Setor:
Educação
Localização:
Aotearoa, Nova Zelândia
Desafios:
- Plataforma antiga;
- Falta de adesão por usuários finais;
- Escalabilidade.
Sobre a Te Wānanga o Aotearoa
Educando e inspirando Aotearoa, a Te Wānanga o Aotearoa (TWoA), é o segundo maior provedor de educação da Nova Zelândia. A instituição tem educado e inspirado neozelandeses de todas as idades e culturas por mais de 30 anos. A TWoA entrega diplomas de programas de mestrado para 30.000 alunos todo ano, em mais de 120 locais no país e até mesmo em suas próprias casas. Eles têm um dos maiores índices de sucesso estudantil entre os provedores de ensino superior da Nova Zelândia, sendo que 96% de seus alunos recomendam a TWoA como seu local de aprendizagem preferido. A TWoA educa e inspira usando os valores dos Maori de uma forma que é benéfica para todos.
A equipe de TI e comunicação (ICT) da TWoA garante a disponibilidade imediata de instalações e serviços tecnológicos em toda a organização.
Objetivo
A TWoA precisava melhorar a gestão de serviços de ICT (ITSM), a entrega de serviços e o suporte de ICT como parte de uma iniciativa de transformação tecnológica mais ampla.
Diante dos planos de crescimento ambiciosos da TWoA e de um número crescente de incidentes que a equipe de ICT tinha que lidar, eles buscavam a melhoraria e a modernização na entrega da central de atendimento de ICT no campus com uma solução na nuvem, fácil de aderir e compatível com dispositivos móveis.
Além disso, a TWoA queria a solução para:
- Consolidar o sistema de tickets e otimizar os SLAs para os usuários finais.
- Coletar informações corretas dos usuários finais no primeiro ponto de contato.
- Ser compatível com canais diferentes (e-mail, telefone, resposta de voz interativa, portal de autoatendimento) para receber solicitações de usuários finais.
- Alocar e priorizar de forma automática o processamento de incidentes e solicitações de serviço.
- Permitir navegação fácil e praticidade de uso.
Os desafios da equipe de ICT com seu sistema existente, a ferramenta de ITSM anterior, deram a eles uma ideia clara sobre o que buscar em uma nova ferramenta: eles precisavam de alinhamento com seus processos de negócios e sua forte cultura de serviço voltada aos usuários.
Após testes e avaliações, o Freshservice, o conjunto de ITSM da Freshworks, foi selecionado como o novo parceiro ITSM.
Sucesso com o Freshservice
Há um sentimento compartilhado entre a equipe de ICT sobre as funcionalidades do Freshservice que resultaram em uma melhor experiência e benefícios para os usuários finais e também para a própria equipe de ICT. "Em comparação com os outros produtos, a interface do Freshservice, inclusive do portal de administração, é muito fácil de trabalhar", disse Jordan Chase, Engenheiro de sênior de serviços da TWoA.
Além disso:
1) O Catálogo de serviços aumentou a eficiência da equipe.
2) Houve uma queda drástica no número de tickets por telefone e e-mail, devido ao aumento na utilização do portal de autoatendimento.
3) A capacidade de medir e mostrar o desempenho da equipe de ICT é um ponto muito positivo para a TWoA.
Se preparando para o futuro
A equipe de ICT da TWoA usa o painel e a análise do Freshservice para monitorar os SLAs e os diferentes estágios de incidentes e solicitações de serviço. Isso ajudou a equipe a otimizar processos, aumentar a responsabilidade e a transparência. A equipe também planeja aproveitar os recursos de Gestão de ativos do Freshservice de forma mais ampla.
Aproveitando a integração com o Freshdesk Contact Center, o sistema de telefone da Freshworks baseado na nuvem e o software de call center, a equipe está ansiosa para melhorar a sua central de atendimento com uma configuração que inclui IVR, roteamento de entrada, correio de voz e números de telefone virtuais.
“Em comparação com os outros produtos, a interface do Freshservice, inclusive do portal do administrador, é muito fácil de trabalhar.”
