O que é gestão de mudanças

 

A gmud (abreviação de gestão de mudanças) é o processo de solicitação, determinação da viabilidade, planejamento, implementação e avaliação de mudanças em um sistema. Tem dois objetivos principais: dar suporte ao processo de mudança organizacional e permitir um acompanhamento das alterações. As operações empresariais e os ecossistemas de TI estão se tornando mais complexos, com mais dependências e mudanças frequentes.

Por que é importante?

 

Melhora a gestão de risco

Cada mudança organizacional que você faz apresenta o risco de prejudicar algo em seu ambiente. O Change Management (gerenciamento de mudanças) ajuda você a entender esses riscos e a tomar decisões informadas sobre quais mudanças implementar,

 

Permite a coordenação e acompanhamento de mudanças

Os ambientes de TI são complexos e têm muitas mudanças que precisam ser aplicadas. A gestão de mudanças de TI ajuda na coordenação de mudanças individuais para evitar conflitos e minimizar tempos de inatividade de implantação para os usuários.

 

Facilita a comunicação entre equipes técnicas e usuários

Algumas mudanças não impactam os recursos para os usuários, mas muitas sim. A gmud ajuda a garantir que os usuários estejam cientes das mudanças em andamento, para que possam se beneficiar delas.

Diagrama da gestão de mudanças

Benefícios do software de gestão de mudanças

Os processos de gmud permitem que as mudanças ocorram de maneira segura e controlada, garantindo que os riscos e impactos sejam bem avaliados. Muitas vezes, a gmud é combinada a uma estrutura de governança de mudança para garantir boas decisões sobre quais implementar e quais precisam de análise adicional ou mitigação de risco.

Além de proporcionar um meio consistente de avaliar e permitir mudanças no ambiente de TI, a gmud TI, ou gmud Tecnologia da Informação, também fornece um meio de acompanhar a eficácia das mudanças e permite o acompanhamento dos defeitos oriundos delas. Esta capacidade é uma parte importante da gestão de problemas das empresas e dos processos de análise de causa-raiz, pois muitos problemas são introduzidos como resultado das mudanças.

Para organizações empresariais com operações globais e grandes volumes de mudanças que precisam ser aplicadas a seus ambientes de TI, a gmud tem uma função adicional de coordenação de cronograma entre as solicitações de mudança. É comum que as mudanças dependam umas das outras. A gmud inclui o processo de coordenação de mudanças individuais em alinhamento com essas dependências. Ela também é responsável por programar a janela de mudança em momentos que minimizem o impacto nos processos empresariais e nos usuários do sistema.

Pontos importantes sobre a gmud

Todos lidam com mudanças de um tipo ou de outro e têm sua própria ideia do que é gmud. Compreender o contexto da situação é essencial para garantir que todos estejam na mesma página. Há um conjunto comum de atividades (captura de solicitações, avaliação de seu impacto, priorização e disposição) que fazem parte de todo processo de gerenciamento de mudanças, quer estejamos falando sobre requisitos, comportamento, processos de negócios ou mudanças nos sistemas de TI. Mesmo que muitas coisas sejam semelhantes, existem alguns pontos que é importante compreender para dominar o contexto de gmud.

Vários processos de gmud em sua organização

A maioria das organizações tem vários processos e sistemas de gmud para oferecer suporte a funções individuais. Os gerentes de projeto podem ter um processo para mudança de requisitos. Os engenheiros podem ter um processo para gerenciar mudanças de versão no código-fonte. As operações podem ter diferentes processos de mudança para dados, software e hardware. O grau de interação e integração entre as funções de gmud varia, mas os objetivos são sempre os mesmos: permitir que a mudança aconteça de forma eficaz e controlar o risco.

Automação e qualidade de dados

A eficiência da gmud é influenciada pelo grau de automação do processo. São as atividades manuais que fazem com que os processos pareçam lentos, complexos e frustrem as pessoas. Os dados são essenciais para a gmud. Cada mudança tem um ciclo de vida e a qualidade dos dados desempenha um importante papel na determinação de como uma mudança pode progredir através desse ciclo de vida. A entrada manual de dados é a origem da maioria dos erros nos dados alterados e a automação é a melhor maneira de evitar que esses erros aconteçam.

