O que é gestão de fornecedores?

A maior parte das empresas usa produtos e serviços de TI fornecidos por organizações externas. Esses provedores são conhecidos como fornecedores. Eles podem ser um indivíduo ou uma empresa. Fornecedores ou provedores são termos alternativos para o que é um vendedor. Uma empresa pode ter múltiplos fornecedores, cada um com termos e condições diferentes. Gestão de fornecedores é a expressão usada para descrever todas as atividades que a organização deve realizar a fim de obter o melhor valor de seus acordos com fornecedores. Elas incluem pesquisar o mercado de TI para produtos e serviços, buscar e selecionar fornecedores, obter cotações, negociar contratos, gestão de relacionamento com o fornecedor, avaliar seu desempenho, gerenciar as entregas de produtos e serviços e pagar os fornecedores. As atividades detalhadas de gestão de fornecedores e o nível de serviço necessário varia de acordo com as características do fornecedor e quais produtos e serviços ele fornece. Para ser eficaz, a gestão de fornecedores requer habilidades específicas, tempo alocado e recursos suficientes.

 

Como fazer a gestão de fornecedores render serviços de excelência?

Muitas vezes, a gestão de fornecedores se limita a simplesmente encontrar um parceiro que ofereça determinado produto ou serviço de TI. Embora essa atividade da disciplina de gestão de fornecedores possa contribuir para reduzir os custos operacionais de TI para uma empresa, é pouco para garantir um serviço de excelência. O ideal é que as técnicas de gestão de fornecedores sejam usadas para gerenciar os relacionamentos contínuos com eles, garantindo que os acordos iniciais sejam mutuamente benéficos. O uso de processos eficazes de gestão de fornecedores garante que os acordos listem os requisitos apropriados de serviço, incluindo qualidade, custo e satisfação, sempre alinhados aos objetivos estratégicos e requisitos de TI de uma organização. Os processos de gestão de fornecedores também ajudam uma organização a selecionar parceiros capazes de atender a esses requisitos e, em seguida, gerenciar a entrega dos produtos e serviços no cenário de TI.  A aplicação da gestão de fornecedores permitirá que uma organização controle os custos de TI, gerencie riscos e o desempenho do fornecedor, com entrega alinhada aos objetivos e metas estratégicas. A gestão de fornecedores ajuda a evitar falhas custosas na entrega de TI e a obter o melhor valor dos fornecedores.

Quais são as etapas da gestão de fornecedores?

Existem 6 etapas de alto nível para o gerenciamento de fornecedores. Elas devem ser executadas em sequência, embora possa ser necessário revisar cada etapa conforme as necessidades de uma organização, os requisitos de TI e a evolução de recursos dos fornecedores.

Determine objetivos

O primeiro passo do gerenciamento de fornecedores é a definição de metas e de como medir o sucesso das atividades de gestão de fornecedores de TI. Isso deve incluir a definição de métricas de desempenho para seus processos de gerenciamento de fornecedores ITIL v3. Por exemplo, caso sua meta seja reduzir custos de TI ou melhorar a qualidade do serviço, é importante entender o equilíbrio entre custo e qualidade. As organizações de TI não devem prosseguir para a próxima etapa do gerenciamento de fornecedores até que seus objetivos tenham sido compreendidos e acordados pela liderança da empresa.

Escolha os fornecedores

A segunda etapa no gerenciamento de fornecedores é selecionar parceiros que possam atender melhor às suas necessidades e dar suporte às suas metas. Escolher bem é fundamental para alcançar os resultados desejados. Cada fornecedor tem suas vantagens e desvantagens e podem responder de maneira diferente à gestão.Antes de qualquer seleção, é importante fazer um catálogo de fornecedores como parte de sua abordagem. As técnicas de gerenciamento de fornecedores adotadas sobre o fornecimento de serviços essenciais de TI, como serviços de hospedagem, precisam ser diferentes das adotadas sobre o fornecimento de produtos básicos, como consumíveis para impressoras. Depois de definir as categorias e como elas correspondem aos objetivos, deve-se analisar o mercado de TI para identificar fornecedores em potencial.  O gerenciamento de fornecedores, então, exige que um exercício de aquisição seja realizado para selecionar os parceiros que melhor atenderem às suas necessidades.

