O que é um Service Desk Manager?

Um dia normal para o gerente da central de serviços

O trabalho do gerente da central de serviços é altamente estressante, com muitas atividades ocorrendo simultaneamente e exigindo uma constante priorização de atividades. A maioria dos gerentes de centrais de serviços trabalha em turnos, delegando responsabilidades entre os colegas para permitir o suporte contínuo das operações de negócios. Em pequenas organizações onde a central de serviços está disponível durante um horário comercial limitado, o gerente da central de serviços geralmente está "de plantão" para fornecer suporte de coordenação fora do expediente. Um dia típico para um gerente da central de serviços será uma combinação de atividades planejadas, monitoramento de operações e envolvimento em escalonamentos e exceções de processo.

• Receber a transição do gerente da central de atendimento do turno anterior e discutir quaisquer itens críticos pendentes na transferência de turno.

• Analisar os principais incidentes atuais, interrupções programadas e eventos de negócios do dia para avaliar quaisquer ajustes nos planos da seleção de equipe.

• Analisar a equipe do turno para compreender quem está trabalhando, suas habilidades e quanta capacidade a central de serviços possui no dia. O gerente da central de serviços pode precisar alternar as cargas de trabalho entre os recursos ao longo do dia.

• Abordar as áreas de preocupação dos ANS. Muitas vezes, as metas de ANS incluem vários turnos. O gerente da central de serviços avaliará as solicitações de serviço que se aproximam ou excedem seus ANS e pode ajustar as prioridades da equipe.

• Atribuir pessoal para o trabalho em execução. Quaisquer solicitações de serviço em andamento durante uma transferência de turno são atribuídas a um agente receptor e uma transição é realizada a partir do agente que termina seu turno.

• Revisar as métricas operacionais e anotar as áreas que merecem atenção. O gerente da central de serviços analisará as métricas e relatórios ao longo de cada dia para ajustar a seleção de equipe e os fluxos de trabalho conforme necessário para otimizar o desempenho da central de serviços.

• Acompanhar problemas de satisfação do cliente e respostas a feedback do usuário. O gerente da central de serviços é responsável pela satisfação do cliente e normalmente analisa qualquer feedback negativo ou preocupações que os clientes tenham levantado como parte da pesquisa de satisfação pós chamado.

• Orientar a equipe. O gerente da central de serviços é responsável pela produtividade da equipe e por garantir percepções positivas do cliente. Ele frequentemente orienta a equipe sobre habilidades de atendimento ao cliente, bem como sobre questões técnicas.

• Monitorar chamados e chamadas. Gerentes de centrais de serviços geralmente monitoram os chamados da central de serviços recebidos para entender tendências amplas e identificar dependências que os agentes individuais não conseguem ver ao trabalhar em um chamado individual.

• Gerenciar problemas escalonados. O gerente da central de serviços é o ponto de escalonamento para quaisquer incidentes, solicitações de serviço ou problemas. Durante um turno normal, um gerente da central de serviços pode gastar até metade de seu tempo gerenciando escalonamentos.

• Preparar relatório de resumo da transferência de turno. Ao final de cada turno, o gerente da central de serviços é responsável por preparar um resumo das questões em aberto e realizar a transferência para seu colega no próximo turno.

• Foco nas atividades de seleção de equipe. Além de gerenciar as atividades operacionais, o gerente da central de serviços normalmente gasta de 10 a 25% de seu dia em atividades gerais de seleção de equipe como contratação, treinamento, orçamento, planejamento e realização de avaliações de desempenho.

Claramente, o gerente da central de serviços ocupa uma posição bastante atribulada, com várias responsabilidades. Cada dia apresenta novos desafios e interações com a equipe da central de serviços, clientes, equipes de projeto de TI, gestão e fornecedores de suporte.

Habilidades de um gerente da central de serviços

A função do gerente da central de serviços é, sem dúvida, uma das mais desafiadoras em muitas organizações de TI e requer bastante habilidade e experiência. Contratar pessoas para essa posição pode ser algo desafiador, pois tanto o conjunto de habilidades quanto a mentalidade são importantes para o sucesso do candidato.

• Experiência de gestão geral: o gerente da central de serviços gerenciará pessoas, orçamentos, cronogramas e relacionamentos comerciais. Devido à natureza estressante da posição, a maturidade na gestão é essencial.

