Introdução

A gestão do conhecimento empodera empresas e usuários com um repositório de soluções disponíveis imediatamente, eliminando a necessidade de reinventar a roda. A gestão do conhecimento organizacional é muito mais do que um processo de ITIL, e sua adoção na empresa exige uma mudança cultural para ser adotada em todas as áreas. Ela não serve apenas para as equipes de TI, pois seus benefícios abrangem várias funções da empresa. A gestão do conhecimento foi adicionada como um processo separado que dá suporte a outros processos de ITSM em ITIL v3.É uma grande oportunidade para que as organizações diminuam seu tempo de resolução de tickets, reduzam custos e melhorem o valor geral com uma gestão do conhecimento eficaz. Os principais objetivos da gestão do conhecimento organizacional são:

  • Compartilhar informações com usuários relevantes;
  • Otimizar recursos ao compartilhar o conhecimento já disponível;
  • Distribuir conhecimento para os usuários certos, na hora certa, tornando acessível.

Neste guia, vamos aprender o básico sobre a gestão do conhecimento, como se relaciona com o ciclo de vida do serviço de ITIL, os passos para sua implementação e seus benefícios.

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O que é gestão do conhecimento

"Gestão do conhecimento é o processo de criar, usar, compartilhar e manter o conhecimento organizacional de forma que os usuários do negócio possam acessar sempre que necessário."

 

Esta é uma parte da transição de serviços no ciclo de vida do serviço de ITIL. A gestão do conhecimento em ITIL recebe inputs de outros processos de ITIL e o conhecimento é consumido ao redor da empresa para resolver problemas mais rápido e empoderar usuários. A gestão do conhecimento organizacional melhora a colaboração entre diversas equipes, mas o processo ainda é pouco utilizado, já que as empresas criam riqueza, mas falham na hora de distribuí-las. O conhecimento precisa ser capturado, organizado e compartilhado de uma forma que seja simples de consumir. O suporte centrado no conhecimento (knowledge-centered support, ou KCS) é um conjunto de boas práticas para gestão do conhecimento que recomenda o melhor jeito de estruturar o conhecimento em um framework sugerido.

Estes são os principais problemas que a gestão do conhecimento ajuda a solucionar:

 

Processo de gestão do conhecimento

Muito daquilo que vai ajudar você a priorizar tem a ver com a natureza e/ou o status do problema. Aqui estão alguns parâmetros básicos que vão ajudar você a planejar seu dia melhor e tornar a priorização simples.

Dados

Uma coleção de dados ou números não processados e discretos. Dados não são organizados e não possuem significado ou relevância. Precisam ser processados para derivar seu propósito, e a gestão do conhecimento identifica esses dados, os monitora e armazena para derivar padrões úteis.

Informação

Uma coleção de dados processados ​​que derivam significado e auxiliam na tomada de decisão. Adicionam contexto aos dados, incluindo fazer perguntas como o quê, quando, quem e onde.

Conhecimento

É derivado da informação, e composto por insights, ideias e julgamentos que ajudam na tomada de decisão com clareza. Envolve uma análise detalhada da informação e auxilia na tomada de decisão. Requer responder a perguntas iniciadas com "como".

Sabedoria

É a compreensão completa e a visão definitiva dos dados. É usada pela gestão para tomar decisões estratégicas e manter a competitividade. Requer responder muitas perguntas iniciadas com "por que" e ganhar uma compreensão mais profunda do conhecimento.

Transformação cultural

Para uma gestão do conhecimento eficiente, uma mudança cultural em um nível organizacional é essencial. Não é algo que acontece da noite para o dia, e precisa ser conduzida de cima para baixo. O compartilhamento de conhecimento não é comum entre todos os funcionários, daí a necessidade de torná-lo parte da cultura da empresa. Procure esta atitude ao recrutar novos funcionários. Capturar e compartilhar conhecimento são duas facetas de uma gestão do conhecimento organizacional eficaz. Não se tratam apenas de mudanças táticas, mas uma iniciativa estratégia por toda a empresa para usar o conhecimento disponível e criar novos conhecimentos. Ofereça recompensas relevantes para motivar os usuários a contribuir com o repositório de conhecimento. Compartilhe o sucesso por toda a empresa para desenvolver uma cultura global.