Elabore os contratos

Sempre existe um contrato entre um cliente e um fornecedor, seja formal assinado com termos e condições definidos ou um implícito feito para fornecer produtos ou serviços. Compreender os tipos de contratos e as obrigações detalhadas neles é importante para o gerenciamento de fornecedores. Para alguns tipos de fornecedores, especialmente aqueles de serviços públicos (como fornecimento de eletricidade) e commodities, a abordagem padrão é aceitar os termos e condições da empresa que prestará o serviço. A menos que você faça algo diferente nesta etapa, você está aceitando automaticamente seus termos e condições contratuais padrão. Estes podem não se alinhar com seus objetivos ou sua estratégia de gerenciamento de fornecedores. Para fornecedores de serviços essenciais ou sob medida, incluindo a terceirização, você pode precisar da ajuda de um especialista em aquisições e jurídico. Se você fizer isso, é importante que esses especialistas conheçam seus objetivos, seu cenário de TI e suas ambições para escolher um fornecedor específico.Pouca atenção ao acordo de contratos com fornecedores é a causa mais comum de falha no gerenciamento de fornecedores.

Integre os fornecedores

É importante incluir fornecedores integrados em sua abordagem de gestão de fornecedores para todas as categorias, exceto aquelas que fornecem utilidades e commodities. O sucesso de seus objetivos exige um bom relacionamento com estes parceiros. Incluir atividades de integração no gerenciamento de fornecedores ajudará a desenvolver esses relacionamentos e permitirá que os fornecedores entendam melhor sua organização, cenário de TI, modelo operacional de TI e seus objetivos. Em um ambiente de vários fornecedores, o modo como é feita a integração também precisa incluir o contato entre eles, para incentivá-los a trabalhar juntos onde houver dependências entre seus produtos e serviços de TI. Os integradores de serviços às vezes são usados para ajudar com esse aspecto do gerenciamento de fornecedores, pois eles têm experiência em coagir diferentes empresas a trabalharem juntas de maneira eficaz.

Gerencie os fornecedores

Após integrar os fornecedores, o próximo passo é gerenciar a entrega de seus produtos e serviços de TI. Os profissionais de TI responsáveis pelo gerenciamento de fornecedores devem monitorar rotineiramente o desempenho e a produção de qualquer nível de serviço, garantir que requisitos contratuais estejam sendo cumpridos, revisar mudanças necessárias nos termos contratuais, dar feedback e desenvolver relacionamentos positivos e contínuos com vendedores. A frequência e os detalhes dessas atividades de gestão de fornecedores dependem das categorias, de sua importância, do nível atual de relacionamento e da disponibilidade dos fornecedores de se envolverem com as atividades de gerenciamento. Estas atividades de gestão devem começar logo após a concretização da venda, pois esperar até que ocorra um problema tornará tudo mais difícil e reduzirá a qualidade do serviço.

Avalie o cumprimento dos objetivos

A última etapa no gerenciamento de fornecedores é a verificação do cumprimento dos objetivos. Isso deve ser feito pelo menos uma vez por ano. É uma boa prática de gerenciamento de fornecedores conduzir revisões trimestrais durante o primeiro ano de serviço, pois durante esses estágios iniciais será mais fácil influenciar quaisquer mudanças necessárias na relação com os fornecedores ou em suas expectativas. Isso requer proximidade com os fornecedores, portanto, investir na manutenção dessas relações garantirá maior influência e melhores resultados.

Como a gestão de fornecedores pode ajudar a reduzir os custos?

