O que é ITIL? | Freshservice

Evolução da ITIL

A Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (do inglês, Information Technology Infrastructure Library ou ITIL) trata de uma estrutura com as melhores práticas para serviços de suporte de TI. Ela possibilita a gestão de serviços de TI com custo reduzido e ITSM alinhado com o objetivo, estratégia e crescimento de negócios, além de atuar como contato entre o provedor de serviços e os usuários finais. Enquanto a ITSM ajuda as empresas a cumprir sua missão com a combinação correta de processos, tecnologia e pessoas, a ITIL orienta a maneira como os serviços de TI são gerenciados e entregues. As iniciativas de transformação digital e tecnológica são orientadas pelas práticas da ITIL.

As empresas adotam a ITIL para obter benefícios rápidos através de processos com a tecnologia correta. Ela visa a otimização de recursos e analisa continuamente como melhorar os processos existentes, além de atuar como um parceiro de negócios para que as organizações adotem apenas as práticas que são relevantes para elas. Desde seu início em 1980, a ITIL tem evoluído continuamente em muitas versões e, atualmente, possui 5 livros. Ela foi desenvolvida pela primeira vez pela Agência Central de Computadores e Telecomunicações (CCTA) do governo britânico na década de 1980. Ao longo dos anos, passou por várias revisões de alinhamento e eficiência. O primeiro livro ITIL foi publicado em 1989, seguido por uma segunda versão em 2000. Enquanto a terceira edição foi lançada em 2007, uma variante mais atualizada foi publicada em 2011.

Certificação ITIL, o que é?

A certificação ITIL é de propriedade da Axelos e possui 5 níveis com conteúdos de treinamento específicos. Ela está disponível para indivíduos adquirirem experiência nas principais áreas de foco da ITIL e se tornarem especialistas. Dos 5 níveis, a certificação básica é o nível de entrada e abrange os fundamentos da terminologia ITIL e o ciclo de vida de serviço da ITIL.

Nível Básico: trata dos principais conceitos ITIL, elementos básicos e principais terminologias usadas e suas contribuições para as práticas de gestão de serviço no ciclo de vida ITIL.
Nível de praticante: é a segunda etapa da certificação ITIL. Ela se encontra entre o nível básico e o nível intermediário (terceiro nível na certificação ITIL). O objetivo deste nível é permitir que o pessoal de TI adote frameworks ITIL em seus locais de trabalho.
Nível intermediário: consiste em duas categorias, a chamada ciclo de vida do serviço, com 5 estágios, e a chamada capacidade do serviço, que inclui suporte operacional e controle de liberação.
Nível de especialista: oferece um entendimento avançado da ITIL, cobrindo as nuances dos conceitos. Os níveis Básico e Intermediário são obrigatórios para este teste.
Nível mestre: exige a implementação prática do ITIL nas organizações e experiência na adoção da ITIL e na execução de projetos.

ITIL Básico

A certificação de nível básico é indicada a qualquer pessoa que precise de uma compreensão inicial dos principais conceitos e processos e das melhores práticas de gestão de serviço no ciclo de vida do serviço ITIL. Com ela, o indivíduo vai adquirir os seguintes conhecimentos:

Noções básicas da estrutura ITIL, incluindo objetivos, escopo e benefícios;
Como a ITIL ajuda a melhorar a ITSM;
Por que a ITIL é necessária;
Quais as principais práticas recomendadas de ITIL.

A certificação pode ser feita por qualquer pessoa que queira aprender sobre os processos ITIL e não há critérios de elegibilidade. Ela atua como um pré-requisito para fazer exames de outro nível. Isso permite que os indivíduos começam sua carreira profissional em TI.

Começando com a ITIL

O ciclo de vida do serviço da ITIL tem 5 estágios. Cada um deles consiste em um conjunto de processos ou funções que estão alinhados com a estrutura organizacional de TI. As empresas adotam os processos que forem adequados para suas equipes. A ITIL é, portanto, flexível em termos de adoção. A seguir estão os estágios do ciclo de vida do serviço ITIL.

Estratégia de serviço

Facilita a definição de metas e desenvolve uma estratégia para atender aos requisitos e prioridades do cliente.

Desenho de serviço

Inclui a concepção de processos e funções, como gestão de serviços, tecnologia, infraestrutura e produtos.

Transição de serviço

Foca na manutenção do estado atual do serviço enquanto implanta uma nova mudança organizacional. Garante que o risco e o impacto estejam sob controle para que não haja interrupções nos serviços em andamento.

Operação de serviço

A operação do serviço garante o funcionamento das tarefas operacionais do dia a dia e é responsável por monitorar a infraestrutura e os serviços relacionados ao aplicativo. Isso permite que as empresas cumpram os requisitos e atendam às prioridades do cliente

Melhoria contínua do serviço

Parte da verificação de qualidade que visa a melhoria contínua dos processos de forma incremental e que se dá ao longo do ciclo de vida do serviço.

Conceitos importantes da ITIL

O ciclo de vida do serviço da ITIL tem 5 estágios. Cada um deles consiste em um conjunto de processos ou funções que estão alinhados com a estrutura organizacional de TI. As empresas os processos que forem adequados para suas equipes. A ITIL é, portanto, flexível em termos de adoção. A seguir estão os estágios do ciclo de vida do serviço ITIL.

