Domine a gestão de problemas com o nosso guia

Benefícios da gestão de problemas

Quando a gestão de problemas é realizada de forma eficiente, ela pode ter vários benefícios e agregar um valor substancial aos negócios, sendo que o mais substancial deles significa tempo de inatividade e interrupções mínimas ou inexistentes.

Outros benefícios do gerenciamento de problemas são:

• Melhoria dos serviços: com o tempo, os serviços são aprimorados quando os problemas são corrigidos e evitados no futuro. Os problemas e os incidentes recorrentes podem ser evitados ou eliminados completamente. De modo geral, há uma melhoria no design e na prestação de serviços.
• Economia de custos: os incidentes e o tempo de inatividade podem custar muito dinheiro às organizações, e o tratamento eficaz dos problemas economiza custos.
• Maior produtividade: especialmente no caso do gerenciamento proativo de problemas, é possível economizar tempo e recursos quando se evita a ocorrência de problemas.
• Identificação de causas subjacentes: descobrir e abordar as causas subjacentes do problema pode ser muito benéfico a longo prazo. Uma abordagem mais estruturada também pode garantir que seja encontrada a maneira mais rápida de determinar a causa raiz.
• Aumento da satisfação dos clientes e dos funcionários: sem dúvida, se houver menos problemas e incidentes, haverá um índice maior de satisfação dos clientes e dos funcionários. Além disso, se os problemas e incidentes forem resolvidos mais rapidamente, haverá um nível maior de satisfação.

Gestão de problemas em comparação com outros processos da ITIL

 

Gestão de problemas vs. Gestão de incidentes

Embora a gestão de incidentes e a gestão de problemas estejam intimamente relacionadas, elas são, na verdade, coisas distintas. A gestão de incidentes consiste em responder a um evento ocorrido, minimizar o impacto nos negócios e restaurar o serviço o mais rápido possível. O gerenciamento de problemas consiste em entender a causa principal do evento e como evitar que ele ocorra no futuro. Podem ser necessários vários incidentes até que o gerenciamento de problemas tenha dados suficientes para analisar o que está acontecendo de errado e descobrir quais medidas podem ser tomadas para corrigir a situação. Isso significa que a coordenação entre os gerentes de incidentes e os gerentes de problemas é essencial.

Gestão de problemas vs. Gestão do conhecimento

Como o próprio nome sugere, a gestão do conhecimento envolve a criação de uma base de conhecimento robusta ou de um repositório de materiais. Se bem executado, esse processo garantirá que os incidentes sejam resolvidos mais rapidamente e, em geral, que haja menos incidentes.

Gestão de problemas vs. Gestão de mudanças

A ITIL descreve a gestão de mudanças como o processo de rastreamento e gerenciamento de uma mudança durante todo o seu ciclo de vida, do início ao encerramento, com o objetivo de minimizar os riscos.

É somente quando uma mudança causa interrupção e/ou tempo de inatividade que ela é analisada nos processos de gerenciamento de incidentes ou problemas.

Gestão de problemas vs. gerenciamento de solicitações de serviço

Como sabemos, as equipes de TI recebem várias solicitações de serviço de seus clientes/usuários finais. Seja uma solicitação de software, de acesso a aplicativos, de novo hardware ou de redefinição de senhas, elas constituem solicitações de serviço. Algumas solicitações são simples e outras exigem orientação adicional. Essa é uma parte integral do gerenciamento de solicitações de serviço, juntamente com a definição de expectativas para os funcionários e também a garantia de sua satisfação.

Portanto, o gerenciamento de solicitações de serviço, embora relacionado à gestão de problemas, ainda é um processo diferente, a menos que esse processo de solicitação de serviço cause uma interrupção.

