Trapeze reduz o volume de tickets em 40% e atinge índice de CSAT de mais de 75% com o Freshservice

Sobre a Trapeze

A Trapeze fornece soluções de software e serviços como, por exemplo, agendamento e despacho para agências de transporte com o objetivo de ajudá-las a gerenciar suas operações de negócios com mais eficiência. A Trapeze trabalha com vários fornecedores do setor para oferecer essas soluções de serviço. O Freshservice ajudou a Trapeze a fortalecer seus serviços de suporte e alcançar um CSAT de mais de 75%.

Meta

Antes de uma divisão em suas verticais de negócios, a Trapeze estava usando a Servicewise como sua solução para a central de atendimento de TI, que era lenta e muito difícil de personalizar. Além disso, a gestão não conseguiu definir KRAs internos. Após a expansão, a necessidade por um software de central de atendimento de TI aumentou na Trapeze. Anuj Johri, Gerente de TI, que coordena uma equipe de oito funcionários, queria uma solução que exigisse mão de obra limitada para o desenvolvimento e a implementação na Trapeze. Ele queria uma solução que fosse altamente personalizável e que possibilitasse relatórios personalizados, além de atender às seguintes prioridades:

• Medição dos índices de CSAT para monitorar a melhoria no atendimento ao cliente;
• Lançamento de um portal de atendimento ao cliente.

Solução que fornecemos

Com suporte por e-mail 24 horas por dia, sete dias por semana, e por telefone 24 horas por dia, cinco dias por semana do Freshservice, a Trapeze encontrou no Freshservice o tempo de resposta que atendia às suas necessidades. Quaisquer requisitos de personalização foram compreendidos facilmente e bem implementados dentro do prazo necessário. A interface do usuário simples e fácil de usar do Freshservice permitiu que os funcionários usassem o portal de autoatendimento para resolver os problemas por conta própria, reduzindo, assim, a carga de trabalho dos agentes de suporte de TI. Agora a empresa pode medir os índices de CSAT e melhorar seu serviço. A conformidade com o SLA também pode ser medida e avaliada. O trabalho realizado pelos agentes agora é quantificado, o que auxilia o gerente de TI, Anuj Johri, a justificar o quadro de funcionários de sua equipe. Isso fez com que a equipe de TI fosse classificada como uma das melhores da empresa neste ano.

Sucesso

O recurso de FAQ e Catálogo de serviços de autoajuda, no Freshservice, desempenhou um papel considerável na redução dos volumes de tickets de 1.000 por mês para cerca de 600 por mês em média. Isso reduziu a carga de trabalho de consultas duplicadas e triviais dos agentes de suporte de TI e os ajudou a dedicar seu tempo de forma eficiente para resolver questões mais críticas e prioritárias.

A Trapeze também observou uma redução de 15% no volume de tickets desde o lançamento dos artigos da Base de conhecimento. A base de conhecimento do Freshservice facilita a inclusão direta da solução no ticket, em vez de entrar em um WebEx ou ligação telefônica com o cliente. Os recursos de pesquisa altamente robustos e precisos da base de conhecimento também ajudam os agentes a pesquisar e identificar rapidamente a melhor solução para os problemas levantados pelos usuários.

Oferecer soluções mais rápidas para consultas críticas ajudou a equipe de suporte de TI da Trapeze a atingir um índice de CSAT de mais de 75%. A empresa planeja fortalecer ainda mais sua equipe de suporte de TI e atingir um índice de CSAT de 80%.

MÉTRICAS	ANTES DO FRESHSERVICE	APÓS O FRESHSERVICE
Índice de CSAT	-	Acima de 75%
Tempo necessário para resolver um problema recorrente	10 horas	5 horas
Tempo médio gasto por agentes em um ticket	9 horas	4 horas
Tempo de conclusão da solicitação de serviço de nível 1	-	75%