Sobre a Cardeal

Localizada em Caruaru/PE, a Cardeal Distribuidora atende a todo o estado de Pernambuco com mais de 5.000 artigos de segmentos diversos: produtos de limpeza, higiene pessoal, alimentos, bomboniere e pet food. A Cardeal conta com aproximadamente 600 funcionários em três departamentos: administrativo, logística e vendas. Seu robusto sistema de logística opera 24 horas por dia para atender às expectativas dos fornecedores e clientes. 

Trabalhando em prol das vendas, sucesso e satisfação dos clientes, a empresa vem crescendo e consolidando sua posição como uma das principais empresas do mercado de distribuição exclusiva no estado de Pernambuco, conquistando reconhecimento no mercado nacional.

E-mail não foi projetado para TI

Escalar um negócio é uma tarefa hercúlea. A atuação no mercado de distribuição há 27 anos tornou a Cardeal Distribuidora não apenas líder de mercado, mas ainda uma empresa que prioriza as necessidades de seus clientes acima de tudo. A Cardeal colocou o e-mail no centro de seu negócio, e, conforme a empresa cresceu de uma modesta fachada para um armazém de 1.800 m², os problemas começaram a surgir. O levantamento de problemas via e-mail era um processo complexo, e as equipes de atendimento ao cliente não eram capazes de cumprir os SLAs em diversas ocasiões. 

A gestão de tickets era inexistente, pois todas as solicitações eram processadas por e-mail. Assumir a responsabilidade por cada um dos problemas era difícil, e a produtividade dos funcionários decaiu. Isso estava levando ao caos a enxuta equipe de TI composta por 10 agentes. Eles precisavam resolver dois desafios: garantir uma comunicação melhor do que aquela oferecida pelo e-mail e se comunicar de forma mais contextualizada.

Essa não era uma tarefa ideal para qualquer ferramenta simples. Ele precisava ser prática, produzir soluções e aumentar a produtividade.

Freshservice

Carlos Guilherme, coordenador de projetos e TI da Cardeal, entrou para a empresa em meio ao período de transição do e-mail para o Freshservice. Seu trabalho principal envolvia gerenciar solicitações internas e cuidar do TI – infraestrutura de logística. Inicialmente, quando as solicitações por e-mail ainda estavam em operação, ele encontrava dificuldades para estimar SLAs, monitorar a produtividade da equipe ou gerenciar tickets. Isso queria dizer que supervisionar e aprovar projetos era uma tarefa carente de tecnologia. 

Após se familiarizar com o Freshservice, ficou mais fácil obter uma visão geral do desempenho da equipe. Ele podia contabilizar os SLAs dos funcionários, verificar os desempenhos individuais e da equipe, e analisar incidentes e demandas de forma mais detalhada. Com gráficos e relatórios, ele conseguiu gerenciar melhor a equipe.

Ele afirma:

“Com o Freshservice, podemos aumentar a produtividade da empresa.” 

A implantação bem-sucedida do Freshservice na Cardeal tem algo a nos ensinar: e-mails e TI não foram criados um para o outro. É preciso reconhecer a importância de possuir uma solução como o Freshservice, especialmente concebida para otimizar operações de TI.