Entrega ágil ou método Agile

Muitas empresas estão adotando metodologias Agile, Scrum e DevOps. Esses métodos de entrega usam uma abordagem integrada e fechada para fazer da gmud um meio de acelerar a criação de valor. Os processos de melhoria contínua e entrega contínua (CI/CD) do DevOps destacam a necessidade de integração entre as atividades de gestão de mudança de software e os sistemas de suporte. Isso é o que permite que as equipes de desenvolvimento de aplicativos suportem a acelerada “velocidade dos negócios”.

Componentes de terceiros

Os componentes de terceiros precisam tanto da gmud quanto das mudanças vindas de equipes de projeto da sua organização. Para empresas que usam SaaS e componentes de software de terceiros, os maiores desafios da gmud são:

  • Compreender os novos recursos incluídos em um pacote de compilação ou versão do fornecedor;
  • Avaliar o impacto das mudanças em outros sistemas no ambiente de TI;
  • E gerenciar o risco.

Todo mundo lida com mudanças e tem uma perspectiva diferente sobre o que é gestão de mudança. Ao compreender as semelhanças e as diferenças, você estará melhor preparado para selecionar a estrutura e o software de gestão de mudança que melhor atendam às necessidades da sua organização.

Gestão de mudança ITIL

A estrutura de gmud mais comum é a biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL). Na ITIL, a gmud é uma parte da fase de “transição de serviço”, que é responsável por “fazer a transição de algo recém-desenvolvido da fase de desenho de serviço para a operação de serviço”. A ITIL trata a gmud como um processo de interface que consiste numa parte pequena, porém importante do processo de desenvolvimento.

O objetivo da gestão de mudança ITIL é “garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e rápido de todas as mudanças, a fim de minimizar o impacto dos incidentes na qualidade do serviço e, consequentemente, melhorar as operações diárias da organização.” Os procedimentos padronizados são o meio de alcançar o objetivo: operações aprimoradas.

Dentro da gmud há 9 tipos de mudanças ITIL:

Embora a definição de gmud da ITIL enfatize o papel tradicional que a gestão de mudança tem desempenhado, ela é vista por muitos como estreitamente focada no suporte a métodos ágeis. Eles argumentam que os processos de gmud devem olhar para as mudanças de forma holística em todos os requisitos e no ciclo de vida de entrega. Este é um dos principais pontos de atrito entre as interpretações ITIL tradicionais e o pensamento ágil moderno. Nos últimos anos, houve uma tentativa de reinterpretar a ITIL para ser mais complementar aos métodos modernos, como Agile, Scrum e DevOps. Os processos de gestão de mudança ITIL estão no centro da discussão.

Método Agile de gestão de mudanças

O método Agile, termo em inglês que significa ágil, trata do desenvolvimento ágil de software. Nele, a gmud é estruturada de maneira diferente das estruturas ITIL tradicionais. A gestão Agile de mudanças se concentra menos na coordenação de muitas mudanças que acontecem ao mesmo tempo (e no risco combinado que o modelo apresenta). Em projetos Agile, o escopo de mudança é dividido em partes menores que são entregues de forma independente, em vez de em um grande pacote.

Essa mudança na estrutura transfere a responsabilidade pelas atividades de gmud de uma função centralizada para equipes de projeto e proprietários de produtos. O risco de impactos na produção (por não se fazer a gmud centralizada) é mitigado pela capacidade da equipe de entrega de responder rapidamente caso ocorra um problema de produção. As metodologias Agile iniciais focaram no desenvolvimento de recursos, não nas atividades de implementação em que a gmud desempenha seu papel principal.

A experiência na entrega ágil de software nos ensinou que o desenvolvimento de aplicativos não está completo até que as necessidades do usuário final sejam atendidas. A velocidade geral de entrega é frequentemente medida pela capacidade dos usuários e funções empresariais de aderir às mudanças numa velocidade maior que a de desenvolvimento pelas equipes de projeto.

Faz sentido que as equipes de projeto que utilizam o método Agile agora estejam desempenhando um papel ativo nas atividades de instalação, configuração, integração e configuração que as funções de TI executam após receberem compilações de software dos desenvolvedores. O Agile moderno considera a gmud através do ciclo fechado de vida Agile como um fluxo contínuo de requisitos, respostas, mudanças e impactos.

O software de gestão de mudanças permite métodos Agile por meio de automação baseada em regras e orquestração de processos da mesma forma que oferece suporte às tradicionais abordagens ITIL:

Simplificando fluxos de trabalho

Os fluxos de trabalho relacionados a mudanças são otimizados para velocidade e rendimento, a fim de reduzir a interferência nos processos de liberação e implantação. Isso ajuda os desenvolvedores a liberar mudanças com maior facilidade e rapidez para os usuários.

