O Cordant Group obteve uma taxa de satisfação do cliente de 96% com o Freshservice

Sobre o Cordant Group

O Cordant Group PLC é um fornecedor de serviços integrados incluindo recrutamento, limpeza e serviços elétricos. Ele combina a experiência com o conhecimento do setor e capacidades digitais para criar processos transparentes que elevam o desempenho e a rentabilidade para os clientes. Fundado em 1957, Cordant é um líder em recrutamento e serviços integrados em instalações.

Objetivo

O Cordant Group precisava melhorar seu gerenciamento de serviço de TI (ITSM), entrega de serviço e suporte de TI como parte de uma iniciativa mais ampla de transformação da TI. O Freshservice foi escolhido como a solução ITSM corporativa para ajudar a oferecer uma maior eficiência das operações de TI, a adoção do autoatendimento, a adoção e maturidade de processos ITSM, relatórios de desempenho e satisfação do cliente. Cordant sentia que uma nova solução ITSM na nuvem também ajudaria a resolver uma série de problemas de gerenciamento e suporte de TI.

A solução que fornecemos

Antes do Freshservice, Cordant tinha um “processo parcial de gerenciamento de incidente”, usando uma ferramenta ITSM. No entanto, a ferramenta era pouco utilizada porque os agentes da central de serviço tinham problemas com alguns de seus recursos de tíquetes e relatórios. Cordant analisou e testou diversos fornecedores ITSM antes de escolher o Freshservice, incluindo ManageEngine ServiceDesk Plus, Samanage e ServiceNow, todos eles não atendiam às suas especificações. O Freshservice foi escolhido porque era altamente acessível de qualquer lugar, podia ser configurado e personalizado, permitia mudanças imediatas, era muito rápido para implementar (apenas um dia após a compra) com todas as funcionalidades requeridas prontas em menos de uma semana, e um CSAT ampliado com a capacidade de receber e analisar o feedback do usuário final.

Sucesso

O sucesso do Cordant com o Freshservice superou os casos de uso de TI originais. Além de o Freshservice fornecer tudo o que foi requerido para oferecer suporte a 2500 usuários finais e 6000 incidentes por mês, Cordant agora também usa o sistema para oferecer suporte a mais duas equipes corporativas – folha de pagamento e conformidade – elevando o número de agentes licenciados de 35 para 60.

Uma das melhorias mais apreciadas do Freshservice são as métricas de closed-loop. Antes, Cordant não tinha ideia sobre métricas-chave como volume de incidentes, tempos de resolução e satisfação do cliente, agora Cordant tem relatórios sobre essas métricas e muito mais ao nível da empresa, unidade e usuários finais. Os insights e relatórios também têm sido usados para provar a necessidade de mais recursos de TI.

Em termos de operações gerais, o uso de fluxo de trabalho, aprovações e automação melhorou significativamente a produtividade e a eficiência global do Cordant. O Freshservice também ajudou a melhorar o gerenciamento de recurso em termos de uso do tempo das pessoas e do gerenciamento efetivo do conhecimento. A facilidade e a rapidez da configuração e personalização também estão ajudando a melhorar continuamente as atividades. O Freshservice também ajudou a elevar a “ética da equipe” e o trabalho em equipe, onde o uso da gamificação em particular tem ajudado a fortalecer o companheirismo.

Como resultado de todas estas melhorias na experiência do cliente e operacionais, o índice de satisfação de cliente do Cordant agora chega a incríveis 96%. Por fim, com o Freshservice, Cordant também obteve benefícios genéricos com o modelo de entrega na nuvem – as capacidades funcionais mais recentes, com novos recursos sendo disponíveis mais rapidamente do que com soluções no local; um modelo de preços simples, baseado em assinatura; sem infraestrutura de hospedagem no local para comprar e gerenciar; facilidade de implementação e upgrades, e escalabilidade e segurança de nível corporativo. Tudo isso a um custo total de propriedade (TCO) potencialmente menor do que o custo de uma solução no local.