Estratégia de serviço da ITIL
O objetivo da estratégia de serviço é fornecer uma estratégia para o ciclo de vida de serviço e garantir que o serviço tenha o propósito correto e seja adequado para uso. A estratégia deve estar em sintonia com os objetivos empresariais da organização e com as necessidades do cliente. Começando com uma avaliação das necessidades do cliente e do mercado, o estágio do ciclo de vida da estratégia de serviço determina quais serviços a organização de TI deve oferecer e quais recursos precisam ser desenvolvidos.
- Gestão de estratégia para serviços de TI — Avalia as ofertas, capacidades e concorrentes do provedor de serviços, bem como mercados atuais e potenciais para desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente.
- Gestão de portfólio de serviços — Garante que o provedor de serviços tenha a combinação certa de serviços para satisfazer os resultados de negócios necessários em um nível apropriado de investimento.
- Gestão financeira para serviços de TI — Gerencia os requisitos de orçamento, contabilidade e cobrança do provedor de serviços.
- Gestão da demanda — Entende, antecipa e influencia a demanda do cliente por serviços para garantir que o provedor de serviços tenha capacidade suficiente para atender às necessidades apresentadas.
- Gestão de relações comerciais — Identifica as necessidades dos clientes existentes e potenciais e garante que os serviços apropriados sejam desenvolvidos para atender a essas necessidades.
Dentro da estratégia de serviço, a gestão de portfólio de serviço ajuda a organização a gerenciar os serviços como um portfólio holístico; A gestão da demanda preocupa-se em compreender e influenciar a demanda do cliente, modelando perfis de usuário e padrões de atividade de negócios. A gestão financeira preocupa-se com a compreensão dos custos e oportunidades associados aos serviços em termos financeiros. Trabalhando juntos, esses processos tornam sua organização capaz de tomar decisões sobre quais serviços fornecer e como eles devem ser construídos.
Desenho do serviço da ITIL
A fase de desenho de serviço no ciclo de vida é sobre o desenho de serviços e todos os elementos de suporte para introdução ao ambiente ao vivo. Cabe ao estágio de desenho de serviço o desenho de novos serviços, bem como a implementação de mudanças e melhorias nos serviços já existentes.
- Coordenação de desenho - Garante o desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informação de gestão de serviços, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas..
- Gestão do catálogo de serviços - Garante que um catálogo de serviços seja produzido e mantido, contendo informações precisas sobre todos os serviços operacionais e aqueles que estão sendo preparados para serem executados operacionalmente.
- Gestão de nível de serviço - Negocia acordos de nível de serviço com os clientes, projetando serviços de acordo com as metas de nível de serviço acordadas e garantindo que todos os acordos de nível operacional e contratos de base sejam apropriados.
- Gestão de riscos - Identifica, avalia e controla os riscos, incluindo a análise do valor dos ativos para o negócio, a identificação de ameaças a esses ativos e a avaliação da vulnerabilidade de cada ativo a essas ameaças.
- Gestão da capacidade - Garante que a capacidade dos serviços de TI e da infraestrutura de TI cumpram as metas de nível de serviço acordadas de maneira econômica e oportuna.
- Gestão da disponibilidade - Responsável por garantir que toda a infraestrutura de TI, processos, ferramentas e funções sejam apropriados para as metas de disponibilidade acordadas.
- Gestão de continuidade de serviço de TI - Garante que o provedor de serviços de TI possa sempre fornecer os níveis de serviço mínimos acordados, reduzindo o risco de eventuais desastres a um nível aceitável e planejando a recuperação de serviços de TI.
- Gestão da segurança da informação - Garante a confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações, dados e serviços de TI de uma organização.
- Gestão de conformidade - Garante que os serviços, processos e sistemas de TI cumpram as políticas corporativas e os requisitos legais.
- Gestão da arquitetura - Define um plano para o desenvolvimento futuro do cenário tecnológico, considerando a estratégia de serviço e as novas tecnologias disponíveis.
- Gestão de fornecedores - Garante que todos os contratos com fornecedores atendam às necessidades do negócio e que todos os fornecedores cumpram os compromissos contratuais.
O objetivo do desenho de serviço da ITIL é garantir que os serviços que estão sendo desenvolvidos cumpram a intenção organizacional descrita na estratégia de serviço e levem em consideração aspectos como capacidade de suporte, gestão de risco e continuidade de negócios. Quanto mais problemas de integração e gestão puderem ser resolvidos durante o desenho do serviço, mais fácil se torna a transição dele. É assim que se delimita um bom mapa de ITIL V3.
Transição de serviço da ITIL
O objetivo da transição de serviços da ITIL é construir e implantar serviços de TI e garantir que as mudanças nos serviços e processos de gestão de serviços sejam realizadas de forma coordenada e segura.
- Gestão de mudanças — Controla o ciclo de vida de todas as mudanças para permitir mudanças benéficas, com o mínimo de interrupção nos serviços de TI.
- Avaliação de mudanças - Avalia as mudanças principais antes que elas prossigam para a próxima fase do ciclo de vida.
- Gestão de projetos — Planeja e coordena os recursos para fazer lançamentos importantes, dentro das estimativas de custo, tempo e qualidade.
- Desenvolvimento de aplicativos – Faz o desenvolvimento e a manutenção de aplicativos personalizados, bem como a personalização de produtos de software comprados para fornecer os serviços de TI de que os usuários precisam.
