Central de Serviços de TI?

A Central de Serviços de TI serve como ponto primário de envolvimento entre os usuários e um departamento de TI. De acordo com a ITIL, a Central de Serviços é o ponto único de contato (SPOC) entre o provedor de serviços (TI) e os usuários para atividades cotidianas. Uma central de serviços típica gerencia incidentes (interrupções de serviço) e as solicitações de serviço (tarefas de rotina relacionadas ao serviço) juntamente com a comunicação do usuário para coisas como paralisações e mudanças planejadas dos serviços. Uma central de serviços normalmente tem um escopo amplo e é projetada para oferecer ao usuário um lugar único para atender a todas as suas necessidades de TI. Por causa disso, a Central de Serviços tem um papel crucial para facilitar a integração dos processos de negócios com o ecossistema de tecnologia e a estrutura mais ampla do gerenciamento de serviços.

De onde vieram as Centrais de Serviços de TI?

A função helpdesk de TI nasceu no final da década de 1980 como um recurso de suporte para resolver problemas de TI. Era uma função altamente técnica focada em tecnologia em vez dos usuários finais. Os primeiros helpdesks de TI não tinham o conceito de SLAs ou metas baseadas em tempo para a resolução de problemas. Só depois que a ITIL entrou em cena na década de 90, implantando as melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI, que o conceito da central de serviços de TI centrada no usuário começou a surgir. A central de serviços era vista como uma parte essencial do conceito de “gerenciar a TI como um serviço”.

Em meados da década de 90, uma pesquisa da Universidade Robert Gordon descobriu que o valor não era derivado apenas de uma resposta reativa aos problemas do usuário, mas também da posição única do helpdesk de se comunicar diariamente com inúmeros clientes ou funcionários. As informações obtidas sobre problemas técnicos, preferências do usuário e o que agrada os usuários podem ser valiosas para o trabalho de planejamento e desenvolvimento dos serviços de TI.

Com a publicação da ITIL v2 em 2001, a função da Central de Serviços e seu papel no gerenciamento de incidentes e solicitações tornou-se um dos componentes principais das operações de serviços de TI para empresas. Conforme a década avançava, a globalização, junto com a crescente pressão para reduzir os custos operacionais de TI, levou muitas organizações a centralizar as funções de Central de Serviços, utilizando funcionários de parceiros de suporte terceirizados para administrar a central. A terceirização das funções da Central de Serviços de TI levou a uma maior padronização dos processos e um crescimento do mercado de software de tíquetes para uma Central de Serviços.

As tendências de tecnologia moderna, como serviços na nuvem, o uso generalizado de componentes de terceiros no ecossistema de TI e os avanços nas capacidades de descoberta e monitoramento, levaram à integração de sistemas autônomos de tíquetes para central de serviços às plataformas ITSM mais abrangentes que servem como um centro de operações não só para a Central de Serviços de TI, mas para toda a função de TI. Conforme as empresas procuram se modernizar ainda mais e adotam iniciativas de Transformação Digital, a gestão de serviços de TI está evoluindo novamente para se tornar mais centrada no negócio, com maior consciência dos dados e processos de negócios – em muitos casos tornando-se uma parte integrante das operações de negócios das empresas.

Qual é a diferença entre uma Central de Serviços de TI e um Helpdesk ou uma Central de Atendimento?

Muitas vezes, as empresas utilizam os termos “central de atendimento (call center)”, “helpdesk” e “central de serviços” como se fossem a mesma coisa, o que pode gerar uma certa confusão. A ITIL considera as centrais de atendimento e os hepldesks como tipos limitados de centrais de serviços, oferecendo apenas uma parte do que uma central de serviços oferece. Com a ITIL assumindo uma perspectiva centralizada no serviço e focada na TI, isto faz sentido. Para muitas empresas, a definição da ITIL não se alinha com as práticas operacionais, tornando a distinção muito mais complicada. Abaixo explicamos as funções de helpdesk e central de contato (contact center) para ajudar a entender a diferença com uma Central de Serviços de TI.