A seleção cuidadosa é a primeira forma de gerenciamento de fornecedores que pode ajudar a reduzir custos. Ter uma meta bem definida antes de selecionar e aceitar qualquer fornecedor garantirá que você entenda como deseja equilibrar custo e qualidade. Se a redução dos custos de TI for seu principal motivo, isso o ajudará a concentrar suas atividades de gerenciamento de fornecedores na redução de custos.  A redução de custos exige contratos que podem ser gerenciados para garantir o controle dos custos. As organizações que não têm processos de gerenciamento de fornecedores eficazes logo descobrem que seus fornecedores querem cobrar mais por itens que eles pensaram estar incluídos no contrato. Por exemplo, um fornecedor de serviços de hospedagem pode solicitar pagamentos extras para aplicar atualizações importantes no software do banco de dados. O gerenciamento de fornecedores pode evitar essa situação determinando claramente seus objetivos, selecionando fornecedores que possam apoiar esses objetivos e criando um contrato que define o que o vendedor fornece e como será gerenciado.

O gerenciamento de fornecedores pode ajudar uma organização a reduzir custos, verificando se está pagando pelo que os fornecedores estão entregando. Um exemplo é um contrato de longo prazo no qual um fornecedor se compromete a atualizar suas funcionalidades de TI que usa à medida que as tecnologias evoluem.  A menos que suas atividades de gerenciamento de fornecedores verifiquem se isso está sendo feito, há o risco de os fornecedores não cumprirem com o prometido para economizar custos. A gestão de fornecedores também pode evitar a situação em que, por ignorância dos detalhes dos contratos ou má gestão deles, as atividades acabam não sendo realizadas. Isso acarreta custos. Um exemplo é quando um cliente utiliza recursos para produzir relatórios sobre a qualidade do serviço, usando dados que eles próprios coletam, porque o contrato com o fornecedor não incluía nenhum relatório.

O gerenciamento ineficaz de fornecedores e a falta de confiança podem aumentar o número de funcionários e os custos, pois passa a ser necessário verificar continuamente a qualidade dos serviços fornecidos. Essa sobrecarga pode ser evitada adotando abordagens de gerenciamento de relacionamento para construir confiança entre as partes. Ter relacionamentos sólidos e processos eficazes de gerenciamento de fornecedores pode ajudar a negociar melhores taxas e fornecer acesso a descontos em produtos e inovações de tecnologia para reduzir os custos dos serviços sem comprometer a qualidade.

A gestão de fornecedores também pode gerar economia nos custos administrativos. Centralizar as atividades de gestão de fornecedores em uma função especializada garante essa economia, além de propiciar um repositório central de dados e informações sobre fornecedores que pode reduzir a duplicação de dados, trabalho e erros. Essas técnicas também apoiam as atividades de gerenciamento de relacionamento com os fornecedores, através de abordagens consistentes e uma fonte confiável de informações.

 

Como a gestão de fornecedores pode diminuir os riscos no TI?

A gestão de fornecedores e eles próprios são essenciais para o sucesso de qualquer organização e para a mitigação dos riscos de TI. Quase todas as organizações usam produtos de TI terceirizados. Para algumas organizações, os fornecedores executam muitos de seus processos e atividades de TI. Por isso, todos eles apresentam um risco para os serviços de TI usados ​​por uma organização. O uso de abordagens de gerenciamento de fornecedores pode ajudar a mitigar esses riscos, estabelecendo abordagens eficazes e rotineiras. Para receber o melhor retorno do investimento e o menor risco geral para o seu negócio, é preciso adotar uma abordagem estratégica para gerenciar seus fornecedores com eficiência, adotando práticas de gerenciamento de fornecedores. No passado, muitas organizações negligenciaram as atividades de gerenciamento de fornecedores depois que os contratos eram assinados.  A continuidade dos serviços de TI em qualquer organização que não gerencia ativamente seus fornecedores após a adjudicação dos contratos está em risco, pois é assumido que tudo ocorrerá conforme planejado, os fornecedores funcionarão conforme o esperado e não acontecerá nenhum problema. Infelizmente, isso raramente acontece.