Framework de Knowledge Centered Support (KCS)

Capturar

Capturar conhecimento a cada interação. O agente de TI pode resolver questões complexas ao longo de uma conversa com o usuário final, mas nem sempre a solução será documentada. Sendo assim, logo após responder ao incidente, a resposta deverá ser adicionada à base de conhecimento. Isso deve acontecer de forma contínua e fácil para os agentes documentarem o conhecimento. Depois, a equipe de gestão do conhecimento pode refinar o conhecimento capturado.

Estruturar

Com o conhecimento capturado, é importante definir a estrutura adequada e mantê-la facilmente acessível. Isso auxilia na consistência e melhora a legibilidade, a usabilidade e a qualidade geral. Modelos são úteis para definir uma estrutura uniforme. Por exemplo, o Freshservice segue uma estrutura de três camadas como categoria, pasta e artigo para gerenciar os artigos da base de conhecimento. Imagens, vídeos e GIFs são formatos suportados para customizar os artigos.

Reutilizar

A distribuição adequada do conhecimento elimina a necessidade de reinventar a roda. A busca pela base de conhecimento é uma funcionalidade útil para descobrir os artigos certos na hora certa. Busca por palavras-chave garantem que os artigos relevantes serão sugeridos para os usuários finais automaticamente na hora de responder ao ticket. Isso economiza recursos e evita a busca por uma solução que já está disponível.

Aprimorar

Os artigos da base de conhecimento passam por constantes revisões para continuar atualizados. O feedback do usuário final é importante para aprimorar a base de conhecimento. Ofereça opções de "gostei" e "não gostei" para obter feedback sobre seus artigos. Controle do acesso é importante para a gestão do conhecimento. Em outras palavras, apenas usuários relevantes devem ter permissão para criar, editar ou deletar artigos.

Gestão do conhecimento & Gestão de incidentes

A gestão do conhecimento é bastante usada na gestão de incidentes durante o processo de resolução. Autossugestões de artigos da base de conhecimento estão disponíveis para os agentes e também para os usuários finais. Essa funcionalidade aciona o comportamento de auto-atendimento entre os usuários finais, que em troca reduzem a quantidade de tickets triviais para o service desk. Assim que um ticket é recebido, o agente busca na base de conhecimento pelos artigos disponíveis antes de investir tempo para solucionar o problema. Caso a solução não esteja disponível ainda, o agente adiciona esses novos artigos à base de conhecimento. O suporte centrado no conhecimento recomenda uma abordagem estruturada para lidar com incidentes e solucioná-los. Essa associação entre gestão do conhecimento e de incidentes melhora o SLA e a satisfação do cliente, além de possibilitar resoluções mais rápidas.

Gestão do conhecimento e Gerenciamento de problemas

O gerenciamento de problemas envolve encontrar a causa raiz de incidentes repetidos. Isso envolve analisar dados históricos e padrões anteriores. O gerenciamento de problemas potencializa a gestão do conhecimento acessando o repositório central e o banco de dados de soluções. Os artigos da base de conhecimento são fundamentais para analisar tendências e auxiliar o gerenciamento proativo de problemas. Artigos de solução relevantes são associados com o registro de problemas para facilitar a referência. A base de dados de erros conhecidos (known error database, ou KEDB) e as soluções alternativas também ficam armazenadas na base de conhecimento. Depois que uma solução permanente é identificada, ela é armazenada na gestão do conhecimento para referência futura. Relatórios pós-incidente (post incident reports, ou PIR) sempre trazem os artigos de conhecimento relevantes em anexo.

  • Gerenciamento de problemas proativo — Prevenção de futuros incidentes através de identificação tendências na análise de dados e relatórios.
  • Gerenciamento de problemas reativo — Monitoramento preciso de problemas. Ao linkar os relatórios, a equipe de TI pode avaliar os problemas com precisão.

Gestão do conhecimento e Transição de serviço

Gestão do conhecimento e Gestão de mudanças

A avaliação de mudança e a análise de risco utilizam artigos já existentes da base de conhecimento para entender o que veio das mudanças implementadas no passado. Planejamentos e aprovações vêm na sequência para implementar a mudança avaliada. Assim que a mudança é implementada, os artigos da base de conhecimento são revisitados para incluir eventuais correções de bugs ou mudanças na funcionalidade. Os relatórios pós-implementação e a auditoria da base de conhecimento conferem se ocorreram revisões ou mudanças. A avaliação do impacto do risco é tratada adequadamente com a ajuda de uma base de conhecimento.