Help desk

Um help desk é um recurso que fornece ao cliente ou usuário interno informações e suporte relacionados aos processos, produtos e serviços de uma empresa. O objetivo de um helpdesk é oferecer um recurso centralizado para responder a perguntas, resolver problemas e facilitar a solução de problemas conhecidos. Exemplos comuns de helpdesk incluem; Centrais de Suporte Técnico, funções de Suporte a Produto/Garantia, Centrais de Benefícios do Funcionário e centrais de serviços de instalações. O suporte de helpdesk pode ser fornecido através de vários canais, incluindo locais físicos, números de discagem gratuita, sites, mensagens instantâneas ou e-mail.

Central de Atendimento

Uma central de atendimento (call center) ou centro de contato é um ponto central para o gerenciamento de interações e contatos com os clientes, um escritório encarregado de manipular um grande volume de solicitações, normalmente por telefone (mas poderia incluir cartas, faxes, mídias sociais, mensagem instantânea ou e-mail). Centrais de atendimento de chamadas de entrada muitas vezes são usadas para coisas como o suporte ao produto, atendimento ao cliente, processamento de pedidos e serviços de telefone 24 horas. Centrais de atendimento de chamadas de saída são usadas para tarefas como telemarketing, cobrança de dívidas e pesquisa de mercado. Uma empresa pode ter várias centrais de atendimento para diferentes partes das operações do negócio (incluindo TI), e elas podem ser gerenciadas internamente ou por uma empresa terceirizada.

Como se pode ver, há muitas sobreposições entre as definições de serviços de helpdesk, centrais de atendimento e Centrais de Serviços de TI. A distinção gira em torno do escopo do que a função cobre e como estão estruturados:

Um help desk é focado em oferecer “ajuda” e suporte à resolução de problemas. Os help desks não precisam ser focados em TI e podem ser usados para apoiar operações normais ou excepcionais que ocorrem em toda a empresa. Eles podem ser locais físicos interagindo diretamente com os solicitantes no local ou podem ser locais remotos/virtuais usando a tecnologia tais como telefone, e-mail, bate-papo e outras tecnologias para facilitar um envolvimento virtual.

As Centrais de Atendimento (Call Centers) cobrem um escopo mais amplo de tarefas, incluindo tópicos técnicos e não técnicos. As centrais de atendimento não interagem com os solicitantes pessoalmente, e sempre envolvem alguma espécie de tecnologia intermediária para facilitar o engajamento.

As Centrais de Serviços concentram-se apenas no gerenciamento de serviços de TI, mas oferecem serviços de “ajuda” reativa assim como suporte a tarefas rotineiras como provisionamento de recursos, gerenciamento de acesso, etc. As centrais podem ser locais físicos que os usuários podem visitar pessoalmente ou podem ser operações remotas como uma central de atendimento. Aqueles com conhecimento da ITIL podem dizer que o help desk é tático enquanto uma central de serviços é estratégica - isto pode variar conforme a organização.

O que uma Central de Serviços de TI faz?

O papel principal de uma central de serviços de TI é servir como principal ponto de contato para monitoramento/propriedade de incidentes, cuidando de solicitações/perguntas do usuário e fornecendo um canal de comunicação entre outras funções de gerenciamento de serviço e a comunidade de usuários. Além dessas funções principais, a central de serviços muitas vezes desempenha um papel ativo na captura de solicitações de mudança, mantendo contratos de suporte de empresas terceirizadas, gerenciando licenças de software e auxiliando no gerenciamento de problemas.

Em algumas organizações a central de serviços é integrada a outros processos corporativos tais como:

Benefícios de uma Central de Serviços de TI

Economia de custos e escalabilidade

A economia de custos e a escalabilidade são os dois benefícios mais comuns que as empresas procuram quando implementam uma Central de Serviços de TI. Uma central de serviços com uma equipe adequada e bem gerenciada pode lidar com grande parte do trabalho de rotina da TI. A central de serviços fornece à organização uma opção de custo relativamente baixo para transferir trabalho simples de equipes de engenharia e especialistas caras, permitindo que elas se concentrem em atividades que agregam mais valor à empresa. A central de serviços também pode fornecer um meio para a empresa oferecer um suporte follow-the-sun para operações globais e comunidades de usuários distribuídos.