- Gestão de liberação e implantação - Planeja, programa e controla o movimento de lançamentos em fase de testes e em fase de lançamento, garantindo que a integridade na fase de lançamento seja protegida e que os componentes corretos sejam liberados.
- Validação e teste de serviço - Certifica que as versões implantadas e os serviços resultantes atendam às expectativas do cliente e verifica se as operações de TI podem oferecer suporte a novos serviços.
- Gestão de configuração e recursos de serviços - Mantém informações sobre os itens de configuração necessários para fornecer um serviço de TI, incluindo suas relações.
- Gestão do conhecimento - Reúne, analisa, armazena e compartilha conhecimento e informações - melhorando a eficiência ao reduzir a necessidade de redescobrir o conhecimento.
Nesta fase do ciclo de vida, o design é construído, testado e movido para a produção para permitir que o cliente comercial obtenha o valor desejado. Esta fase aborda a gestão de mudanças e planejamento de transição para garantir que todas as partes interessadas estejam preparadas para o lançamento do serviço.
Operação de serviço da ITIL
O objetivo das operações de serviço ITIL é garantir que os serviços de TI sejam fornecidos de forma eficaz e eficiente, atendendo às solicitações do usuário, resolvendo falhas de serviço, corrigindo problemas e realizando tarefas operacionais de rotina.
- Gestão de eventos - Garante que ICs e serviços sejam constantemente monitorados e filtra e categoriza eventos para tomar decisões de ações apropriadas.
- Gestão de incidentes — Gerencia o ciclo de vida de todos os incidentes para fornecer o serviço de TI aos usuários o mais rápido possível. Apresenta resoluções permanentes ou temporárias aos usuários finais para restaurar a normalidade o mais rápido possível.
- Atendimento de solicitações - Atende solicitações de serviço que, na maioria dos casos, são pequenas alterações e/ou pedidos de informação.
- Gestão de acesso - Concede a usuários autorizados o direito de usar um serviço, evitando o acesso de usuários não autorizados.
- Gestão de problemas - Gerencia o ciclo de vida dos problemas para evitar incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados. É realizada a análise de causa-raiz, RCA, para encontrar uma solução permanente.
- Controle de operações de TI - Monitora e controla os serviços de TI e sua infraestrutura subjacente, incluindo a execução de tarefas de rotina do dia a dia relacionadas à operação de componentes de infraestrutura e aplicativos.
- Gestão de instalações - Gerencia o ambiente físico onde a infraestrutura de TI está localizada, incluindo itens como energia e refrigeração, gestão de acesso a edifícios e monitoramento ambiental.
- Gestão de aplicativos - Responsável por gerenciar aplicativos em todo o seu ciclo de vida e por tomar decisões para apoiar a melhoria contínua dos componentes do aplicativo.
- Gestão técnica - Oferece conhecimento técnico e suporte para a gestão da infraestruturas de TI.
- Fechamento - Configura uma regra de automação para automatizar o processo de fechamento de tíquetes ou deixa os usuários finais fecharem os tíquetes por meio do portal de autoatendimento.
As operações de serviço supervisionam a condição geral diária dos serviços que são fornecidos aos usuários e funções de negócios. Isso inclui a gestão de interrupções no serviço e a garantia de restauração após incidentes, e determina a causa-raiz dos problemas. Também inclui atividades de central de atendimento, como o tratamento de solicitações do usuário final e a gestão de permissões de acesso ao serviço.
Melhoria contínua de serviço da ITIL
O processo de melhoria contínua de serviço (CSI) usa métodos de gestão de qualidade para aprender com os sucessos e falhas anteriores e melhorar a qualidade geral, o desempenho de custo e/ou recursos de usabilidade para um serviço existente.
- Revisão de serviço - Analisa os serviços empresariais e de infraestrutura regularmente para melhorar a qualidade do serviço e identificar formas mais econômicas de fornecer um serviço.
- Avaliação de processos - Avalia os processos regularmente, incluindo a identificação de áreas cujas métricas de processo pretendidas não são alcançadas e a realização de auditorias regulares, avaliações de maturidade e análises críticas.
- Definição de iniciativas de CSI - Define iniciativas específicas voltadas para a melhoria de serviços e processos, com base nos resultados de análises de serviços e nas avaliações de processos.
- Monitoramento das iniciativas de CSI - Verifica se as iniciativas de melhoria estão ocorrendo de acordo com o plano e introduz medidas corretivas quando necessário.
O processo de melhoria contínua de serviço visa melhorar continuamente a eficácia e eficiência dos processos e serviços de TI. As empresas frequentemente estruturam seus esforços de melhoria em iniciativas de CSI que são priorizadas e gerenciadas como projetos, em comparação com outras tarefas de gestão de serviço que são tratadas como operações contínuas. O objetivo das iniciativas de CSI é definir e executar esforços específicos destinados a melhorar os serviços e processos com base nos resultados das análises de serviço e avaliações de processo.
Esses 5 estágios do ciclo de vida de serviço da ITIL trabalham juntos para dar suporte a todos os aspectos da gestão de serviço, incluindo a criação de novos serviços e alterações nos serviços existentes. Decidir quais estágios do ciclo de vida são mais importantes para sua organização requer um conhecimento sólido da cultura, dos pontos fortes e fracos de sua organização, para que você possa se concentrar nos processos que terão o maior impacto em sua empresa.
