O que é gestão de incidentes? Este é guia completo.
Saiba como trazer excelência operacional para as suas operações de TI com o aprimoramento da gestão de incidentes.
A gestão de incidentes é o processo de resposta a interrupções de serviço causadas por falhas ou problemas de desempenho. (Por exemplo: uma conexão Wi-Fi que caiu ou um dispositivo Android que ficou sem sinal). O objetivo de todo gerente de incidentes é restaurar as operações normais de serviço o mais rápido possível, para que se possa minimizar os impactos nos negócios. O gerenciamento de incidentes também permite que você ofereça aos seus usuários uma excelente experiência digital para os funcionários.
Basicamente, a gestão de incidentes envolve o registro, a classificação, a priorização, a investigação e o diagnóstico e, por fim, a resolução de tickets de serviço. Esses processos são coordenados de perto com a central de serviços, que geralmente é o principal ponto de contato. Um bom portal de gerenciamento de incidentes inclui recursos robustos de autoatendimento que os funcionários podem usar para relatar problemas, além de automação inteligente que atribui instantaneamente esses tickets aos profissionais de TI indicados e os escalona quando necessário.
A gestão de incidentes pode ser considerada um aspecto do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e é uma parte importante da estrutura de ITSM de uma empresa.
Quando um usuário precisa relatar um incidente, ele geralmente entra em contato com a central de serviços de TI (também conhecida como equipe L1). Portanto, as pessoas que trabalham na central de serviços de TI são, normalmente, as pessoas que você encontrará com mais frequência realizando processos de gerenciamento de incidentes em uma empresa.
Dentro da central de serviços de TI, há várias pessoas em diversas funções - desde agentes generalistas de call center até a equipe de engenharia supertécnica - cujos profissionais também podem ser considerados gerentes de incidentes. Um gerente de incidentes é responsável por responder a incidentes, tomar as medidas necessárias para restaurar o serviço e fazer com que a empresa volte às operações normais o mais rápido possível.
No entanto, a gestão de incidentes não precisa necessariamente ficar restrita à central de serviços. Não é incomum ver pessoas com responsabilidades de gerenciamento de incidentes localizadas em toda a organização de TI. Por outro lado, algumas empresas optam por centralizar suas funções de gestão de incidentes em uma unidade dedicada de gerenciamento de serviços de TI (ITSM).
Como é a gestão de incidentes na prática? Aqui estão alguns exemplos.
Ok, então qual é o ponto principal aqui? Em primeiro lugar, por que a gestão de incidentes é importante?
Para citar apenas alguns motivos, a gestão de incidentes ajuda a equipe de TI de uma empresa a prestar um ótimo serviço e a reduzir o dispendioso tempo de inatividade. Mas isso é só para começar. Aqui estão muitos outros benefícios associados à implementação das práticas recomendadas de gerenciamento de incidentes.
Quando se tem um processo formal de gestão de incidentes em vigor, é muito mais fácil identificar os problemas em tempo hábil. Ao usar uma solução de gerenciamento de serviços de TI que inclui um banco de dados de gestão de configuração (CMDB), por exemplo, você pode identificar rapidamente a origem do incidente e agir imediatamente.
A consistência é fundamental, especialmente quando há usuários envolvidos. Quando você tem um processo de gerenciamento de incidentes sólido, não há necessidade de reinventar a roda toda vez que surgir um problema. Todos na sua equipe já saberão como responder e quem é responsável por cuidar do incidente. Você também terá um processo automatizado para manter os usuários notificados de forma proativa e atualizados sobre o progresso da resolução, o que eles apreciarão.
Com uma melhor gestão de incidentes, sua equipe de TI pode priorizar os incidentes de acordo com o impacto nos negócios. Isso significa que, em vez de procurar um problema relativamente pequeno que pode esperar, você estará concentrado em resolver aquela vulnerabilidade de dia zero que poderia deixar sua empresa exposta a um ataque de ransomware prejudicial.
A priorização adequada dos incidentes também permite evitar o dispendioso tempo de inatividade, que frustra os usuários, a TI, os líderes de negócios - praticamente todos na empresa, se pensarmos nisso. E quando a sua equipe de TI não está ocupada combatendo incêndios, ela pode fornecer um padrão de serviço mais alto regularmente. Em resumo, todos saem ganhando.