O gerenciamento eficaz de fornecedores ajuda a controlar os riscos operacionais de TI (dependendo de seus produtos ou serviços específicos), os custos imprevistos, o controle de custos gerais, conformidade regulamentar (como gerenciamento de licenças de software), garantindo a continuidade dos serviços de TI, mesmo quando há troca de equipe. O gerenciamento de fornecedores pode aumentar a visibilidade dos riscos nessas e em outras áreas, para que qualquer contratempo seja gerenciado e controlado. Um forte gerenciamento de fornecedores pode permitir a colaboração com esses parceiros, já que ambas as partes seriam afetadas se os riscos se materializassem. Mesmo quando não há boas relações, ainda há benefícios em praticar o gerenciamento do fornecedor, através de medidas para mitigar quaisquer riscos isoladamente e, na pior das hipóteses, escolher um fornecedor alternativo. Usar o gerenciamento de fornecedores para rastrear e medir o desempenho dos fornecedores pode identificar tendências adversas para que você resolva os problemas antes que afetem seus negócios, gerenciando os riscos de maneira eficaz.

Quais são os benefícios da gestão de fornecedores?

Em resumo, os benefícios que você pode obter com o gerenciamento de fornecedores cuidadosamente projetado, planejado e executado incluem maior satisfação do cliente, custos reduzidos, resolução rápida de problemas e incidentes, melhor qualidade de serviço, melhor serviço de fornecedor e redução em seus esforços no gerenciamento. Embora seja difícil comparar diretamente e contabilizar o tempo, dinheiro e energia usados para nutrir um relacionamento positivo com o fornecedor em relação aos resultados financeiros de suas funções de TI, o gerenciamento de fornecedores ajudará você a atingir seus orçamentos, manter a satisfação do cliente e cumprir suas metas de TI. A forma como é feita a gestão de fornecedores será invisível para os clientes internos, pois, para eles, vocês mesmos são o provedor interno de serviços de TI. Se você não tiver um gerenciamento de fornecedores eficaz então seus clientes irão culpar você por quaisquer falhas causadas por seus fornecedores.

Quais são as práticas recomendadas para gestão de fornecedores?

Existem muitas práticas recomendadas para gestão de fornecedores. A seleção e aplicação delas dependerá das categorias dos fornecedores, das habilidades de gerenciamento de fornecedores da sua organização, do seu cenário de TI, do orçamento disponível e do benefício de aplicar cada prática à sua organização. É importante que suas atividades de gerenciamento de fornecedores alcancem o equilíbrio correto entre custo e esforço da aplicação com os benefícios esperados. É preciso considerar a atitude provável dos fornecedores ao serem gerenciados. Alguns fornecedores, especialmente os grandes e aqueles que fornecem serviços de commodities, preferem gerenciar suas entregas e podem se ressentir de qualquer aplicação de técnicas de gerenciamento de fornecedores uma vez que os contratos tenham sido celebrados. Quando for o caso para quaisquer categorias de fornecedores, é importante estabelecer se vale a pena tentar impor o gerenciamento de fornecedores a eles. Se os serviços e produtos de um fornecedor são de boa qualidade, isso pode ser suficiente para atingir seus objetivos, e quaisquer atividades adicionais de gerenciamento de fornecedores podem não agregar o valor esperado.