• Habilidade de trabalhar bem com pessoas e de demonstrar empatia: gerenciar escalonamentos e incidentes críticos cria um ambiente de grande tensão, que pode impactar a dinâmica interpessoal entre agentes e clientes da central de serviços. O gerente da central de serviços deve ser capaz de demonstrar empatia e ajudar a equipe a lidar com situações muito estressantes de maneira profissional.

• Aplicar habilidades de gestão de conflitos: os bilhetes da central de serviços geralmente são escalonados quando o cliente está frustrado com a resposta que está recebendo do agente atribuído ao problema. Os gerentes da central de serviços usam habilidades de resolução de conflitos para lidar com a frustração do cliente e dispersar situações tensas.

• Priorizar o trabalho dos outros: regras de negócios e automação são geralmente usadas para priorizar solicitações de serviço; no entanto, os gerentes da central de serviços são responsáveis por equilibrar as cargas de trabalho entre as equipes e os agentes para maximizar a produtividade, minimizar os custos e garantir a conformidade com os ANS.

• Avaliar o impacto de uma situação: os gerentes da central de serviços são responsáveis por avaliar incidentes potencialmente críticos e tomar decisões de triagem sobre impacto, urgência e criticidade nos negócios. Habilidades e experiência em avaliação de impacto são essenciais.

• Gerenciar várias prioridades: durante um turno, um gerente da central de serviços estará gerenciando uma ampla variedade de atividades que competem por seu tempo e atenção. É essencial que o gerente da central de serviços seja capaz de realizar várias tarefas e prestar uma especial atenção às questões de alta prioridade para garantir que todas as atividades importantes sejam abordadas.

• Trabalhar em um ambiente muito estressante: centrais de serviços são um ambiente bastante estressante. Os gerentes devem ter a capacidade de gerenciar de forma eficaz seu estresse e treinar a equipe em técnicas de gestão de estresse.

• Comunicar-se com executivos e partes interessadas do negócio: o gerente da central de serviços é o rosto à frente das operações da central de serviços para a gerência e as partes interessadas do negócio. Habilidade de comunicação verbal e escrita eficiente é essencial para manter as partes interessadas informadas, influenciar decisões e desenvolver relacionamentos comerciais saudáveis com os líderes da empresa.

• Tomada de decisão orientada por dados: os dados são a força vital por trás da gestão de serviços moderna. Os gerentes da central de serviços devem ser consumidores astutos de dados operacionais e habilidosos no uso de dados para tomar decisões informadas.

Medindo o desempenho de um gerente da central de serviços

Um gerente da central de serviços deve ser avaliado tanto pelo desempenho operacional de sua equipe quanto por sua eficácia ao trabalhar com pessoas. Tanto as métricas objetivas quanto o feedback subjetivo devem ser utilizados para gerar uma perspectiva holística do desempenho do gerente da central de serviços. Os fatores essenciais de sucesso incluem, mas se limitam a:

• Conformidade com o(s) ANS

• Satisfação do usuário

• Feedback da equipe

• Presença executiva

• Gestão de custo

• Utilização de recursos

Em organizações maiores, os gerentes das centrais de serviços podem ter maior autonomia para orientar as atividades de sua equipe, o que resulta em maior influência sobre o desempenho da equipe. É importante que os gerentes da central de serviços tenham uma cartilha de trabalho clara e autoridade delegada para gerenciar a função da central de serviços. Essa cartilha deve incluir um esboço das metas de desempenho esperadas. O gerente da central de serviços deve ser capacitado para realizar as mudanças necessárias em sua organização e operações para atingir as metas de desempenho.

Os sistemas modernos de ITSM fornecem aos gerentes e agentes da central de serviços recursos integrados para gerenciar toda a gama de atividades da central de serviços a partir de uma única interface. Às vezes chamadas de painel, console ou painel único, essas ferramentas agregam todos os recursos que um gerente ou agente precisa para realizar suas tarefas de trabalho. Algumas visualizações de painel comuns que os gerentes da central de serviços usam regularmente incluem:

• Disponibilidade e desempenho do sistema/serviço

• Gestão de filas

• Cumprimento de ANS

Gerentes das centrais de serviços em grandes organizações vs. em pequenas organizações