Toda equipe de TI gostaria de ter mais horas no dia para realizar seu trabalho. Com as práticas recomendadas para a gestão de incidentes em vigor, ela pode, de fato, recuperar algum tempo para assumir iniciativas de nível superior de valor para a empresa e aceitar os novos projetos de transformação digital que acabaram de chegar.
Com mais agilidade para inovar, a TI pode se posicionar como um facilitador estratégico, não apenas como um centro de custos. Isso significa, entre outras coisas, que a TI terá mais visibilidade e um perfil mais elevado dentro da empresa. Em vez de simplesmente ligar para a central de serviços quando as coisas dão errado, os líderes das áreas estarão muito mais propensos a entrar em contato com a TI para obter uma colaboração mais significativa.
A TI está sob pressão para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Isso sempre foi verdade, mas é especialmente verdadeiro agora que muitos funcionários estão trabalhando de casa. A gestão de incidentes permite que a sua equipe de TI ofereça um serviço melhor, obtendo feedback positivo dos usuários difíceis de agradar e que contam com a tecnologia para realizar seu trabalho.
A chave para uma experiência de serviço satisfatória é, obviamente, uma resposta em tempo hábil. Aqui, também, o gerenciamento de incidentes de TI pode ser um recurso importante. Quando a sua equipe de TI não estiver perdendo tempo tentando descobrir quem é o responsável pelo tratamento de um incidente ou se debruçando sobre a causa raiz de um problema de baixa prioridade, ela poderá responder aos incidentes com muito mais rapidez - e os usuários perceberão.
O pessoal da sua equipe de TI poderá fazer o trabalho com muito mais rapidez e eficiência se tiver um processo padronizado para gerenciar incidentes. Quando esse for o caso, eles ficarão consequentemente mais satisfeitos em seus trabalhos e prestarão um serviço melhor.
Com um processo sólido de gestão de incidentes de TI em vigor, sua central de serviços pode se tornar mais acessível e fácil de usar. Conforme mencionado acima, o suporte multicanal pode ajudar os usuários a apresentar problemas quando necessário, sem se deparar com bloqueios.
Mantenha seus usuários informados, enviando-lhes alertas e notificações desde a primeira resposta até a resolução, bem como atualizações sobre o status dos tickets.
Aproveite a automação para manter as notificações regulares, preenchendo a lacuna de comunicação entre os membros da equipe de TI e os usuários a quem eles dão suporte, sem exigir intervenção manual dos funcionários de TI.
Se a sua equipe de TI tiver metas claras e um bom controle sobre os KPIs, ela saberá o que é sucesso e se sentirá mais motivada a lutar por ele. Com funcionários de TI engajados e felizes, você pode melhorar a prestação de serviços de TI e aumentar a satisfação do usuário.
Quando os usuários estão bem informados sobre o status de seus tickets abertos e contam com uma resolução mais rápida de seus problemas, eles terão uma melhor experiência digital do funcionário (DEX, do inglês, digital employee experience). Quando esse for o caso, você perceberá que os funcionários de toda a empresa estarão mais satisfeitos com a TI - e verá isso em uma pontuação líquida do promotor (NPS, do inglês, net promoter score) que melhora constantemente.
Então, qual é a relação entre o gerenciamento de incidentes e a ITIL? Bem, se você é uma loja ITIL ou está pensando em se tornar uma, provavelmente já sabe que a gestão de incidentes é uma parte importante de qualquer implementação de ITIL - quer esteja seguindo a estrutura ITIL v3 ou sua irmã mais nova, a estrutura ITIL v4.
Os processos de ITIL incluem fluxos de gerenciamento de incidentes projetados para minimizar o tempo de inatividade e atenuar o impacto de um incidente nos negócios. Embora você possa escolher as práticas recomendadas da ITIL que se aplicam às suas necessidades comerciais específicas, é provável que, se você estiver usando a ITIL, procure formalizar seus processos de gerenciamento de incidentes em breve - isto é, se ainda não o tiver feito.