Acompanhe de perto o sentimento do usuário

A central de serviços é o ponto de partida para muitos processos e principais serviços para a TI, pois ela é muitas vezes a principal interface entre usuários, processos do negócio e catálogo de serviços de TI que possibilitam tais processos. O monitoramento desta interação fornece insights valiosos sobre a satisfação do usuário, a opinião sobre serviços e necessidades e recursos não atendidos que poderiam ser abordados pelos serviços de TI no futuro.

Alerta precoce sobre possíveis problemas

Devido ao volume de problemas e solicitações que passa pela central de serviços, com os dados e as ferramentas certas para avaliar padrões e tendências, a organização pode usar a central de serviços como uma ferramenta de monitoramento para identificar e sanar preventivamente problemas do serviço. O “sistema de alerta precoce” que a central de serviços oferece pode possibilitar o gerenciamento proativo de problemas, a manutenção preventiva e mudanças dos serviços para reduzir os impactos sobre os usuários de interrupções e degradação dos serviços.

As melhores práticas da Central de Serviços de TI

As empresas fazem gestão de serviços de TI há muitos anos e diversas melhores práticas emergiram dessas operações.

Envolvimento do cliente
Gerenciamento e Relatórios da Central de Serviços
O uso da tecnologia para apoiar a Central de Serviços de TI
Gerenciamento do Conhecimento

Software que fortalece a Central de Serviços de TI

Uma Central de Serviços de TI eficaz requer uma base tecnológica sólida para fornecer aos agentes as ferramentas e informações para atender com eficiência as necessidades dos solicitantes.

Tíquetes do Helpdesk

O sistema de tíquetes do helpdesk serve como a plataforma transacional principal para a Central de Serviços de TI - orquestrando incidentes e solicitações de serviço na central de serviços e para qualquer equipe de suporte estendido. Funções essenciais do sistema de tíquete incluem:

  • Gerenciamento de fluxo de trabalho
  • Alertas/Escalonamentos
  • Encaminhamento Automático
  • Gerenciamento de Contratos/SLA
Gerenciamento do Conhecimento

O conhecimento é o recurso mais valioso que a central de serviços possui e para maximizar o desempenho operacional, ela precisa criar dados de conhecimento da melhor qualidade possível. Um sistema de gerenciamento do conhecimento é crucial para gerenciar este recurso e garantir que o conhecimento organizacional esteja disponível para as pessoas que precisam dele. As principais funções de um sistema de gerenciamento do conhecimento incluem:

  • Banco de Dados do Conhecimento (KMDB)
  • Os fluxos de trabalho do Gerenciamento do Conhecimento para apoiar um ciclo de vida do conhecimento
  • Banco de Dados de Erro Conhecido/Problema Conhecido (KEDB)
  • Separação das visualizações de dados do conhecimento do agente e do usuário final
  • Sugestão de palavras-chave de pesquisa com base na descrição do incidente
Autoatendimento do Usuário Final

Muitos problemas e solicitações que geram chamadas do usuário para a Central de Serviços de TI são coisas que o usuário poderia resolver por conta própria se ele tivesse o conjunto de ferramentas certo e acesso às informações. As funcionalidades de suporte de autoatendimento permitem que os usuários resolvam problemas mais rapidamente, sem os atrasos pela espera por um agente. Elas também economizam os recursos financeiros da empresa ao reduzir a necessidade de mais agentes na Central de Serviços de TI para resolver solicitações simples. Alguns dos recursos de autoatendimento mais comuns incluem:

  • Pesquisa do Conhecimento
  • Diagnóstico feito pelo próprio usuário
  • Processos comuns automatizados
  • Formulário de Solicitação de Serviço
Gerenciamento e Relatórios da Central de Serviços

