Setor
Serviços ao consumidor
Localização
Alemanha
Desafios
- Impossibilidade de rastrear gargalos;
- Poucos recursos de colaboração;
- Falta de dados precisos para relatórios.
Recursos favoritos
- Workflow Automator gráfico;
- Team Huddle;
- Análise de dados avançada.
Sobre a HelloFresh
A HelloFresh SE é líder mundial em kits de refeição e opera nos Estados Unidos, no Reino Unido, na Alemanha, na Holanda, na Bélgica, em Luxemburgo, na Austrália, na Áustria, na Suíça, no Canadá, na Nova Zelândia e na Suécia. A empresa entregou 67 milhões de refeições para 2,4 milhões de clientes ativos em todo o mundo no segundo trimestre de 2019 (1 de abril a 30 de junho de 2019). A HelloFresh foi fundada em Berlim, em novembro de 2011, e lançou suas ações na Bolsa de Valores de Frankfurt em novembro de 2017. A companhia conta com escritórios em Nova York, Berlim, Londres, Amsterdã, Zurique, Sydney, Toronto, Auckland e Copenhague.
Descrição do problema
A HelloFresh estava usando formulários e planilhas com a finalidade de gerenciar e rastrear os incidentes da empresa. Com a evolução das necessidades e o crescimento das operações, a estratégia se mostrou inadequada. Alguns dos desafios enfrentados pela HelloFresh incluem:
- Trabalho manual e sujeito a erros;
- Impossibilidade de identificar e rastrear gargalos;
- Dependência de vários canais para colaboração entre departamentos;
- Falta de rastreabilidade no gerenciamento de tarefas;
- Falta de dados claros e precisos para relatórios externos e internos.
Requisitos para a nova solução
A HelloFresh estava em busca de uma solução de gerenciamento de serviço que padronizasse a abordagem para o gerenciamento de incidentes e centralizasse o fluxo de informações, levando a uma única fonte confiável para todos os dados relacionados a incidentes.
As principais exigências incluíam:
- Eliminação de entrada e coleta de dados redundantes;
- Geração automática de tarefas para todos os departamentos relevantes;
- Garantia de coleta de todas as informações relevantes;
- Transparência de todos os incidentes e todas as comunicações relacionadas;
- Integração da API com as ferramentas existentes da cadeia de suprimentos da HelloFresh;
- Facilidade de uso entre as equipes.
Decisão sobre o Freshservice
Por ser uma solução pronta para o uso e fácil de implementar, o Freshservice pôde atender a todos os requisitos da HelloFresh. Além disso, a HelloFresh passou a valorizar bastante a capacidade do Freshservice de:
- Vincular incidentes a um determinado ingrediente da HelloFresh para obter relatórios melhores;
- Fluxos de trabalho totalmente personalizáveis;
- Programar relatórios personalizados.
Vencendo com o Freshservice
O Sistema de comando de incidentes implementado com o Freshservice permitiu que as equipes da HelloFresh melhorassem o rastreamento e a qualidade de seus dados e trabalhassem em conjunto para resolver incidentes de forma oportuna e eficiente.
Maior eficiência operacional
A HelloFresh simplificou as operações, melhorando a visibilidade em seu ecossistema. A filtragem rápida dos incidentes permitiu que os agentes permanecessem atentos aos incidentes de alta prioridade. A HelloFresh pôde identificar automaticamente e categorizar os incidentes recebidos com os fluxos de trabalho inteligentes do Freshservice. Além disso, poder identificar incidentes com base no ID do incidente e anexar a ele determinados SKUs ajudou a detectar ingredientes problemáticos.
Maior responsabilidade entre os departamentos
Com o Freshservice, a HelloFresh conseguiu criar uma plataforma flexível entre os departamentos. Agora, a HelloFresh configura sem esforço os fluxos de trabalho que envolvem várias equipes para melhorar a visibilidade do processo e a alocação de tarefas. A configuração de notificações automáticas, os escalonamentos e as atualizações de status ajudaram a melhorar os processos em toda a empresa.
Melhoria da colaboração contextualizada
A HelloFresh promoveu uma cultura de colaboração entre seus agentes com a ajuda do Team Huddle, o recurso de bate-papo do Freshservice. A colaboração ocorreu devido à capacidade de marcar instantaneamente um colega, discutir soluções e obter contexto. Os agentes abandonaram a comunicação por e-mail para coletar incidentes e passaram a resolver consultas com contexto completo, graças aos campos personalizados de descrição de incidentes. Christopher Pruess, Vice-presidente de operações da DACH diz: "Os funcionários aderiram ao Freshservice sem esforço e, agora, aproveitam dos benefícios da colaboração interdepartamental em uma única ferramenta. A experiência intuitiva do usuário acelerou demais essa adoção".
Melhoria contínua dos processos operacionais
A HelloFresh identificou áreas de melhoria com os relatórios robustos e as análises avançadas do Freshservice. Além disso, tomou decisões com base em suas análises de produtos, fornecedores e desempenho interno. A qualidade dos dados disponíveis devido à criação automatizada de tarefas e notificações permitiu a otimização de processos em toda a empresa. O uso do painel facilitou a visualização de todas as métricas em um só lugar. A HelloFresh adorou a facilidade de exportar os dados do Freshservice para conduzir decisões importantes.
Aumento da conformidade
A HelloFresh conseguiu maior visibilidade e transparência dos custos associados a incidentes, graças a um rastreamento claro e preciso, feito com o Freshservice. A colaboração direta entre Finanças e Compras na mesma plataforma facilitou o acompanhamento de reclamações e créditos e, portanto, melhorou a arrecadação de receitas.
O futuro com o Freshservice
Ao ver o sucesso obtido com o Freshservice na Alemanha, a HelloFresh está agora analisando o potencial de expansão internacional em outros mercados.
“Descobrimos o valor dos fluxos de trabalho configuráveis, do portal unificado e da capacidade de configurar a plataforma nos idiomas locais oferecidos pelo Freshservice. Acreditamos que isto ajudará na forma como administramos os incidentes em nossas localidades para proporcionar a melhor experiência possível para nossos clientes.”