Quando estiver explorando as práticas recomendadas, como gestão de incidentes, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de problemas, talvez sinta a necessidade de criar um diagrama de Venn para manter tudo em ordem. Não se preocupe. Esta breve explicação sobre as diferenças entre gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas o ajudará a descobrir qual é qual.
Quando você faz a gestão de incidentes, está reagindo a um incidente que já aconteceu, como uma interrupção no serviço de internet no escritório principal ou um problema com o smartphone de um executivo. O gerenciamento de incidentes permite que você resolva o problema da forma mais eficaz, eficiente e rápida possível, para que a empresa possa voltar às operações normais e seus usuários possam voltar ao trabalho.
A gestão de mudanças é mais voltada para o futuro, com foco na redução antecipada dos possíveis riscos para a empresa. Por exemplo, uma equipe de TI pode usar a gestão de mudanças para planejar e executar com sucesso uma atualização tecnológica importante, como uma atualização do software de contabilidade ou uma mudança para uma nova plataforma de colaboração empresarial. Ou pode envolver um patch para um servidor VPN que resolva um problema subjacente com a conectividade VPN. As empresas que seguem as práticas recomendadas de gerenciamento de mudanças podem ter um Conselho Consultivo de Mudanças que verifica e aprova esses tipos de mudanças antes que elas ocorram.
Às vezes, quando você está solucionando incidentes, descobre que eles são um pouco como o jogo Whac-A-Mole. Assim que você os resolve, eles voltam a aparecer. A gestão de problemas se aprofunda para encontrar a causa raiz desses incidentes que estão drenando os recursos de TI e a produtividade interna da empresa, como um servidor com mau funcionamento ou uma conexão VPN irregular. Dessa forma, você pode corrigir o problema subjacente de uma vez por todas.
Toda empresa precisa de um processo eficaz de gestão de incidentes. Normalmente, ele inclui estas cinco etapas.
1. Registro de incidentes
Quando surge um incidente, ele precisa primeiro ser registrado. O registro de incidentes não só fornece uma visão geral clara de todos os incidentes ocorridos, mas também ajuda a equipe de TI a acompanhar as normas e os requisitos. Um registro de incidentes serve como documentação para o futuro. Ele inclui todas as informações vitais sobre o incidente, como o número de identificação, a categoria, as informações do usuário, a data e a hora.
Qual é a melhor maneira de facilitar o relatório de incidentes para os seus usuários (especialmente para os funcionários que não são de TI)? A resposta é o suporte multicanal. Quando os usuários têm a possibilidade de relatar incidentes por meio de vários canais, de e-mail a chamadas telefônicas e chatbots, fica muito mais conveniente fazer uma solicitação ou relatar um problema. Ao possibilitar que os usuários relatem incidentes usando dispositivos móveis, as organizações de TI podem tornar isso ainda mais fácil.
2. Classificação de incidentes
Depois que um incidente é registrado, a equipe de TI identifica e verifica as categorias em que ele pode ser classificado. Essa parte do processo de gerenciamento de incidentes é fundamental para melhorar a base de conhecimento e simplificar o suporte futuro. Esse processo envolve a personalização de formulários, que ajuda a personalizar os formulários com as informações corretas e configura os campos para atender a vários departamentos. A atribuição automática de tickets é muito útil, pois ajuda a atribuir tickets às pessoas certas. As atribuições de tickets em rodízio podem permitir uma distribuição mais eficiente do fluxo de trabalho.
3. Priorização de incidentes
Para permitir a priorização dos incidentes, uma organização de TI criará várias políticas de SLA e definirá suas regras de escalonamento. As violações de SLA devem ser tratadas pelos agentes de forma organizada. A matriz de prioridade inclui o impacto e a urgência dos incidentes, ajudando as equipes de TI a atribuir rapidamente aos incidentes abertos os níveis de prioridade adequados para resolução.