Coleta de dados

Os processos com método Agile geralmente são suportados por ferramentas sofisticadas. A coleta automática de dados relacionados à mudança a partir dessas ferramentas reduz a quantidade de entrada de dados necessária para promover uma mudança na produção.

Apoio a decisões

A gmud requer uma avaliação do risco de mudança e coordenação do tempo de mudança para minimizar os impactos aos usuários. O software de gmud facilita este processo ao coletar os dados necessários para os tomadores de decisão avaliarem e aprovarem as mudanças de forma eficaz.

A maior diferença em como o software de gmud oferece suporte ao método Agile é a atribuição de autoridade de aprovação de mudanças aos gerentes de projeto e proprietários de produtos, em vez de funções centralizadas de gmud. Isso limita a revisão centralizada a mudanças com impactos multifuncionais e possíveis riscos elevados. Na maioria das organizações modernas, o software de gmud é essencial para permitir a entrega ágil e, ao mesmo tempo, gerenciar a exposição ao risco para a organização.

Simplificando processos complexos e frustrantes de gestão de mudanças organizacionais

A equipe de TI e os usuários empresariais em muitas organizações reclamam que os processos de gmud são complexos, frustrantes e lentos demais para dar conta da velocidade de mudança necessária nas empresas hoje em dia. A boa notícia é que existem técnicas eficazes que podem ser empregadas para simplificar um processo de gmud complexo e frustrante quando a TI insere um software na produção.

3 razões principais pelas quais os processos de gmud parecem complexos

Documentação manual

Exigida como parte do processo, há dependência de outros sistemas de TI e leva muito tempo

Falta de fluxos de trabalho totalmente automatizados

Dependência dos funcionários para solicitar, aprovar e analisar, e o tempo pode variar dependendo do volume de solicitações.

Estruturas de decisão complexas

Dependência do aprovador/conselho, necessidade de identificar o grupo certo para aprovações e vários níveis de aprovação.

O software de gmud pode desempenhar um importante papel na resolução dessa complexidade. Fluxos de trabalho automatizados e em tempo real podem favorecer o processo de gmud, reduzindo a quantidade de organização manual necessária. Filas de solicitações apenas quando necessário. A integração com outros sistemas de TI para coletar dados de solicitação de mudança e compilar as informações de suporte necessárias para analisar e aprovar mudanças minimiza a necessidade de entrada de dados tanto pelos solicitantes quanto pela equipe de gmud.

Os modelos de mudança (solicitações de mudança pré-aprovadas) e a tomada de decisões baseada em regras habilitadas pelo software de gmud podem simplificar ainda mais a experiência, agilizando o processo para mudanças comuns (de baixo risco). Os processos automatizados de aprovação do CAB, juntamente com uma melhor definição da autoridade de aprovação de mudança, permitem que as solicitações de mudança exijam menos aprovações.

Escolhendo uma solução de software de gmud

Escolher uma solução de software de gmud é uma tarefa que exige seriedade. O software de gmud não é apenas uma parte essencial da solução de ITSM da sua empresa, mas também desempenha um papel fundamental na determinação da rapidez com que sua organização pode mudar e com que segurança essas mudanças podem ser feitas. Como o software de gmud não funciona de forma independente, selecionar a solução certa significa garantir que ela se alinhe às necessidades específicas da sua empresa.

Suporte ao processo

Como o software de gmud serve como uma ponte entre as equipes que desenvolvem mudanças e as operações que irão aplicá-las na produção, é importante selecionar uma solução compatível com os métodos de desenvolvimento que você usa em sua organização.

  • A solução oferece suporte a métodos de mudança tradicionais e abordagens de CI/CD ao mesmo tempo?
  • O software de gmud aceita notas de versão de fornecedores e/ou equipes de desenvolvimento?
Integração

Muito do valor do software de gmud vem de sua capacidade de integrar e organizar fluxos de trabalho em vários sistemas. Ao selecionar uma solução de software de gmud, você precisa considerar como ele se integrará com seus outros sistemas usados para processos como gestão de projetos, engenharia e gestão de configuração.

  • A solução se integra com sistemas de implantação automatizados ou você ainda precisará fazer as alterações de produção manualmente?
  • O software de gmud pode fornecer atualizações de status que remetam aos sistemas de PM e engenharia e rotear os erros que sejam descobertos durante a implantação?
Cenários de crise

Também é importante considerar como o seu software de gmud funcionará tanto em condições normais de funcionamento no dia a dia quanto em cenários de desastre ou de crise.