Gestão do conhecimento e Gerenciamento de liberação

O gerenciamento de liberação é responsável por implantar as mudanças avaliadas. Isso envolve criar e testar códigos. Ao fazer isso, os artigos da base de conhecimento são verificados para incluir quaisquer itens e mudanças da liberação. Controle de versão e documentação são partes importantes da gestão do conhecimento. Novos problemas são documentados após a implantação. A criação do plano e sua testagem também são preparadas com base em conhecimentos previamente disponíveis.

Melhoria contínua de serviço

A melhoria contínua de serviço (continuous service improvement, ou CSI) foca nos planos para melhorar o serviço e aprimora a qualidade do serviço. O feedback da gestão do conhecimento é essencial para melhorar a qualidade dos artigos e o nível de satisfação do usuário. Os artigos de conhecimento realizam análises de dados para incidentes e solicitações recorrentes. Isso elimina incidentes graves e economiza vários custos. Essa análise é um input para a gestão de produto e a engenharia.

Implementando a gestão do conhecimento

Etapas

Estabelecer os objetivos do programa de gestão do conhecimento

Entenda os objetivos principais do sistema de gestão do conhecimento. Ofereça visões de curto e longo prazo, além do problema que está sendo solucionado. Convencer a gestão é importante para o sucesso deste programa. Crie um conselho de gestão do conhecimento com pessoas que têm as habilidades necessárias para planejar as definições de estratégia, missão e visão. Comunique a visão ao seu público alvo de forma clara.

Preparar para a mudança cultural

Desenvolva uma cultura guiada pelo conhecimento e a gestão do conhecimento virá como uma transformação cultural além de seu processo de implementação. O compartilhamento de conhecimento é um comportamento que deve ser desenvolvido gradualmente. Recompense aqueles que compartilham o conhecimento com seus colegas de equipe. Ao fazer isso, a gestão do conhecimento se torna parte integral da sua cultura de trabalho.

Definir processos de alto nível

Defina um processo claro para captura, manutenção e distribuição do conhecimento. Deixe fácil para os agentes e o sistema capturarem conhecimento com ajuda da solução de service desk. Automaticamente, converta a resolução dos tickets dada pelos agentes a artigos da base de conhecimento que ainda não estão disponíveis. O autosserviço é útil para publicar uma base de conhecimento para os usuários finais. A indexação de pesquisa da base de conhecimento melhora a precisão e a recuperação mais rápida de artigos relevantes.

Seguir uma abordagem inclusiva de ciclo de vida

Integre a gestão do conhecimento ao longo dos estágios do ciclo de vida do serviço. Ao ser associada com cada um dos estágios, ela se torna parte integral das atividades cotidianas. Isso resultará indiretamente em uma mudança de mindset e de cultura. Não trate a gestão do conhecimento como uma ferramenta separada, em vez de torná-la inclusiva no processo. Cada processo em cada estágio do ciclo de vida do serviço aproveita a gestão do conhecimento para entregar melhores resultados.

Definida o fluxo do processo de gestão do conhecimento

O fluxo do processo de gestão do conhecimento é definido como criação, armazenagem, distribuição e aplicação do conhecimento. É importante focar em cada um desses estágios para perceber o valor da gestão do conhecimento. Defina processos de aprovação para que os artigos sejam publicados.

  • Crie um conselho de gestão de conhecimento responsável por administrar as atividades de ponta a ponta;
  • Identifique/mapeie as fontes de conteúdo existentes, canais de interação (onde o conhecimento é criado, onde as solicitações são enviadas) e os processos primários para contribuir, acessar e compartilhar informações, sejam elas formais, informais ou ad hoc;
  • Avalie soluções existentes e disponíveis que apoiam a missão da nova era da gestão do conhecimento, incluindo gerenciamento de conteúdo, tags, busca, localização, comunidades e ferramentas de autoria, assim como plataformas integradas e alternativas open source emergentes.
Estabelecer um conjunto de métricas e KPIs

Métricas e mensurações permitem que os negócios avaliem seu estado atual e planejem o estado futuro com diligência. KPIs e fatores de sucesso ajudam a melhorar o desempenho geral e a produtividade dos agentes. Torne essas métricas públicas entre as equipes. Crie um quadro com os melhores para recompensar quem contribui com o conhecimento.

  • Número de artigos adicionados — por dia, semana, mês;
  • Contribuições para a base de conhecimento por membro da equipe de suporte;
  • Número e percentual de soluções reutilizadas;
  • Número e percentual de incidentes resolvidos com o uso de um artigo de conhecimento;
  • Nível de satisfação do usuário com a capacidade de gestão do conhecimento.

Benefícios

Para os agentes
Para o usuário final
Para o negócio