4. Investigação e diagnóstico
Uma parte importante do processo de gerenciamento de incidentes é analisar a causa raiz e reduzir o MTTR (tempo médio para resolução). Um CMDB (banco de dados de gerenciamento de configuração) fornece contexto para um melhor tratamento de tickets, pois associa o ativo certo ao ticket certo. Ele também mantém relacionamentos de ativos e mecanismos de descoberta automática. Outro recurso que pode ser útil durante a fase de investigação e diagnóstico é a base de conhecimento. Uma base de conhecimento é um rico repositório de informações, especialmente soluções que podem ser fundamentais para melhorar a FCR (resolução no primeiro contato). Durante essa fase, as notificações podem ajudar as equipes de TI a se manterem informadas e a agirem rapidamente. Esse processo é automatizado, e os modelos podem ser personalizados e configurados para os canais relevantes.
5. Resolução e encerramento de incidentes
Quanto mais rápido um problema for resolvido, mais rápido o serviço poderá ser recuperado. Há algumas coisas que ajudam a garantir uma resolução rápida, como notificações automatizadas e uma pesquisa que pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente. Caso haja apenas uma solução temporária, a equipe de TI pode realizar uma análise de causa raiz (RCA) para garantir uma resolução mais permanente. Algumas empresas também fazem uma revisão pós-incidente para extrair as lições aprendidas, de modo que possam lidar melhor com o problema na próxima vez.
Depois que um incidente for resolvido, ele poderá ser encerrado. Uma maneira de manter registros claros é garantir um processo de encerramento sistemático. Ao configurar uma regra de automação com antecedência, as equipes de TI podem fechar automaticamente os tickets com base em determinadas condições, sem investir o esforço manual. A TI também pode permitir que os usuários fechem seus próprios tickets no portal de autoatendimento.
As práticas recomendadas de gestão de incidentes podem fazer uma diferença real na forma como você resolve um incidente. Aqui estão algumas dicas importantes recomendadas pelos gerentes de incidentes.
1. Use os canais corretos
Certifique-se de que os usuários relatem os incidentes usando os canais apropriados (ou seja, não perseguindo os membros da equipe de TI quando os encontrarem no corredor). Caso contrário, você poderá ter dificuldades para capturar adequadamente todas as informações necessárias sobre os incidentes que chegam e também poderá ter problemas para reter conhecimentos valiosos sobre como resolvê-los. Uma ferramenta de gestão de incidentes que tenha recursos multicanais facilita esse processo.
2. Classifique, categorize e priorize
Quando um incidente é recebido, você precisa marcá-lo adequadamente para que ele passe pelo pipeline até a resolução. Especifique se é um incidente, uma solicitação de serviço ou um incidente grave. Anote também o ativo ou ativos vinculados ao incidente, o nível de prioridade do(s) ativo(s) envolvido(s), o impacto nos negócios, o nome do usuário e seu nível de prioridade.
3. Economize tempo com a automação
Sua equipe de TI já tem muito o que fazer sem ter que se preocupar em descobrir quem deve receber aquele ticket que acabou de chegar. Use a automação para atribuir automaticamente os tickets aos especialistas de TI certos, escalonar os problemas quando necessário e manter os usuários atualizados sobre o andamento de suas solicitações.
4. Comunique-se, comunique-se, comunique-se
Embora a TI geralmente queira apenas resolver o incidente assim que ele chega, os usuários realmente se importam em ser mantidos informados enquanto o problema está sendo investigado. Não é realmente possível se comunicar em excesso, portanto, certifique-se de manter todas as partes interessadas relevantes atualizadas à medida que você orienta o incidente para a resolução. Isso contribuirá muito para melhorar a satisfação do usuário e obter pontuações NPS positivas para a TI.
Um plano de resposta a incidentes ajuda a gerenciar adequadamente os incidentes até a conclusão. Ele é especialmente útil ao gerenciar incidentes de segurança que podem colocar em risco a empresa, seus funcionários e seus clientes. Um plano de resposta a incidentes geralmente inclui as seis etapas a seguir:
1. Preparação
Como você deve ter imaginado, esta é a etapa em que você cria o plano de resposta a incidentes propriamente dito. Ele também pode incluir as medidas que você toma para preparar sua empresa para lidar com incidentes em geral - seja um problema menor, como uma impressora que não imprime, ou algo muito mais sério, como um ataque cibernético.