O processo de gestão de problemas

• Detecção de problemas: um problema pode ser detectado em um relatório de incidente ou em uma análise de um incidente existente. É mais provável quando a causa de um incidente ou de vários incidentes é desconhecida. A detecção proativa de problemas pode ajudar muito a garantir que não haja interrupções no serviço no futuro.
• Registro de problemas (categorização e priorização): manter um registro dos problemas é importante para referência futura. É fundamental capturar os detalhes do problema, como o tipo de problema, a descrição, os incidentes associados, os CIs afetados do CMDB, a categoria, as informações do usuário, o status, a resolução e o encerramento. Essas informações são essenciais para marcar erros conhecidos e gerenciá-los em um banco de dados. Cada registro de problema tem dois atributos, ou seja, impacto e urgência. O impacto refere-se ao número de usuários e CIs afetados por esse problema. A urgência refere-se à rapidez com que a resolução é necessária. A determinação da prioridade envolve a avaliação do impacto do problema nos negócios e isso determina a rapidez com que o problema é resolvido.
• Investigação e diagnóstico: a investigação da causa raiz de um problema também depende da gravidade e da urgência do problema. As técnicas comuns de investigação incluem a revisão do Banco de Dados de Erros Conhecidos (KEDB) em um esforço para encontrar problemas semelhantes. Em seguida, é determinado o melhor curso de ação para resolver o problema.
• Resolução: 
  • Controle do problema: trata-se da análise da causa raiz, da identificação da causa real do problema e da conversão dos problemas em erros conhecidos.
  • Controle de erros: envolve a limitação de erros conhecidos do KEDB (Known Error Database, banco de dados de erros conhecidos). Ele encontra soluções permanentes para os erros conhecidos disponíveis. A disponibilidade geral e a qualidade dos serviços podem ser aprimoradas por meio da identificação proativa dos problemas, para que possam ser resolvidos ou identificadas soluções alternativas antes da ocorrência de futuros incidentes.
  • Depois de resolvidos e determinada a solução, ela pode ser implementada usando um procedimento de alteração padrão. Também é importante garantir a recuperação do serviço. Para corrigir o problema permanentemente, é necessário fazer uma nova mudança. O Gerenciamento de mudanças lida com a avaliação, o planejamento e a execução das mudanças. A equipe de Gestão de Problemas faz a solicitação e envia a Solicitação de Mudança (RFC). A equipe de mudanças avalia o impacto e o planejamento é realizado. Um processo adequado de gerenciamento de mudanças é usado, como o tipo padrão, normal ou emergencial.
• Encerramento:
  • Nesse ponto, o problema e os incidentes relacionados podem ser encerrados. Também deve ser verificado se os detalhes inseridos durante o processo de registro e classificação são precisos.
  • Revisão: durante esse estágio, é importante revisar a resolução do problema e seu impacto nos negócios, bem como realizar uma análise de risco. Isso garante que o processo de gerenciamento de problemas seja realizado sem problemas e continuamente aprimorado para o futuro. Essa revisão é registrada e compartilhada com as equipes e os indivíduos relevantes.

Práticas recomendadas de gerenciamento de problemas

Aprenda com os problemas anteriores e integre o gerenciamento de problemas a outros módulos: ao compreender os problemas que ocorreram no passado e analisar os padrões, é possível garantir que eles não ocorrerão novamente, economizando tempo e recursos. Além disso, a integração da gestão de problemas com outros módulos da ITIL, como a gestão de mudanças e a gestão de incidentes, permite que as informações estejam sincronizadas e sejam consistentes.

 

• Designe um gerente de problemas dedicado: esse indivíduo tem funções e responsabilidades claras e a capacidade de executar o processo de gerenciamento de problemas de acordo com os padrões da ITIL. Ele também atua como um elo entre o gerente de incidentes e o gerente de mudanças.
• Implemente uma estratégia de comunicação: quando surge um problema, é importante manter as linhas de comunicação abertas entre os processos de gestão de incidentes, mudanças e configurações e, por fim, as atualizações são fornecidas aos usuários finais afetados. É nesse ponto que a automação em sua ferramenta de central de serviços pode ser útil.
• Utilize a gestão de problemas proativa e reativa: entenda as diferenças entre os dois métodos de gerenciamento de projetos e os cenários em que eles podem ser aplicados. Especialmente no caso do gerenciamento proativo de problemas, em que é possível evitar que o problema ocorra em primeiro lugar.
• Mantenha-se em dia com os SLAs (Acordos de Nível de Serviço): a gestão de problemas tem seus próprios SLAs e garante que você seja capaz de cumprir esses prazos de acordo com a gravidade e a urgência.
• Verifique o KEDB (Known Error Database, banco de dados de erros conhecidos): caso já exista um rico repositório de problemas que ocorreram no passado e também de soluções alternativas, consulte o KEDB para obter uma resolução mais rápida dos problemas.
• Siga todas as etapas do fluxo: o fluxo de gerenciamento de problemas, conforme detalhado acima, é um guia passo a passo para uma resolução rápida e eficaz. Certifique-se de seguir as etapas sem pular nenhuma.