O acrônimo ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, que pode ser traduzido para o português como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Basicamente, o ITIL é um conjunto de boas práticas para a área de TI, utilizado principalmente no gerenciamento de serviços (ITSM). Desenvolvimento nos anos 1980 pelo governo britânico, o guia está em constante atualização, sendo sua versão mais recente o ITIL 4, lançado em 2019, que abrange metodologias mais recentes como Lean, Agile e DevOps.
Implementar a estrutura ITIL nos processos de gerenciamento de serviços de uma empresa traz diversas melhorias que podem ser notadas pela equipe. Com base no ciclo de vida dos serviços abordados nos cinco livros da biblioteca de ITIL, observarmos alguns exemplos de casos onde é possível perceber o benefício na utilização do ITIL.
Com uma visão holística do projeto, é possível alocar de forma eficiente seus preciosos recursos de TI, podendo até reduzir custos que antes estavam "escondidos".
Aquilo que é melhor para seu cliente também é melhor para você. E nada supera uma boa definição de objetivos e metas, junto com o acompanhamento para poder atingi-los.
Boa parte do framework do ITIL diz respeito ao desenvolvimento do projeto e como alinhar produtos e serviços de TI às expectativas e estratégias de empresas de todas as áreas.
Ao utilizar o ITIL, sua equipe de TI estará aplicando as melhores práticas de gestão de risco e de incidentes, retornando à normalidade dos serviços em tempo récorde quando algo ocorrer.
O princípio de melhoria contínua do ITIL é o seu roadmap para a autoavaliação. As boas práticas trazem uma visão centrada no usuário final e na satisfação do cliente.
Em meio a muitos concorrentes, investir em certificações coloca seu negócio em uma posição de destaque no mercado, transmitindo autoridade no que faz e passando segurança.
Apesar de trazer diversos pontos de melhoria para os processos de gerenciamento de serviços na área de TI, é necessário ponderar se os benefícios do ITIL compensam os custos de sua implementação e certificação. Leve sempre em consideração:
As boas práticas estabelecidas no ITIL têm foco no cliente/usuário, o que é excelente e altamente valorizado no mundo dos negócios atualmente. Porém, é comum encontrar departamentos e profissionais de TI acostumados a focar na tecnologia em si e não no cliente final, o que pode exigir um tempo e um esforço maior para mudar a cultura da empresa, além de enfrentar uma certa resistência por parte de gestores e funcionários mais conservadores.
O ITIL não vem pronto para uso e precisa ser adaptado para cada empresa. Para não seguir o ITIL de forma muito literal, é necessário entender quais pontos podem ser modificados e quais precisam ser seguidos à risca, o que demanda conhecimento da biblioteca e também das estratégias do negócio onde a implementação ocorrerá. Contratar um profissional dedicado a isso pode incorrer custos maiores à empresa do que o previsto, assim como qualificar a equipe.
Apesar de passar por atualizações constantes, o ITIL pode não atender ao serviço de TI prestado por sua empresa. Como visto no item anterior, todo negócio precisa adaptar o ITIL à sua realidade, mas mesmo assim, pode ser que a biblioteca ainda não compreenda de maneira satisfatória seu produto e/ou serviço. Neste caso, é bem possível que ainda existam boas práticas de ITIL que valem a pena ser implementadas após uma análise cuidadosa.
Será necessário empregar algum tempo na busca por uma ferramenta ITIL que atenda às necessidades do seu negócio, tenha uma boa relação de custo-benefício e seja confiável e recomendada por outras empresas do setor. Somente após alguns meses de uso, após todo o processo de implementação será possível notar eventuais lacunas nos serviços prestados, e talvez você precise iniciar o processo inteiro novamente.
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