2. Identificar
Em seguida, vem a etapa de identificação. Depois de detectar um incidente, seja porque o software de monitoramento o sinalizou automaticamente ou porque um usuário o denunciou, é hora de identificar o tipo de incidente com o qual você está lidando e descobrir a gravidade do impacto que ele pode ter sobre a sua empresa. Nesse momento, você também deverá reunir mais informações sobre o incidente e especificar quem da equipe de TI será responsável por respondê-lo (por exemplo, usando uma matriz RACI)
3. Contenção
É claro que você deseja conter o incidente antes que ele saia do controle e atrapalhe ainda mais os negócios. Portanto, depois de saber com o que está lidando e quem da sua equipe está lidando com ele, você deve tomar medidas para limitar o possível impacto do incidente e garantir o controle total dos seus sistemas. As medidas tomadas nesse estágio do seu plano de resposta a incidentes podem variar dependendo do tipo de incidente que está ocorrendo.
4. Erradicar
Depois de ter tudo sob controle, é hora de erradicar o incidente de uma vez por todas. Aqui, também, as etapas específicas que a sua equipe de TI toma para realizar essa tarefa podem ser diferentes, dependendo do tipo de incidente que está sendo tratado. Por exemplo, eles podem estar corrigindo o código, excluindo contas comprometidas ou ajustando as configurações de segurança da nuvem.
5. Recuperação
Agora você está no caminho da recuperação. Nesta etapa do seu plano de resposta a incidentes, você está trazendo o sistema, dispositivo ou serviço afetado de volta ao seu estado normal de operações. Isso pode envolver a instalação de um patch, a restauração de dados usando um backup ou a reconstrução de um sistema. Se estiver lidando com um problema maior, a erradicação pode ser considerada parte do seu processo de recuperação, que pode envolver uma abordagem em fases para voltar ao normal.
6. Reflita sobre as lições aprendidas
Quando estiver tudo certo, você poderá refletir sobre o que aprendeu com o incidente. A maioria das empresas documenta formalmente essa etapa, delineando a causa do incidente e descrevendo as etapas que os profissionais de TI tomaram para corrigi-lo. Geralmente, eles trazem os membros relevantes da equipe de TI para o processo de recuperação, em geral, para discutir o incidente, destacando as lições valiosas aprendidas que lhes permitirão melhorar ainda mais o tratamento desses incidentes no futuro.
Há uma variedade de soluções de gestão de incidentes no mercado. Descobrir qual delas é a melhor para suas necessidades pode ser complicado quando há tantas opções para escolher. Aqui estão algumas dicas sobre como escolher o software de gerenciamento de incidentes para sua empresa.
1. Fácil de usar com suporte multicanal: o software de gestão de incidentes deve ser fácil de usar e acessível. Seu design deve ser intuitivo, para que até mesmo os funcionários que não são da área de TI tenham uma boa experiência ao usá-lo. Seu software de gerenciamento de incidentes deve permitir o autoatendimento, para que o usuário final possa registrar tickets por meio de um portal conveniente. Ele também deve ser capaz de lidar com o suporte multicanal por e-mail, telefone, chatbot, aplicativo móvel, widgets de feedback, visitas guiadas ou outros métodos. Sempre que possível, ele deve registrar automaticamente os incidentes como tickets, para que sua equipe de TI não precise fazer isso.
2. Alimentado por automação: tarefas manuais e simples podem ser substituídas pela automação para um processo de resolução de tickets mais rápido e eficiente. A IA encaminha os tickets para a pessoa ou equipe certa com base em um round-robin ou em regras de distribuição, e também pode priorizar esses tickets com base no impacto e na urgência. A automação é uma ótima maneira de implementar um processo unificado para atender às demandas de serviço dos funcionários. Isso também economiza o tempo de suas equipes de TI, pois elas não estarão mais preocupadas com tarefas manuais de rotina e poderão priorizar atividades mais importantes. Como resultado, os tickets serão fechados mais rapidamente e a empresa funcionará com mais tranquilidade.
