Qual é a diferença entre uma Central de Serviços de TI e um Helpdesk ou uma Central de Atendimento?
Muitas vezes, as empresas utilizam os termos “central de atendimento (call center)”, “helpdesk” e “central de serviços” como se fossem a mesma coisa, o que pode gerar uma certa confusão. A ITIL considera as centrais de atendimento e os hepldesks como tipos limitados de centrais de serviços, oferecendo apenas uma parte do que uma central de serviços oferece. Com a ITIL assumindo uma perspectiva centralizada no serviço e focada na TI, isto faz sentido. Para muitas empresas, a definição da ITIL não se alinha com as práticas operacionais, tornando a distinção muito mais complicada. Abaixo explicamos as funções de helpdesk e central de contato (contact center) para ajudar a entender a diferença com uma Central de Serviços de TI.
Help desk
Um help desk é um recurso que fornece ao cliente ou usuário interno informações e suporte relacionados aos processos, produtos e serviços de uma empresa. O objetivo de um helpdesk é oferecer um recurso centralizado para responder a perguntas, resolver problemas e facilitar a solução de problemas conhecidos. Exemplos comuns de helpdesk incluem; Centrais de Suporte Técnico, funções de Suporte a Produto/Garantia, Centrais de Benefícios do Funcionário e centrais de serviços de instalações. O suporte de helpdesk pode ser fornecido através de vários canais, incluindo locais físicos, números de discagem gratuita, sites, mensagens instantâneas ou e-mail.
Central de Atendimento
Uma central de atendimento (call center) ou centro de contato é um ponto central para o gerenciamento de interações e contatos com os clientes, um escritório encarregado de manipular um grande volume de solicitações, normalmente por telefone (mas poderia incluir cartas, faxes, mídias sociais, mensagem instantânea ou e-mail). Centrais de atendimento de chamadas de entrada muitas vezes são usadas para coisas como o suporte ao produto, atendimento ao cliente, processamento de pedidos e serviços de telefone 24 horas. Centrais de atendimento de chamadas de saída são usadas para tarefas como telemarketing, cobrança de dívidas e pesquisa de mercado. Uma empresa pode ter várias centrais de atendimento para diferentes partes das operações do negócio (incluindo TI), e elas podem ser gerenciadas internamente ou por uma empresa terceirizada.
Como se pode ver, há muitas sobreposições entre as definições de serviços de helpdesk, centrais de atendimento e Centrais de Serviços de TI. A distinção gira em torno do escopo do que a função cobre e como estão estruturados:
Um help desk é focado em oferecer “ajuda” e suporte à resolução de problemas. Os help desks não precisam ser focados em TI e podem ser usados para apoiar operações normais ou excepcionais que ocorrem em toda a empresa. Eles podem ser locais físicos interagindo diretamente com os solicitantes no local ou podem ser locais remotos/virtuais usando a tecnologia tais como telefone, e-mail, bate-papo e outras tecnologias para facilitar um envolvimento virtual.
As Centrais de Atendimento (Call Centers) cobrem um escopo mais amplo de tarefas, incluindo tópicos técnicos e não técnicos. As centrais de atendimento não interagem com os solicitantes pessoalmente, e sempre envolvem alguma espécie de tecnologia intermediária para facilitar o engajamento.
As Centrais de Serviços concentram-se apenas no gerenciamento de serviços de TI, mas oferecem serviços de “ajuda” reativa assim como suporte a tarefas rotineiras como provisionamento de recursos, gerenciamento de acesso, etc. As centrais podem ser locais físicos que os usuários podem visitar pessoalmente ou podem ser operações remotas como uma central de atendimento. Aqueles com conhecimento da ITIL podem dizer que o help desk é tático enquanto uma central de serviços é estratégica - isto pode variar conforme a organização.