Em pequenas organizações, os gerentes da central de serviços frequentemente são recursos práticos; resolvem chamados e tratam solicitações de usuários. Eles são, em primeiro lugar, executores e, sem segundo lugar, gerentes. Muitas pequenas e médias empresas não têm os recursos ou a necessidade de uma grande central de Serviços. Uma pequena equipe de recursos técnicos com um amplo conjunto de habilidades fornece suporte de TI. Cada agente pode ter sua especialidade, mas todos atendem às solicitações dos usuários e contribuem para a resolução do chamado. A pessoa mais sênior da equipe geralmente é designada à posição de chefe ou gerente da central de serviços. Em uma pequena organização de TI, a função do gerente da central de serviços concentra-se em:

• Habilidades técnicas necessárias para a solução de problemas complexos

• Orientação e treinamento de outros funcionários da central de serviços

• Gerenciamento de incidentes graves

Em organizações maiores, os gerentes da central de serviços assumem uma função mais de coordenação geral. À medida que as operações da central de serviços se expandem, é natural que os agentes e equipes individuais se tornem mais especializados. Essa especialização geralmente se concentra em tecnologias ou camadas específicas da pilha tecnológica, como rede, suporte de desktop e software de usuário. Essa especialização inclui a necessidade de regras comerciais, estruturas organizacionais e fluxos de trabalho definidos. Os gerentes da central de serviços (por necessidade) passam a maior parte do tempo gerenciando as atividades de outras pessoas e garantindo que os processos estejam ocorrendo com tranquilidade e passam menos tempo trabalhando nas solicitações de serviço do usuário final. Em organizações maiores, a função de gerente da central de serviços concentra-se em:

• Gestão de pessoal

• Escalonamento de chamados

• Gestão e relacionamento com fornecedores

• Transferências de turno

• Iniciativas de melhorias contínuas

• Planejamento de recuperação de desastres e continuidade de negócios

Um gerente da central de serviços também deve realizar a gestão de incidentes graves?

Em pequenas organizações, é muito comum que o gerente da central de serviços também seja o chefe da gestão de incidentes graves. Como recurso técnico mais sênior na organização da central de serviços, o gerente este gerente geralmente tem mais experiência, relacionamentos comerciais e habilidades de coordenação do que outros funcionários na equipe. Na ausência de um gerente de incidentes graves designado, a função de gestão de incidentes graves recai sobre o gerente da central de serviços.

Em grandes organizações, não é normal e nem desejável que o gerente da central de serviços também seja o gerente de incidentes graves, embora ambos os gerentes trabalhem muito próximos durante um incidente grave. Isso ocorre porque, em grandes organizações, as tarefas de coordenação para a gestão de incidentes graves geralmente são muito maiores, com mais recursos necessários para o diagnóstico e a resolução de problemas, e mais partes interessadas devem ser mantidas informadas sobre o status do incidente. É melhor deixar o gerente de incidentes graves coordenar o incidente enquanto o gerente da central de serviços supervisiona as operações contínuas da central de serviços e os incidentes menores.

O gerente da central de serviços ainda estará envolvido em incidentes graves (mesmo que haja um gerente de incidentes graves específico). Normalmente ele será responsável por:

• Coordenar os recursos da central de serviços e da equipe de suporte

• Monitorar o status do sistema e os impactos nos negócios causados pelo incidente grave

• Orquestrar as comunicações do usuário

• Realizar a triagem de solicitações de suporte recebidas quanto aos impactos relacionados

Incidentes graves são situações "que requerem o envolvimento de todos" em qualquer departamento de TI. Normalmente, há uma interrupção significativa nos negócios ou um potencial de impacto catastrófico, e a resolução do incidente é prioridade para toda a organização. No entanto, durante um incidente grave, outras atividades de negócios não podem parar. Existem outras atividades, solicitações de serviço, mudanças e incidentes que também devem ser tratados para manter o negócio funcionando e evitar que outros incidentes graves ocorram. A função mais importante de um gerente da central de serviços durante um incidente grave é a de manter o controle de todos os outros problemas para que a equipe que trabalha no incidente grave possa se concentrar na resolução do grande problema.

O valor do gerente da central de serviços

As organizações de TI sabem muito bem o grande valor de um gerente de central de serviços qualificado para supervisionar sua equipe e operações da central de serviços. A central de serviços é uma das funções mais importantes em qualquer organização de TI e os líderes da empresa devem confiar na pessoa encarregada para gerenciar suas operações. O gerente da central de serviços é o único ponto de contato para outras funções de ITSM; ele entra como um participante experiente e influente em importantes projetos de TI e eventos de negócios. Ele é o contato de escalonamento para problemas críticos, capaz de envolver-se com especialistas em toda a empresa para minimizar e conter os impactos nas operações comerciais.