Setor:
Alimentos e bebidas
Localização:
Áustria
Recursos favoritos:
- Base de conhecimentos;
- Catálogo de serviços;
- Sistema de tickets;
- Automatizador inteligente.
Desafios:
- Sistema interno antigo;
- Problemas recorrentes;
- Carga de trabalho excessiva;
- Falta de estrutura;
- Falta de automação.
Sobre a L'Osteria
A L'Osteria é uma rede de restaurantes famosa por suas enormes pizzas e massas frescas. A L'Osteria é conhecida por sua autêntica cozinha italiana, um ambiente único e uma hospitalidade excepcional, contando com mais de 120 restaurantes em 8 países europeus. Suas conquistas incluem as premiações: HR Excellence Award 2014, Bayerns Best 50, Best Restaurant Franchise 2014 e Foodservice Award 2012.
Descrição do problema
A L'Osteria estava usando um sistema antigo e desatualizado para gerenciar o fornecimento de serviços de TI. Com 124 restaurantes em oito países europeus, a L'Osteria estava operando em grande escala e a uma velocidade que seu serviço de TI antigo não conseguia dar conta. Recursos limitados, a necessidade de manutenção e suporte contínuos e a experiência ruim do usuário estavam impedindo o crescimento da L'Osteria. O departamento central de TI atendia a todos os restaurantes da L'Osteria e suas demandas mais comuns incluíam problemas relacionados ao wi-fi, quebra de máquinas, entre outros casos. Manfred, Gerente de TI da L'Osteria na Áustria, disse: "A equipe de TI estava recebendo solicitações repetitivas sobre problemas recorrentes e nossos agentes estavam gastando muito tempo respondendo a isso tudo. Esta foi uma das principais causas de ineficiência para a L'Osteria".
Como o Freshservice ajuda a L'Osteria
A L'Osteria percebeu rapidamente que, para permanecer competitiva no ramo de restaurantes, precisava modernizar sua Central de atendimento de TI. Manfred e sua equipe estavam em busca de um sistema em nuvem construído para ser dimensionado, flexível e fácil de implementar e usar. Após uma avaliação cuidadosa do mercado, Manfred e sua equipe fizeram uma parceria com o Freshservice para modernizar e ampliar as operações de TI da L'Osteria. Manfred disse: "O Freshservice foi fácil de configurar, fazer o treinamento e começar a usar. Ofereceu recursos robustos com uma experiência moderna e intuitiva".
O poderoso impacto na satisfação do cliente
Após a implementação, o Freshservice agregou rapidamente valor à L'Osteria. O Freshservice ajudou a equipe de TI da L'Osteria a atingir uma pontuação de 100% no CSAT e a fornecer o melhor serviço de TI da categoria aos seus usuários.
- O portal de autoatendimento reduziu o número de tickets recebidos, além de permitir que os usuários solicitassem serviços, encontrassem informações, registrassem e resolvessem problemas.
- A robusta base de conhecimentos ajudou a fornecer serviços consistentes e a melhorar o tempo de resolução dos tickets.
- O catálogo de serviços funcionou como uma solução completa, em que podem pesquisar artigos de solução e solicitar qualquer tipo de serviço de TI.
- O editor gráfico de fluxo de trabalho ajudou a L'Osteria a automatizar aprovações e fluxos de trabalho, tornando o processo intuitivo tanto para o solicitante quanto para a equipe de TI.
Conclusão
A L'Osteria pôde atingir seu objetivo de serviço de qualidade mundial, que foi possível graças ao poderoso sistema de tickets e aos artigos de solução rápida do Freshservice.
“Antes do Freshservice, não éramos capazes de rastrear e responder a todas as perguntas em tempo hábil. Com o Freshservice, nada mais passa despercebido. Agora estamos expandindo o Freshservice para as equipes de TI em outros locais e também para outros departamentos da L'Osteria.”
