadas em consideração:

Implementando o ESM na sua empresa

O ponto de partida para implementar o gerenciamento de serviços corporativos na sua organização é compreender claramente o que significa operar a partir de uma orientação de serviços centrada no cliente. O propósito de ter uma metodologia enterprise service management system é de entender e atender as necessidades do cliente, então para começar, você precisa descobrir quais são essas necessidades. Isso vai fornecer referências para identificar as diferentes partes da sua empresa que vão precisar estar envolvidas na criação e prestação de serviços que atenderão a essas necessidades. Quando você tiver identificado quais departamentos devem estar envolvidos, o próximo passo é determinar o nível e a natureza das interações que deverão ocorrer para que eles trabalhem bem juntos. No gerenciamento de serviços corporativos, a colaboração é um quesito chave.

Os processos que você implementar, o software de ESM que você vai usar, e a velocidade que você vai conduzi-lo pela organização serão todos baseados na sua necessidade de colaboração. Geralmente, a implementação passa por 4 estágios de maturidade:

Funções individuais trabalhando em baias

Todo mundo começa por aqui, e tudo bem se você ainda estiver nesta etapa. Antes de contribuir efetivamente com sua equipe, é necessário entender como executar sua posição.

Uso de ferramentas e nomenclaturas compartilhadas

Ao ter diferentes departamentos "falando a mesma língua" e usando um conjunto de ferramentas em comum, eles vão conseguir interagir melhor entre si e começar a desenvolver sua própria compreensão do gerenciamento de serviços.

Interfaces de usuários consolidadas

Pode ser tanto um service desk compartilhado, quanto um recurso de autoatendimento. A ideia aqui é fornecer uma experiência unificada para clientes e usuários, mascarando deles qualquer tipo de caos ou atrito interno que possa estar acontecendo por trás das câmeras.

Prestação de serviços coordenada

É aqui que o ESM realmente agrega valor ao orquestrar processos de prestação de serviços entre departamentos e provendo um conjunto unificado de fluxos de trabalho que podem ser configurados e sintonizados para eficiência e desempenho de custo.