 

Planejamento da gestão de relacionamento

Para categorias de fornecedores nas quais você deseja mantê-los, é importante planejar o gerenciamento de relacionamento. O desenvolvimento de relacionamentos com esses fornecedores-chave precisa acontecer antes de você começar a gerenciá-los, já no primeiro contato. É provável que isso aconteça durante as etapas iniciais do gerenciamento do fornecedor, durante o trabalho preparatório para a seleção. Considere a perspectiva dos fornecedores, se deseja ser percebido como tendo uma abordagem de gerenciamento de fornecedores mutuamente benéfica, é preciso se concentrar em comunicar essa mensagem com clareza desde a reunião inicial. Se durante sua primeira reunião o fornecedor reconhecer que você tem uma atitude de comando, então essa imagem pode prevalecer por um período considerável de tempo e ele pode ser difícil de gerenciar. Os fornecedores que desejam trabalhar como parceiros de seus clientes podem até mesmo romper a parceria se acharem que a relação será um desafio.

Planeje o processo de seleção do fornecedor

O processo de gerenciamento de fornecedores começa selecionando os parceiros certos pelos motivos certos. O processo de seleção do fornecedor pode ser complicado se você não decidiu como abordá-lo e gerenciá-lo desde o início. É preciso ter recursos disponíveis e possuir as habilidades adequadas para analisar seus requisitos, concordar com os critérios de seleção, pesquisar produtos e fornecedores em potencial, liderar a equipe para selecionar os melhores parceiros e desenvolver um contrato utilizável, e, em seguida, negociar com sucesso o contrato com o fornecedor e possivelmente sua equipe jurídica, garantindo simultaneamente que não comprometa seus objetivos. Se você prosseguir com a seleção de fornecedores sem qualquer preparação, é improvável que obtenha o resultado ideal do gerenciamento de fornecedores e viole quaisquer leis de compras em seu país, especialmente se estiver no setor público. Selecionar o fornecedor deve levar o tempo necessário para executar cada etapa, revisando o progresso à medida que você prossegue e verificando continuamente o alinhamento com seus objetivos e cenário de TI. Tentar selecionar fornecedores rapidamente apenas para cumprir um prazo geralmente resulta em fracasso. Se a sua abordagem de gerenciamento de fornecedores exige o uso de propostas para que os fornecedores façam lances para trabalhar, então definir prazos irrealistas para as respostas dos fornecedores limita sua seleção, já que os fornecedores podem decidir não fazer os lances. Os fornecedores precisam de tempo suficiente para entender seus requisitos e sua abordagem de gerenciamento de fornecedores proposta, estabelecer se eles são capazes de atendê-los e, em seguida, criar uma proposta compreensível. Se a pressão do tempo comprometer qualquer um deles, é improvável que a etapa de seleção do parceiro tenha o melhor resultado.

Avaliar potenciais fornecedores

A etapa de projeto da gestão de fornecedores deve delimitar os critérios utilizados para avaliá-los. Depois de observar parceiros individuais, tenha o cuidado de se concentrar em quão bem os fornecedores correspondem aos seus critérios de seleção e tome cuidado para não se deixar influenciar. Muitos candidatos farão e dirão quase tudo para conquistar o seu negócio. Isso pode incluir colocar "especialistas" na sua frente que podem tentar vender produtos, recursos e serviços que você realmente não precisa. Concentre sua avaliação em seus requisitos e foque em sondar os fornecedores para garantir que os requisitos podem ser atendidos. Fique encarregado das atividades de avaliação de gerenciamento de fornecedores, não deixe que eles controlem o ritmo ou a agenda. É uma boa ideia usar um processo de avaliação de vários estágios neste caso. Embora isso possa exigir mais tempo para ser executado, é mais provável que assim os melhores fornecedores sejam selecionados. O primeiro estágio é enviar um conjunto de requisitos de alto nível para fornecedores em potencial e pedir que respondam. Ele deve conter os principais diferenciais que ajudarão você a eliminar fornecedores iniciais inapropriados. Exemplos são preço, padrões de TI, requisitos de segurança e vontade de trabalhar com sua abordagem de gerenciamento de fornecedores.