  • Em uma emergência, as mudanças ainda podem ser implantadas se o sistema de gmud estiver inativo?
  • Seus usuários poderão acessar os recursos de que precisam na nuvem ou precisarão de conectividade com seus data centers físicos?

Implementando o software de gmud

Para garantir o valor total do investimento em software de gmud da sua empresa, uma implementação cuidadosa é essencial. As duas coisas mais importantes a se ter em mente ao implementar um software de gmud são:

Cada plano de implementação será diferente com base na natureza única da cultura de sua empresa, processos de entrega, ambiente de TI e objetivos de gmud.

Automação do processo

A primeira área que merece atenção durante a implementação do software de gmud é a simplificação de regras de negócios e processos. Não apenas automatize um processo ruim – ele continuará ruim. Procure oportunidades de otimizar seus processos, eliminando etapas desnecessárias, reduzindo o número de variantes dos processos por meio da padronização, aproveitando modelos e automatizando regras de decisão para evitar tarefas manuais de entrada de dados.

Integre o software de gmud com suas ferramentas de engenharia e gestão de projeto para fornecer processos de gmud de ciclo fechado, que abrangem todo o ciclo de vida da mudança. Isso é particularmente importante se a sua organização trabalha com (ou pretende implementar) metodologias Agile, Scrum ou DevOps. As integrações permitem que os membros da equipe do projeto preparem mudanças, sem os atrasos de um processo de solicitação de mudança à parte.

Evite restringir atividades em seu software de gmud a um único usuário (como um facilitador de painel de controle de mudanças). Isso cria gargalos em seu processo de gerenciamento de mudanças. Em vez disso, aproveite a automação para permitir a escalabilidade do processo. Se você ainda acha que precisa ter uma pessoa envolvida, entenda as possíveis restrições de capacidade e tenha planos de contingência se essa pessoa não estiver disponível.

Higiene de dados

Garanta um plano para fazer a higiene de dados regularmente. Com o tempo, conforme o processo de gmud é executado, muitos dados transacionais são gerados. Só porque você precisava das informações para tomar uma decisão, não significa que deva mantê-las para sempre.

“Alguns registros relacionados a mudanças e dados de aprovação podem ser exigidos por padrões de regulamentação. É melhor consultar especialistas que conheçam os requisitos das regiões onde você faz negócios para conhecer as diretrizes vigentes”.

A otimização de processos e o planejamento de higiene de dados são atividades que devem ser realizadas como parte da implementação do software de gestão de mudança. É melhor ter processos e dados claros desde o início do que ter que voltar e limpar a bagunça mais tarde.

Dê o próximo passo

As mudanças não precisam ser complicadas ou demoradas se você tiver as ferramentas certas para dar suporte ao processo. Certifique-se de que seu sistema de gmud atende às suas necessidades específicas sem atrasar seus negócios com sobrecarga desnecessária. A mudança é um mal necessário e a forma como ajudamos nossos negócios a crescer. É importante ter certeza de que o que fazemos e como o fazemos cria valor comercial, mas de maneira segura.

Quer você confie na gmud ITIL para revisão e aprovação rigorosas, a fim de fornecer controle e garantia, ou na gmud com o método Agile para capacitar equipes de projeto em um processo de ciclo fechado, o Freshservice pode dar suporte às suas necessidades de automação. Com a automação do fluxo de trabalho, você pode criar uma experiência consistente e otimizada para os seus processos empresariais. O suporte à decisão baseado em regras e os modelos de mudança permitem que mudanças de rotina sejam aprovadas automaticamente, possibilitando que seus aprovadores de mudança se concentrem nas que são de maior risco, que precisam de maior atenção.

APIs para integrar o Freshservice com os principais sistemas de ITSM e engenharia de software oferecem a capacidade de criar experiências abrangentes, eliminando as tarefas manuais de entrada de dados que frustram seus usuários. Se os seus usuários estão frustrados com processos de gmud complexos; se os seus desenvolvedores estão frustrados porque a implementação de suas alterações na produção demora muito; se sua equipe de gmud e aprovadores estão se sentindo sobrecarregados com o volume de solicitações de mudança e atividades de entrada de dados... É hora de fazer uma mudança. Com o Freshservice, você pode se concentrar em seus negócios, não no processo.