Gestão de mudança ITIL

As empresas implementam novos projetos ou aplicativos diariamente e é importante analisar previamente o risco e o impacto dessa execução. As aprovações de mudanças ocorrem com base nesses fatores. A gestão de mudanças registra todos os detalhes para um melhor rastreamento e auditoria. Ela é crucial para que uma organização faça novas implementações com eficácia sem qualquer tempo de inatividade. A revisão pós-implementação deve ser feita para manter o processo sob controle.

Gestão de incidentes ITIL

Os usuários esperam operações tranquilas sem qualquer dificuldade. No entanto, isso é um desafio, já que aplicativos e componentes de infraestrutura disponíveis são complexos. A abordagem proativa para gestão de incidentes desvia tickets redundantes e também elimina a ocorrência de incidentes graves. A automação lida com classificação e atribuição de tickets, de modo que os agentes da central de atendimento se concentrem em atividades de alta prioridade. A gestão de incidentes ITIL trabalha em estreita associação com o banco de dados de gerenciamento de configuração (do inglês Configuration Management Database — CMDB), para vincular o ativo relacionado ao incidente.

Gestão de problemas ITIL

Problemas repetitivos são tratados pela equipe de gestão de problemas para analisar a causa raiz e encontrar uma solução permanente. O gerente de problemas analisa a causa raiz e sugere uma solução temporária até que uma solução permanente seja implantada. A gestão proativa de problemas é adotada para evitar qualquer dano potencial causado por grandes interrupções e garantir a disponibilidade do serviço. É recomendado compreender a diferença entre as gestões de incidentes e problemas para atribuir funções e responsabilidades claras.

ITIL vs ITSM

O ITSM e ITIL não são mutuamente exclusivos. Gestão de Serviços de TI, (do inglês, IT Service Management ou ITSM) define como os serviços de TI são gerenciados. As empresas podem não perceber que estão fazendo ITSM, mas sempre que sistemas de TI e infraestrutura de TI estão presentes, a ITSM também está. A ITIL permite que as empresas alcancem uma ITSM eficiente. Ela nada mais é do que uma estrutura com um conjunto de melhores práticas que são adotadas por empresas e indivíduos para mudanças empresariais e TI estratégica, sugerindo, assim, maneiras de melhorar e otimizar recursos a fim de providenciar valor real aos clientes.

"ITSM é como você gerencia TI e ITIL orienta as empresas para um ITSM eficiente".

Lista fatores para a implementação ITIL

A ITIL não possui uma abordagem única que sirva para todos os casos. Dependendo das necessidades do negócio, ela pode ser customizada e adotada facilmente.

Entenda os objetivos da ITIL. Em primeiro lugar, conheça os problemas a resolver e os objetivos da ITIL. É importante alinhar os objetivos da empresa com os objetivos da ITIL. Portanto, entenda os benefícios que a ITIL tem a oferecer e concentre-se nas prioridades do cliente. Comunique o valor da ITIL a todos os chefes de departamento para que o conhecimento esteja presente em toda a organização. Busque a certificação ITIL, pois permite que indivíduos e empresas ganhem experiência. A ITIL visa agregar valor real ao seu investimento em TI e monitora a infraestrutura e as operações, dentro e fora.
Analise a maturidade do processo atual. Antes de implementar a ITIL, analise o nível atual para identificar as áreas de melhoria do processo. É importante entender o ponto em que se encontra a ITIL vigente. Com base nas prioridades do negócio, trabalhe com os processos ITIL relevantes. A avaliação da maturidade do processo deve ser realista para alcançar o resultado desejado.
Defina o processo ITIL e o responsável por ele. As pessoas são mais importantes do que os recursos. Identificar as funções e responsabilidades do proprietário do processo é crucial. O sucesso da ITIL depende muito da atitude dos agentes de service desk e das habilidades pessoais, além das habilidades técnicas. A ITIL exige colaboração entre várias funções e habilidades pessoais são importantes.
Comece pequeno. A ITIL não força as empresas a implementar todos os 26 processos, embora seja recomendado começar com os processos necessários, como gestão de incidentes, gestão de conhecimento e passar para outros processos após o sucesso inicial. É importante uma clara comunicação sobre a ITIL para qualquer parte interessada.
Revise e melhore. A melhoria de serviço contínua (do inglês Continual Service Improvement ou CSI) é necessária do ponto de vista operacional. Revisar a maturidade do processo atual ajuda a identificar lacunas. CSI acontece em todo o ciclo de vida do serviço ITIL desde a estratégia de serviço. ITIL é um projeto contínuo que é revisado e melhorado com o tempo. Isso ajuda a alinhar as metas empresariais com as metas de ITIL.

Benefícios ITIL

A ITIL traz vários benefícios para a TI e para a empresa, pois permite que as empresas sejam mais ágeis, complementando outras práticas e frameworks. A ITIL atua como um direcionador para uma gestão de serviços de TI eficiente. A seguir estão alguns dos benefícios.

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