Uso de autoatendimento aumenta em 33%, economizando tempo de atendimento telefônico.

Sobre a Moneycorp

A Moneycorp (TTT Moneycorp Limited) é uma empresa britânica que oferece serviços de câmbio a clientes individuais e corporativos. A empresa fornece notas estrangeiras em grandes quantidades e serviços financeiros para viagem por intermédio de várias agências de turismo e companhias aéreas, tendo negociado mais de 90 moedas no ano passado. Na sede da Moneycorp, em Londres, uma pequena equipe de TI com agentes de atendimento fornece suporte de TI para um de seus quatro escritórios principais e para 45 filiais.

Meta

A Moneycorp estava em busca de uma nova solução de ITSM que resolvesse seus atuais problemas de suporte de TI. A Moneycorp escolheu o Freshservice para aproveitar as atualizações do modelo em nuvem e também por sua interface simples e intuitiva que poderia ser operada por sua equipe consideravelmente reduzida de TI, com 6 agentes em um escritório.

A solução que oferecemos

Antes do Freshservice, a Moneycorp usava a ferramenta ITSM Hornbill, que não fornecia insights do trabalho nem formas de identificar as oportunidades de melhoria. Os agentes não conseguiam ver o histórico e o contexto dos tickets nos quais estavam trabalhando e também não recebiam informações sobre o feedback do cliente. Ao começar a usar o Freshservice, a equipe descobriu que configurá-lo era muito fácil e de uma rapidez incrível. A facilidade de uso foi igualmente importante. Depois de mudar para o Freshservice, a Moneycorp começou a perceber os benefícios cotidianos.

Principais casos de sucesso

A Moneycorp adorou o fato de o Freshservice criar automaticamente tickets a partir de e-mails recebidos. O uso do portal de autoatendimento aumentou em 33%, economizando, novamente, o tempo da equipe de atendimento. A IU intuitiva do módulo de gerenciamento de incidentes do Freshservice também ajudou a equipe a usar as funcionalidades do sistema de ticket para resolver os mais de 4.000 tickets que estavam pendentes. Além disso, a equipe da Moneycorp adora a economia de tempo gerada pelos recursos de automação. O uso do Dispatch'r permite aos usuários categorizar, priorizar e atribuir tickets aos agentes certos, enquanto a ferramenta Scheduler é usada para o gerenciamento de tarefas visando criar uma lista de verificação tanto para o início quanto para o final do dia.

A equipe de TI da Moneycorp também usa o recurso de anúncios para se comunicar com os usuários finais, através dele informa atualizações sobre manutenção e tempo de inatividade e envia lembretes diários de que é preciso fazer o logoff dos computadores.

Após adotar o Freshservice, cada ticket resolvido na Moneycorp passou a enviar automaticamente uma pesquisa de satisfação para o cliente. Isto os ajudou a avaliar melhor o impacto de seu trabalho e a quantificar a qualidade do suporte. Desde a implementação do Freshservice, a eficiência e os níveis de produtividade da Moneycorp têm demonstrado uma rápida evolução. Agora, a Moneycorp pode se concentrar na escalabilidade da empresa, em vez de ficar presa a diversos problemas de suporte de TI.