As funções de gerenciamento e relatórios são cruciais na Central de Serviços de TI, ajudando os líderes a otimizar os custos operacionais, identificar preventivamente problemas que impactam os negócios (principais incidentes), gerenciar a satisfação do usuário e assegurar a conformidade ao SLA. A tecnologia pode desempenhar um papel importante quando possibilita o uso de funções de gerenciamento, dando aos gerentes da central de serviços acesso a uma visão holística de suas operações e dados para permitir a tomada de decisões informada. Algumas das principais funcionalidades de gerenciamento e relatórios da central de serviços são:

  • Recursos importantes de Gerenciamento de Incidentes
  • Consoles de Disponibilidade e Desempenho do Serviço
  • Relatórios de métricas de gerenciamento de Chamada/Agente
  • Relatórios de conformidade do SLA
  • Analytics de Problemas Conhecidos

Integração com outras funcionalidades ITSM

A Central de Serviços de TI opera como uma parte das operações mais abrangentes de Gerenciamento de Serviços da sua função de TI. Embora a Central de Serviços de TI possa operar de forma independente, o desempenho e o valor são reforçados pela integração do software de central de serviços com outras partes do sistema ITSM da empresa. Algumas das integrações que são particularmente valiosas incluem:

Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB)

Dar aos agentes acesso à complexa teia de informações sobre configuração de componentes e dependências técnicas permite que eles possam avaliar melhor o impacto dos incidentes.

Gerenciamento de Mudanças

Muitos dos problemas envolvendo tecnologia são causados por mudanças planejadas. Dar aos agentes acesso ao sistema de gerenciamento de mudanças permitirá que eles identifiquem com mais rapidez incidentes relacionados às mudanças.

Monitoramento

Monitores de serviço e infraestrutura oferecem visibilidade em tempo real sobre a integridade do ambiente de TI e alerta quando algo sai errado. Com a integração de funcionalidades de monitoramento com o sistema de central de serviços, muitos incidentes podem ser identificados sem que um usuário precise ligar e informar um problema.

Gerenciamento de Problemas

A melhor maneira de lidar com incidentes é evitar que eles aconteçam. A integração com funcionalidades de gerenciamento de problemas não só ajuda os agentes da central de serviços a entender quais problemas conhecidos já estão sendo resolvidos, mas também permite que as equipes de gerenciamento de problemas se concentrem em problemas que estão causando a maioria dos incidentes.

Gerenciamento de Ativos

As interações da Central de Serviços de TI com os usuários é o momento ideal para verificar e atualizar informações sobre o gerenciamento de ativos. Dar aos agentes a capacidade de ver e atualizar dados do gerenciamento de ativos pode ser uma forma eficaz de melhorar a qualidade deste importante conjunto de dados ITSM.

Conclusão

A Central de Serviços de TI é uma parte essencial da função ITSM das empresas modernas. Na medida em que a tecnologia assume um papel mais amplo como parte integrante dos processos de negócios e das experiências dos usuários, assegurar que a os serviços de tecnologia estejam funcionando bem e acessíveis a essas pessoas que precisam deles é crucial. 

Além disso, ela é centrada no usuário, com seus fluxos de trabalho orquestrados, profunda riqueza de conhecimento organizacional e conexões com as demais áreas da organização de TI, é o vínculo crucial entre usuários e o departamento de TI.

Toda organização é única e sua central de serviços e as ferramentas que você usa precisam estar totalmente alinhadas às necessidades do seu negócio. Seja qual for a visão da sua organização, uma empresa mais focada em tecnologia, que precisa de uma solução ITSM integrada como o Freshservice, ou que adota uma abordagem mais ampla da central de serviços, que apoia não só a TI, mas outras funções de negócios usando um sistema de gerenciamento de helpdesk do cliente como o FreshDesk, o FreshWorks tem soluções que ajudam a sua organização a alcançar o sucesso.