Manter a flexibilidade

Alguns fornecedores podem desejar um relacionamento exclusivo ou que restrinja suas oportunidades de trabalhar com concorrentes. Isso limita suas opções de gerenciamento de fornecedores e deve ser evitado, independentemente de quão atraentes sejam as ofertas. Os fornecedores podem parecer competentes e dispostos a cooperar durante os estágios iniciais da seleção do gerenciamento do fornecedor, mas podem mudar a qualidade da entrega e comprometer a gestão assim que obtiverem o lucro planejado. O risco de isso acontecer é maior em contratos de serviços terceirizados e gerenciados a longo prazo. Os contratos de curto prazo com opções de renovação devem ser preferíveis aos contratos de longo prazo, pois facilitam a substituição do fornecedor e as mudanças em sua abordagem de gerenciamento de fornecedores. É preciso estar sempre aberto a alterações de contrato a pedido dos fornecedores, desde que os benefícios gerais superem as desvantagens. Aceitar uma mudança pode beneficiar a gestão de fornecedor durante o longo prazo, pois mostra boa-fé e vontade de entender as posições dos fornecedores para trabalhar em direção a uma abordagem de gerenciamento de fornecedor que seja mutuamente benéfica.

Monitoramento contínuo do rendimento

Não presuma que, uma vez que o contrato tenha sido concedido, seus relacionamentos com os fornecedores continuarão de acordo com o planejado e os contratos serão executados exatamente como especificado. Sua abordagem de gerenciamento de fornecedores deve incluir monitoramento contínuo do desempenho e realização do nível de serviço dos fornecedores desde o primeiro dia. O monitoramento deve incluir a verificação de que os requisitos estão sendo atendidos, principalmente os mais importantes. Isso dependerá dos produtos e serviços específicos que os fornecedores oferecem, como, por exemplo, o tempo para entregar produtos, qualidade de serviço e disponibilidade de serviço. Sua abordagem de gerenciamento de fornecedores também deve incluir o monitoramento contínuo do cumprimento dos termos e condições com os quais você concordou. Um requisito óbvio são seus pagamentos aos fornecedores de acordo com o cronograma de remessas no contrato, mas algumas negociações também incluirão outros requisitos que você, como cliente, deve cumprir. Se o seu sistema de gerenciamento de fornecedores não considerar esses requisitos, seus relacionamentos podem ser comprometidos. Uma abordagem de gerenciamento de fornecedor recomendada é usar “balanced scorecards” para avaliar o desempenho. É aqui que os aspectos mais delicados, como a disposição para cooperar, são avaliados, além de medidas mais tangíveis, como a realização do nível de serviço. O uso de um conjunto equilibrado de avaliações no gerenciamento de fornecedores oferece uma visão muito melhor de como os parceiros estão atuando e apoiam melhores relacionamentos.

Comunicação bilateral contínua

A comunicação bidirecional ativa e eficaz é a chave para o sucesso em todas as etapas do gerenciamento de fornecedores. É errado presumir que os parceiros conheçam intimamente o modelo operacional de TI da empresa. Usar linhas de comunicação cuidadosamente projetadas, estabelecidas e mantidas entre você, como cliente, e seus fornecedores é parte fundamental do gerenciamento de fornecedores e ajuda a evitar mal entendidos, manter relacionamentos positivos e apoiar a resolução proativa de problemas. Porém, cada fornecedor é diferente. É preciso dedicar algum tempo para entender como eles gostariam que as comunicações funcionassem. Uma boa abordagem no gerenciamento de fornecedores é usar uma combinação de comunicação face a face, verbal e e-mail. É preciso sempre verificar se todas as mensagens comunicadas foram recebidas e compreendidas, especialmente se o fornecedor for de um país ou cultura diferente. Sem essa confirmação, o gerenciamento de fornecedores será mais difícil.