3. Um painel de controle unificado: com um painel simplificado, você pode ter visibilidade de todos os seus incidentes e acompanhar o progresso deles em direção à resolução. Isso também o ajuda a colaborar com a sua equipe em uma única tela e a saber quem está trabalhando em um ticket, sua prioridade e seu status. Se um membro da sua equipe de TI estiver doente, você poderá ver o que ele fez em um determinado ticket até o momento e até mesmo reatribuí-lo a outra pessoa, se necessário. Enquanto isso, os recursos de relatório da central de serviços o ajudam a monitorar o desempenho e a identificar maneiras de melhorar a prestação de serviços de TI.
4. Alertas e notificações: os usuários realmente querem e esperam atualizações regulares após relatarem um incidente, portanto, certifique-se de que seu software de gestão de incidentes ofereça suporte a alertas e notificações em tempo real. Embora sejam especialmente importantes em setores como mineração ou energia, eles são úteis para todos os setores e áreas. Os alertas e as notificações mantêm todos os envolvidos atualizados sobre o andamento do incidente, o que, por sua vez, ajuda a equipe de TI a manter a resposta sistemática e organizada.
5. Base de conhecimento robusta: os usuários gostam de ter ferramentas de autoatendimento para resolver incidentes quando podem. Por exemplo, os usuários podem encontrar as respostas para seus próprios problemas fazendo uma pesquisa simples, sem ter que esperar o retorno de um técnico. Os profissionais de suporte de TI também podem usá-la para procurar informações sobre como resolver um incidente. Uma base de conhecimento é especialmente útil se você oferece suporte a usuários que trabalham em casa, mas também pode ser uma vantagem para a TI, pois reduz o volume de tickets recebidos.
6. Integrações com outros softwares: certifique-se de que seu software de gestão de incidentes seja compatível com outros sistemas e aplicativos que sua empresa utiliza, como o gerenciamento de plantão e o gerenciamento de ativos de TI (ITAM), para que os funcionários possam se acostumar mais facilmente com a nova solução de incident management. Seja para fins de comunicação, para usar dados ou para solicitações ou notificações de alterações, é útil quando as ferramentas da central de serviços podem se comunicar com outros softwares ou aplicativos comerciais.
7. Compatível com dispositivos móveis: a maioria dos usuários quer poder acessar a ferramenta de gerenciamento de incidentes por meio de seus smartphones. Portanto, sua solução de gestão de incidentes deve ser compatível com os tipos de dispositivos móveis que eles já usam, como telefones Android e iOS. Essa compatibilidade móvel é especialmente importante para empresas que oferecem suporte a forças de trabalho remotas, pois permite que os usuários acompanhem o andamento de seus tickets de qualquer lugar. Ela também é útil em uma emergência.
Como sabemos, a gestão de incidentes é o processo responsável pelo registro adequado, pela análise e (especialmente) pela resolução de incidentes. Seu principal objetivo é ajudar a retomar as operações de serviço o mais rápido possível. Por que o Freshservice é a ferramenta certa para o gerenciamento de incidentes? Ele ajuda a rastrear, priorizar e atribuir tickets sem esforço, além de automatizar os processos de resolução para aumentar a eficiência. Alguns recursos de gerenciamento de incidentes do Freshservice são:
1. Habilite o suporte multicanal: permita que os usuários finais entrem em contato com o suporte por meio de vários canais, como e-mail, um portal de autoatendimento, aplicativo móvel, telefone, chatbot do Freddy, widgets de feedback ou visitas.
2. Categorize e priorize tickets com automação: categorize automaticamente os tickets com base em dados históricos de tickets com o Freddy, o mecanismo de IA do Freshservice. Automatize a priorização de tickets com uma poderosa automação de fluxo de trabalho com base no impacto e na urgência. Atribua automaticamente os tickets aos agentes ou grupos certos e garanta que nenhum ticket seja esquecido com a atribuição automática de round-robin ou load balancing.
3. Tenha uma visão panorâmica de sua central de serviços: tenha visibilidade de todos os tickets e acompanhe o progresso deles com uma rápida olhada no painel.
4. Acelere o tempo de resolução e melhore o serviço com uma base de conhecimento: o Freshservice tem um rico repositório de informações que podem servir como soluções para incidentes e problemas e podem ser usadas tanto por usuários finais quanto por agentes de suporte de TI.
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