Automação de tarefas usando portal de autoatendimento
Redefir senhas
Os usuários têm muitas senhas que devem lembrar e gerenciar. A redefinição de senhas esquecidas é uma das tarefas de suporte mais comuns para sistemas de TI modernos e um dos recursos mais importantes que seu portal de autoatendimento deve incluir. As redefinições de senha geralmente incluem autenticação de dois fatores ou verificação através de outros métodos de contato confiáveis (como uma conta de e-mail registrada).
Solicitar acesso, contas, permissões
A funcionalidade da maioria dos serviços de TI modernos é gerenciada por meio de controles de acesso do usuário. Os administradores estabelecem permissões e fluxos de trabalho baseados em funções que determinam o que um usuário pode executar e a quais dados ele tem acesso. As contas de usuários individuais são configuradas com essas funções básicas para garantir experiências consistentes, facilidade de administração e controle dos dados da empresa. Solicitar acesso a recursos, fazer alterações em contas e alterar permissões são tarefas comuns que a maioria dos usuários pode realizar por conta própria usando portais de suporte de autoatendimento. Diretrizes das empresas definem as aprovações e as configurações podem ser aplicadas com fluxos de trabalho automatizados, reduzindo a necessidade de revisão manual e permitindo que o usuário acesse os recursos desejados quase imediatamente.
Pedidos de dispositivos e serviços de TI
A aquisição de TI costumava ser um processo demorado, envolvendo despesas de capital e aquisição de dispositivos físicos e software de fornecedores externos. Com a maioria dos softwares de TI modernos sendo fornecidos eletronicamente ou por meio de serviços em nuvem, as solicitações para novos dispositivos e serviços podem ser processadas rapidamente (às vezes imediatamente). Fazer pedidos de serviços de TI e verificar o status de novas solicitações de provisionamento são recursos ideais para um portal de autoatendimento, pois os fluxos de trabalho envolvidos na aprovação e entrega de serviços digitais são bastante automatizados. Organizar o processo de aquisição com um portal de autoatendimento pode não apenas economizar custos, mas também permitir o provisionamento rápido para os usuários finais, fazendo não percam tempo de serviço.
Gestão de ativos e licenças
Uma das maiores áreas de desperdício e ineficiência na TI moderna é a atribuição extra de recursos aos usuários finais. Muitos usuários solicitam mais recursos do que realmente precisam, seja armazenamento, licenças de software ou contas de usuário em sistemas comerciais; cada um deles custa os recursos da sua empresa para manutenção e suporte. Uma boa maneira de evitar custos desnecessários de TI é fornecer transparência aos usuários finais sobre os recursos que lhes foram alocados, o que estão consumindo e quanto esses recursos estão custando à empresa. Possuindo essas informações e a capacidade de agir de acordo com elas, a maioria dos usuários libera voluntariamente os recursos de que não precisam, permitindo que sejam recuperados ou reaproveitados.
Upgrades de autoatendimento
Os recursos de gestão de ativos, licenças e serviços provisionados também devem incluir a capacidade de os usuários verem quais versões de cada recurso estão usando e atualizar para as versões aprovadas mais recentes. Os recursos de atualização de autoatendimento não apenas fornecem aos usuários acesso aos recursos e aprimoramentos de desempenho mais recentes, alguns exemplos de autoatendimento também reduzem o custo de suporte da sua empresa e reduzem o risco de vulnerabilidades de segurança que vêm com dispositivos e softwares desatualizados.
Ferramentas de diagnóstico
Existem ferramentas de diagnóstico e equipamentos self service que sua equipe de suporte de TI usa como auxílio para resolver problemas básicos dos usuários finais ou fornecer informações do sistema para uma solução de problemas mais aprofundada? Com informações básicas de diagnóstico e instruções simples, muitos problemas de suporte podem ser resolvidos pelo usuário final sem a necessidade de abrir tíquetes e buscar a ajuda de um agente. Algumas ferramentas de diagnóstico podem precisar ser refinadas para uso pelos usuários finais (mensagens fáceis de usar, remoção de códigos do sistema, etc.), mas muitas vezes as ferramentas que seus agentes de suporte usam hoje podem ser modificadas para uso em seu portal de autoatendimento.
Opções de suporte multimodal
O que é autoatendimento? O autoatendimento é ótimo e com as informações e recursos corretos, muitos dos seus problemas devem ser resolvidos pelos usuários finais sem envolver um agente de suporte - mas às vezes uma pessoa ainda precisa estar envolvida para auxiliar o usuário. Quando isso acontece, seu portal de autoatendimento deve fornecer acesso fácil à sua equipe de suporte por meio de vários modos de engajamento. Os usuários têm preferências diferentes e seu portal de autoatendimento deve apoiá-los.
Bate-papo – Um diálogo base entre o usuário e um agente de suporte que geralmente é incorporado em sites, portais de suporte ou aplicativos. O suporte baseado em bate-papo fornece interação pessoa a pessoa sem exigir a atenção exclusiva do usuário ou do agente de suporte. Essa abordagem de suporte é ótima para multitarefas e situações em que é necessária muita interação.
E-mail – Para solicitações de suporte que exigem muitas informações baseadas em texto, como mensagens de erro ou instruções detalhadas para reproduzir um problema, o e-mail às vezes é a escolha mais simples.O desafio do e-mail é que o usuário não pode esperar uma resposta imediata do agente. Isso é bom para problemas de baixa gravidade, mas solicitações urgentes precisam de uma modalidade diferente.
Formulário da Web – Os formulários da Web são semelhantes ao e-mail, com a diferença de que o usuário pode abrir um problema de suporte diretamente do portal de suporte, sem ter que abrir um programa de e-mail. Um dos principais benefícios que isso oferece é a capacidade de capturar informações do portal serviços (como termos de pesquisa ou artigos pesquisados recentemente) e incluir essas informações na mensagem que o usuário envia. Isso pode fornecer informações valiosas sobre as etapas de autoatendimento já realizadas para evitar que o agente sugira atividades repetidas.
Telefone – Alguns usuários ainda preferem falar com um ser humano ao vivo pelo telefone, principalmente quando os exemplos de autoatendimento não resolveram o problema e eles estão ficando frustrados com o processo de suporte. O suporte por telefone também é a melhor opção para suporte urgente, pois inicia uma interação direta com um agente que está focada em um único problema.
Agendar consulta – Os portais de autoatendimento podem servir como um primeiro ponto de engajamento para o seu help desk, suporte de campo e outras funções de suporte “pessoalmente”. Você pode permitir que os usuários agendem consultas, reservem um lugar na fila e visualizem os tempos de espera previstos para que possam evitar tempos improdutivos na fila de espera por suporte. Se alguém um dia lhe pedir para que defina autoatendimento, estes são uns bons exemplos de autoatendimento.