Crie um catálogo dos fornecedores para uma gestão eficiente

Para ter sucesso no gerenciamento de fornecedores, é preciso entender que existem vários tipos de fornecedores, cada um exigindo diferentes níveis de gerenciamento. Uma abordagem monolítica para o gerenciamento de fornecedores, em que as tentativas são feitas para gerenciar cada parceiro exatamente da mesma forma, não terá sucesso. A abordagem para gerenciamento de fornecedores deve inicialmente criar categorias específicas, de acordo com os diferentes tipos de serviços de TI, produtos e importância para o negócio. Depois de fazer isso, é preciso definir detalhadamente as atividades necessárias para cada categoria. As técnicas de gerenciamento de risco podem ser úteis para essa definição.  Para cada categoria, identifique os riscos que podem afetar a entrega de TI no dia a dia, como um fornecedor deixar de entregar uma nova versão do software de acordo com o cronograma, falhar em atingir os níveis de serviço ou parar de comercializar a licença contratada.  Em seguida, identifique quais atividades de gerenciamento de fornecedor sua equipe usará para lidar com cada um desses riscos. Essas atividades de gerenciamento variam de acordo com as categorias de fornecedores. Por exemplo: em uma categoria para produtos de software prontos para uso que um fornecedor falha na entrega ou é difícil de gerenciar, é fácil obter os produtos de outro fornecedor.  Para serviços de aplicativo personalizados, no entanto,é provável que seja um desafio obter um fornecedor alternativo quando tiver problemas de gerenciamento ou falhas de entrega.

Entre as categorias típicas de vendedores, estão:

Fornecedores integrados

Esses fornecedores oferecem serviços para gerenciar a integração entre diferentes produtos e serviços de tecnologia. A integração será específica de acordo com as necessidades, portanto, uma estratégia de gerenciamento de fornecedores para esta categoria deve ter como objetivo reter esses parceiros, que são essenciais para os negócios e difíceis de substituir.

Fornecedores sob medida

Esses são os fornecedores usados para criar produtos e serviços personalizados de acordo com as necessidades. Isso inclui a terceirização tradicional, em que uma organização terceirizada assume a responsabilidade por aplicativos e serviços desenvolvidos internamente. Também inclui uma provisão de serviço gerenciado em que o fornecedor oferece serviços personalizados para níveis de serviço definidos e fornecedores que oferecem aplicativos desenvolvidos de acordo com a especificação. Uma abordagem de gerenciamento de fornecedor para essa categoria deve reconhecer os desafios de substituir o parceiro em caso de problemas, pois os produtos vendidos não são padronizados.

Fornecedores padrão

Os fornecedores padrão oferecem serviços com base em aplicativos padrão configuráveis, onde o próprio cliente faz a configuração. Trata de um serviço de suporte para o produto base do cliente. Um exemplo é um aplicativo de folha de pagamento em que o cliente pode configurar especificações, como códigos de análise, mas não pode alterar a lógica de processamento da folha de pagamento. O gerenciamento de fornecedores para esta categoria deve ser personalizado para reconhecer essas características do fornecedor, pois é muito mais fácil realizar uma substituição de parceiro nessa categoria. Entretanto, o gerenciamento do fornecedor deve ter como objetivo retê-lo quando os serviços e produtos forem essenciais para o negócio, construindo um relacionamento de longo prazo com ele.

Fornecedores de commodities  

Qualquer parceiro que ofereça um produto ou serviço amplamente disponível e não configurável é um fornecedor de commodities. O gerenciamento desta categoria deve ser “leve”, pois seria fácil encontrar fornecedores alternativos se surgissem problemas. Os exemplos desta categoria incluem aqueles que fornecem produtos de software de prateleira, hardware e utilitários de computador, fornecedores de eletricidade e banda larga e provedores de serviços de internet. Algumas das commodities podem ser fundamentais para o seu negócio e, quando for o caso, sua gestão de fornecedores deve levar isso em consideração. Isso pode ser simples como instituir controles de gerenciamento desses produtos essenciais para garantir que sejam sempre pagos em dia, caso contrário, eles podem cortar o fornecimento, por exemplo o serviço de conectividade de rede de longa distância.

Desenvolvendo boas relações com os fornecedores

Para maximizar os benefícios de seus processos de gerenciamento de fornecedores, é preciso adotar uma abordagem estratégica para desenvolver e manter relacionamentos com seus parceiros. No caso de commodities, isso pode ser básico como pagar contas em dia, mas para todas as outras categorias de fornecedores, é importante ter relacionamentos bons e mutuamente benéficos com os parceiros que deseja manter no longo prazo. Gerenciar parceiros de terceirização e integração são atividades desafiadoras, pois não há valor em repetir o processo apenas por falta de atenção no gerenciamento de relacionamento. Os fornecedores buscam receita, mas sem um bom relacionamento, eles podem apenas cumprir os requisitos mínimos e não fornecer o valor que você se dispôs a investir. As seguintes atividades de gerenciamento de relacionamento ajudam a maximizar o retorno do investimento em gerenciamento de fornecedores:

Compartilhamento de informações

Se quiser que seus parceiros lhe entreguem o melhor, é preciso fornecer-lhes informações relevantes. Isso deve ser feito de uma forma que eles possam entender facilmente, com linguagem simples. No gerenciamento de fornecedores, é uma boa ideia ter um glossário de todas as palavras e abreviações que você usa. Outras informações úteis incluem cenário de TI, previsões de demanda do usuário, modelo operacional de TI e todas as outras informações relevantes que podem influenciar a entrega de serviços dos fornecedores ou que possam ajudar a gerenciar os fornecedores.

Prioridades em comum

Seus fornecedores devem entender suas prioridades, tanto em termos de atingir seus objetivos quanto em sua estratégia de gerenciamento de fornecedores. Para alguns de seus fornecedores, a prioridade será comprar produtos e serviços de TI com o menor custo. Para outros, sua prioridade será serviços de alta qualidade, com custos menores. Sua abordagem de gerenciamento de fornecedores deve ser capaz de identificar as prioridades relevantes para cada um deles.

Inovação e desenvolvimento em equipe

Para fornecedores principais, com os quais é esperado um relacionamento estratégico e de longo prazo, é uma boa ideia trabalhar em equipe no desenvolvimento da estratégia para produtos e serviços de TI. Uma maneira de fazer isso é realizar reuniões de gerenciamento conjuntas com cada fornecedor. Usar essa técnica no gerenciamento de fornecedores dará acesso à experiência dos parceiros. Eles possuem informações valiosas e sugestões inovadoras para maximizar o valor de seus produtos, o que pode dar uma vantagem competitiva.

Relacionamentos de longo prazo

A maioria dos fornecedores deseja relacionamentos lucrativos de longo prazo com seus clientes. Se eles reconhecerem através da abordagem de gerenciamento de fornecedores que você não busca o mesmo, é improvável que invistam em um relacionamento com você. O melhor valor vem do desenvolvimento de parcerias de longo prazo com confiança e compromisso entre ambas as partes.

Benefício mútuo

A gestão de fornecedores não é como uma batalha onde existem vencedores e perdedores. Para bons relacionamentos, tanto o cliente quanto o fornecedor devem ganhar algo com a parceria. Usar táticas e linguagem pesadas provavelmente não ajudará no relacionamento. Se os fornecedores acreditarem que foram tratados de forma injusta, essa percepção provavelmente levará ao ressentimento e à perda de qualquer cooperação. Em qualquer situação, procure uma solução que beneficie ambas as partes.

Compreenda o fornecedor

Para estabelecer as melhores relações na gestão de fornecedores, é útil entender seus fornecedores completamente: o que os motiva, quais são seus objetivos e aspirações, quais jargões e abreviações eles usam e quais restrições eles têm, especialmente de quaisquer subcontratados.  Entender onde os custos de seus fornecedores são fixos e onde podem ser descontados também pode ser muito útil para negociar preços.